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ソーシャルリスニングとモニタリング

発信する前に耳を傾けましょう。競合が知る前に、顧客が何を話し、どのように感じ、市場がどの方向に向かっているのかを把握します。

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情報収集

ユーザーに最大4つの質問をします。

1. どのブランド／製品ですか？ ブランド名、主力製品名、創業者名（個人ブランドがある場合）。
2. 主な競合はどこですか？ モニタリングする直接の競合を2～3社挙げてください。
3. 現在の課題は何ですか？ 悪いレビューへの対応、トレンドの把握、競合のモニタリングのいずれが必要ですか？
4. 最も重要なチャネルはどれですか？ Facebook、TikTok、Zalo、Google Reviews、それともすべてですか？

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フレームワーク：傾聴 → 分析 → 報告 → 行動

LISTEN    — Thu thap mention, comment, review, bai viet lien quan
    |
ANALYZE   — Phan loai cam xuc, xac dinh xu huong, phat hien bat thuong
    |
REPORT    — Tong hop thanh bao cao tuan/thang voi insight ro rang
    |
ACT       — Phan hoi, dieu chinh chien luoc, xu ly khung hoang

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モニタリングチャネル

チャネル一覧 — ベトナム

チャネル	コンテンツの種類	モニタリング方法	頻度
Facebook Groups	議論、質疑応答、レビュー	業界グループ内でキーワード検索	毎日
Facebook Pages	コメント、レビュー、メンション	ページ通知とキーワード検索	毎日
TikTok	コメント、デュエット、スティッチ、ハッシュタグ	ハッシュタグを検索し、ブランドの動画へのコメントを確認	毎日
Zalo Communities	グループ内の議論	参加済みの業界グループをモニタリング	週2～3回
Google Reviews	ビジネスの評価	Google My Business ダッシュボード	毎日
Google Search	記事、ニュース	ブランドのキーワードで Google Alerts を設定	自動
Forum Voz	専門的な議論	voz.vn でキーワード検索	週2回
Reddit VN	議論、レビュー	業界関連のサブレディットを検索	週1回
Shopee/TikTok Shop	製品レビュー	商品ページのレビュータブ	週2～3回
YouTube	コメント、動画レビュー	ブランド名と製品名を検索	週1回
オンラインメディア	ニュース、PR記事	Google News Alerts	自動

モニタリングキーワード

キーワードグループ	例
ブランド名	"[ブランド]", "[ブランド] レビュー", "[ブランド] 詐欺", "[ブランド] は良い？"
製品名	"[製品]", "[製品] 価格", "[製品] 評価"
創業者名	"[創業者名]", "[創業者] とは誰？"
競合	"[競合1]", "[競合2]", "[競合] vs [ブランド]"
業界	"[業界キーワード]", "[業界でよくある課題]"
否定的な意見	"良くない", "がっかり", "詐欺", "品質が悪い", "広告と違う"
肯定的な意見	"素晴らしい", "おすすめ", "すごく良い", "使うべき", "価格に見合う"

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感情分析（Sentiment Analysis）

感情スケール

レベル	スコア	説明	例
非常に否定的	1	激しい怒り、告発、ボイコットの呼びかけ	"明らかな詐欺だ、警察に通報した"
否定的	2	失望、不満、不利な比較	"使ったけど、競合よりずっと劣っている"
中立	3	情報の質問、比較、中立的な意見	"［ブランド］を使ったことがある人はいますか？感想を教えてください"
肯定的	4	満足、紹介、称賛	"3か月使っていますが、とても満足です"
非常に肯定的	5	熱心な紹介、ブランドの支持者	"今までで最高のサービスです。友達みんなに紹介しました"

トピック別の分類

トピック	モニタリング対象	意味
製品／品質	レビュー、比較、フィードバック	製品の改善
サービス／体験	スタッフやプロセスに関するコメント	オペレーションの改善
価格	価格の比較、価格への不満	価格設定／コミュニケーションの調整
コミュニケーション／広告	コンテンツや広告への反応	クリエイティブの改善
競合	比較、競合からの乗り換え	機会または脅威

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危機の検知（Crisis Detection）

早期警戒シグナル

レベル	シグナル	しきい値	対応
緑 — 通常	通常のメンション、ポジティブ／中立的な感情	ネガティブなメンションが1日5件未満	通常どおり監視
黄 — 要注意	ネガティブなメンションの増加、反応の多い苦情投稿が1～2件	ネガティブなメンションが1日5～15件、または反応が100件を超える投稿が1件	監視頻度を上げ、対応を準備
オレンジ — 警告	ネガティブなメンションが急速に拡散、メディアが報道を開始	ネガティブなメンションが1日15～50件、またはメディアが報道	対応手順を開始し、経営陣に通知
赤 — 危機	ネガティブな話題が急速に拡散、抗議のハッシュタグ、売上への影響	ネガティブなメンションが1日50件超、またはトレンド入り	包括的な危機対応手順を開始

危機対応手順

ステップ 1 — 特定（1時間以内）

項目	対応内容
発生源の特定	どの投稿／コメントが発端ですか？誰が投稿していますか？
拡散状況の把握	シェア／コメント数はいくつですか？増加速度はどのくらいですか？
正確性の確認	内容は正しいですか？証拠はありますか？
影響範囲	誰に影響していますか？顧客、パートナー、従業員ですか？

ステップ 2 — 対応（2～4時間以内）

状況	対応方法
妥当な苦情	謝罪＋認める＋具体的な解決策＋対応期限
誤情報	公式発表＋証拠＋冷静な語調を保つ
荒らし／中傷	公開の場で議論しない＋証拠を保存＋プラットフォームに報告
大規模な危機	プレスリリース＋創業者が語る動画＋継続的な更新

ステップ 3 — 解決（1～7日）

項目	対応内容
直接対応	苦情を寄せた人に個別に連絡し、個別に解決
公開更新	公式チャネルで対応の進捗を告知
振り返り	社内会議を開き、根本原因を特定し、再発を防止
危機後の監視	その後2週間は感情を監視し、ブランド健全性への影響を測定

ステップ 4 — 回復（2～4週間）

項目	対応内容
回復に向けたコンテンツ	ソーシャルプルーフ、好意的な推薦コメント、事例紹介を強化
ポジティブな PR	改善や品質への取り組みに関する記事
エンゲージメント	コミュニティとの交流を増やし、コメントへの返信を速める
効果測定	危機前・最中・後のセンチメントを比較

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ニッチ調査 — 7日間の注目トピック20件

ニッチを調査し、ベトナム向けチャネルに合わせて調整します。

目的

毎週、業界で最も注目されているトピック／トレンドを20件洗い出し、次のことに活用します。

• タイムリーなコンテンツを作成する（競合に後れを取らない）
• 他社に先駆けてコンテンツの機会を見つける
• 顧客が何に関心を持ち、何について議論しているかを把握する

調査手順（週30～45分）

ステップ	情報源	方法	時間
1	業界のFacebookグループ	業界のキーワードを検索し、過去7日間で絞り込み、反応の多い投稿を読む	10分
2	TikTok Discover	業界のハッシュタグを検索し、過去7日間の動画に絞り込み、再生回数が10Kを超える動画を見る	10分
3	Google News VN	「[業界] + ニュース」を検索し、過去7日間で絞り込む	5分
4	Zalo Communities	業界グループの注目投稿を読む	5分
5	フォーラム（Voz、Reddit VN）	キーワードを検索し、コメントの多い新しいスレッドを読む	5分
6	KOL／インフルエンサーのフィード	業界のKOL 5～10人が今週何をしているか確認する	5分

出力形式

# Niche Research — Tuan [X] ([DD/MM] – [DD/MM/YYYY])

| # | Chu de / Xu huong | Nguon | Muc do nong | Dang tranh luan gi | Co hoi content | Goc de xuat |
|---|-------------------|-------|-------------|---------------------|----------------|-------------|
| 1 | [Chu de] | FB Group / TikTok / News | Cao/TB/Thap | [Tom tat] | [Mo ta] | [Y tuong bai] |
| 2 | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
| ... | ... | ... | ... | ... | ... | ... |
| 20 | ... | ... | ... | ... | ... | ... |

ルール

• 直近7日間のものだけを使用 — それより古いものは除外
• 表に追加する前に投稿日を確認
• リンクや数値を決して推測しない — 実際の情報のみを使用
• 20件に満たない場合 → 実際の件数を明記し、水増ししない
• 議論または高い反応のあるトピックを優先 — ニュースだけに限定しない

ヒント： Content Matrix（skill 01）と組み合わせます。注目トピックを選び、マトリックスに入力すれば、タイムリーなコンテンツを作成できます。

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トレンドの特定（Trend Identification）

追跡すべきトレンドの種類

種類	説明	アクション
Rising topic	業界内で議論が増加している新しいトピック	早めにコンテンツを作成し、先頭のポジションを確保する
Viral format	拡散中のコンテンツフォーマット（サウンド、POV、トレンド）	ブランド向けに素早く適応させ、24〜48時間以内に投稿する
季節性	季節ごとのトレンド：旧正月、3月8日、バック・トゥ・スクール	2〜4週間前に計画を立てる
競合	競合の新キャンペーン、新製品、価格変更	分析＋戦略的な対応
業界の感情	業界に対する一般的な感情の変化（例：信頼低下、期待の高まり）	トーンオブボイスとメッセージを調整する

発見方法

方法	ツール	頻度
トレンドのハッシュタグを検索	TikTok Discover、Facebook trending	毎日
インタラクションの多いコメントを読む	業界の投稿、KOLのコメント	毎日
Google Trends を追跡	Google Trends — ベトナム地域でフィルタ	週2回
業界レポートを読む	AIM、Novaon、Q&Me のレポート	毎月
業界のKOL／インフルエンサーを追跡	業界の5〜10人のKOLのコンテンツ	週3回

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競合モニタリング（Competitive Monitoring）

競合追跡テンプレート

指標	[競合1]	[競合2]	[自社ブランド]
フォロワー数（TikTok）	[X]	[X]	[X]
フォロワー数（FB）	[X]	[X]	[X]
週あたりの投稿頻度	[X]	[X]	[X]
主なコンテンツの種類	[説明]	[説明]	[説明]
平均エンゲージメント率	[X%]	[X%]	[X%]
トーンオブボイス	[説明]	[説明]	[説明]
伝えるUSP	[説明]	[説明]	[説明]
直近のキャンペーン	[説明]	[説明]	[説明]

競合について監視すべき点

項目	追跡すべき内容	理由
新しいコンテンツ	投稿、動画、ストーリー	効果的なフォーマットを学び、重複を避ける
Ads Library	配信中広告（Meta Ads Library）	戦略、クリエイティブ、オファーを理解する
ランディングページ	販売ページ、フォーム、価格	コンバージョンアプローチをベンチマークする
顧客レビュー	Google、Shopee、FBでの評価	弱点を発見し活用する
採用	募集中のポジション	今後の方向性を予測する
PR／報道	記事、インタビュー	広報戦略を知る

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ブランドヘルス指標

4つの主要指標

指標	計算式	ベンチマーク	測定頻度
Share of Voice（SOV）	ブランドのmention / 業界の総mention x 100%	15%超が強い	毎月
Net Sentiment	（ポジティブmention - ネガティブmention） / 総mention x 100%	60%超が良好	毎週
Response Rate	返信したmention数 / 返信すべき総mention数 x 100%	80%超が良好	毎週
Response Time	mentionから返信までの平均時間	2時間未満が良好、30分未満が優秀	毎週

詳細ベンチマーク

指標	不良	平均	良好	優秀
SOV	<5%	5〜15%	15〜25%	>25%
Net Sentiment	<40%	40〜60%	60〜80%	>80%
Response Rate	<50%	50〜70%	70〜90%	>90%
Response Time	>24h	4〜24h	1〜4h	<1h

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監視ツール

無料

ツール	チャネル	使い方
Google Alerts	Web、報道、ブログ	ブランド名＋競合のアラートを作成し、毎日メールを受信する
Meta Business Suite	Facebook、Instagram	コメント、mention、メッセージを確認 — 標準搭載
TikTok Studio	TikTok	コメント管理、アナリティクス
Google Trends	Google検索	ブランド vs 競合のキーワードを時系列で比較する
Meta Ads Library	Facebook、Instagram	競合が配信中の広告を確認する
Social Searcher	Web、ソーシャル	無料でmentionを検索（制限あり）

有料ツール（規模を拡大する場合）

ツール	価格	強み
Brand24	月額$79～	マルチチャネルの監視、自動センチメント分析
YouNet Media (BuzzMetrics)	要問い合わせ	ベトナム市場に特化
Sprout Social	月額$199～	管理＋リスニング＋レポート

手動のワークフロー（小規模チーム向け）

毎日（15～20分）：

1. Facebook PageとInstagramの通知を確認します（コメント、メンション、レビュー）
2. TikTokのコメントを確認します（直近3本の動画）
3. Facebookでブランド名を検索します（フィルター：過去24時間の投稿）
4. Google My Businessのレビューを確認します

毎週（30～45分）：

1. TikTokとFacebook Groupsでブランドのキーワードを検索します
2. 競合他社のMeta Ads Libraryを確認します
3. Google Alertsのまとめを読みます
4. 競合他社の追跡シートを更新します
5. 週次レポートを作成します

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週次レポート

テンプレート

# Bao Cao Social Listening — Tuan [X] ([Ngay] — [Ngay])

## Tom tat

| Chi so | Tuan nay | Tuan truoc | Thay doi |
|--------|---------|----------|----------|
| Tong mention | [X] | [X] | [+/- %] |
| Mention tich cuc | [X] | [X] | [+/- %] |
| Mention tieu cuc | [X] | [X] | [+/- %] |
| Net Sentiment | [X%] | [X%] | [+/- %] |
| Response Rate | [X%] | [X%] | [+/- %] |
| Response Time TB | [Xh] | [Xh] | [+/- h] |

## Top mention tich cuc

1. [Nguon + noi dung tom tat + reach/tuong tac]
2. [Nguon + noi dung tom tat + reach/tuong tac]
3. [Nguon + noi dung tom tat + reach/tuong tac]

## Top mention tieu cuc

1. [Nguon + noi dung tom tat + da xu ly chua + ket qua]
2. [Nguon + noi dung tom tat + da xu ly chua + ket qua]

## Doi thu noi bat

- [Doi thu 1]: [Hoat dong dang chu y trong tuan]
- [Doi thu 2]: [Hoat dong dang chu y trong tuan]

## Xu huong trong tuan

- [Xu huong 1]: [Mo ta + co hoi cho brand]
- [Xu huong 2]: [Mo ta + co hoi cho brand]

## Canh bao

- [Muc do: Xanh/Vang/Cam/Do] — [Mo ta tinh huong]

## De xuat hanh dong

| # | Hanh dong | Uu tien | Ai lam | Deadline |
|---|----------|---------|--------|----------|
| 1 | [Mo ta] | [Cao/TB/Thap] | [Vai tro] | [Ngay] |
| 2 | [Mo ta] | [Cao/TB/Thap] | [Vai tro] | [Ngay] |

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月次レポート

テンプレート

# Bao Cao Social Listening — Thang [X]/[YYYY]

## Tom tat executive

**3 insight quan trong nhat:**
1. [Insight 1]
2. [Insight 2]
3. [Insight 3]

## Brand Health Dashboard

| Chi so | Thang nay | Thang truoc | Thay doi | Muc tieu |
|--------|---------|-----------|----------|---------|
| Share of Voice | [X%] | [X%] | [+/- %] | [X%] |
| Net Sentiment | [X%] | [X%] | [+/- %] | >60% |
| Response Rate | [X%] | [X%] | [+/- %] | >80% |
| Response Time TB | [Xh] | [Xh] | [+/- h] | <2h |
| Tong mention | [X] | [X] | [+/- %] | — |

## Phan tich cam xuc theo chu de

| Chu de | Tich cuc | Trung tinh | Tieu cuc | Xu huong |
|--------|---------|-----------|---------|---------|
| San pham | [X%] | [X%] | [X%] | [Tang/Giam/On dinh] |
| Dich vu | [X%] | [X%] | [X%] | [Tang/Giam/On dinh] |
| Gia ca | [X%] | [X%] | [X%] | [Tang/Giam/On dinh] |
| Truyen thong | [X%] | [X%] | [X%] | [Tang/Giam/On dinh] |

## Phan tich doi thu

| Chi so | [Brand] | [Doi thu 1] | [Doi thu 2] |
|--------|---------|-----------|-----------|
| SOV | [X%] | [X%] | [X%] |
| Net Sentiment | [X%] | [X%] | [X%] |
| Content noi bat | [Mo ta] | [Mo ta] | [Mo ta] |
| Chien dich noi bat | [Mo ta] | [Mo ta] | [Mo ta] |

## Xu huong thang

| Xu huong | Muc do | Co hoi cho brand | De xuat |
|---------|-------|-----------------|--------|
| [Xu huong 1] | [Manh/TB/Yeu] | [Mo ta] | [Hanh dong] |
| [Xu huong 2] | [Manh/TB/Yeu] | [Mo ta] | [Hanh dong] |

## Khung hoang / Su co (neu co)

| Ngay | Su co | Muc do | Xu ly | Ket qua | Bai hoc |
|------|-------|--------|-------|---------|--------|
| [Ngay] | [Mo ta] | [Xanh-Do] | [Mo ta] | [Mo ta] | [Mo ta] |

## Hanh dong thang toi

| # | Hanh dong | Uu tien | Ai lam | Deadline | Do bang |
|---|----------|---------|--------|----------|--------|
| 1 | [Mo ta] | [Cao] | [Vai tro] | [Ngay] | [Chi so] |
| 2 | [Mo ta] | [TB] | [Vai tro] | [Ngay] | [Chi so] |
| 3 | [Mo ta] | [Thap] | [Vai tro] | [Ngay] | [Chi so] |

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スキル間の連携

• 08-nghien-cuu-doi-thu — 競合他社の詳細分析（ソーシャルリスニングでリアルタイムのデータを提供）
• 09-insight-khach-hang — ソーシャルリスニングは、最も有力な定性的インサイトの情報源です
• 13-phan-tich-du-lieu — 定性的データ（センチメント）と定量的データ（指標）を組み合わせます
• 07-bao-cao-marketing — 月次レポートのブランド健全性セクション
• 01-lich-noi-dung — リスニングで発見したトレンド → 新しいコンテンツのアイデア
• 14-email-marketing — 危機への対応として、顧客への通知メールが必要になる場合があります

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品質チェックリスト

初期設定

• 監視キーワードの一覧が網羅されている（ブランド＋製品＋競合他社＋業界）
• キーワードグループごとにGoogle Alertsを作成済み
• Facebook Page、Instagram、TikTok Studioの通知を有効化済み
• 競合他社の追跡シートを作成済み（Google Sheets）
• 危機対応のワークフローを文書化し、チームに周知済み
• 毎日のリスニング担当者を割り当て済み

毎週

• 毎日の確認を実施済み（確認を休んだ日がない）
• 否定的なメンションに24時間以内に対応済み
• 週次レポートをチーム／ステークホルダーに送付済み
• 競合他社の追跡シートを更新済み
• 新しいトレンドを記録し、コンテンツのアイデアを提案済み
• ニッチリサーチを実施済み — 週に少なくとも10件のトピック
• 話題のトピックをコンテンツマトリックス（スキル01）またはコンテンツカレンダーに反映済み

毎月

• ブランド健全性の4指標を含む月次レポートを作成済み
• 競合他社との比較を更新済み
• 月間トレンドをまとめ済み
• 翌月のアクションを担当者と期限付きで提案済み
• 監視キーワードを見直し、必要に応じて追加／削除済み