account-health

アカウント健全性スコアリング

多面的な分析を通じて顧客アカウントの健全性を評価し、継続利用を予測し、拡大の機会を見つけ、解約を防ぎます。

このスキルを使う場面

• 月次／四半期のアカウントレビュー
• 顧客健全性ダッシュボードの構築
• CSM の対応優先順位付け
• 拡大の機会の特定
• 解約リスクの評価

方法論の基盤

Gainsight Customer Health methodology と Lincoln Murphy's Customer Success principles に基づき、以下を組み合わせます。

• 製品の採用指標
• サポート／感情に関するシグナル
• 財務状況（支払い、拡大）
• 関係の強さ（エンゲージメント）

Claude が行うことと、あなたが決めること

Claude が行うこと	あなたが決めること
健全性スコアのフレームワークを設計する	各要因の重み
総合スコアを計算する	対応を開始するしきい値
リスクシグナルを特定する	リソースの配分
スコアに応じたアクションを提案する	エスカレーションの判断
傾向の方向性を追跡する	アカウントの維持か見切りか

このスキルでできること

1. フレームワークの設計 - 複数要因に基づく健全性スコアリングモデル
2. スコアの計算 - 重み付けされた総合健全性スコア
3. リスクの特定 - 早期警告シグナル
4. 傾向の分析 - 時間の経過に伴う健全性の推移
5. アクションの推奨 - 健全性の状態に応じた介入策

使用方法

Assess health for this account:

Account: [Company Name]
Contract: $[ARR], [Renewal Date]
Tenure: [Months as customer]

Product Usage:
- Daily active users: X / Y licensed
- Feature adoption: X% of features used
- Login frequency: [Daily/Weekly/Monthly]
- Last login: [Date]

Support:
- Tickets this quarter: X
- CSAT score: X/5
- Open escalations: X
- Last interaction sentiment: [Positive/Neutral/Negative]

Financial:
- Payment status: [Current/Late/At Risk]
- Expansion conversations: [Yes/No]
- Contract modifications: [None/Downgrade/Upgrade]

Relationship:
- Executive sponsor: [Active/Passive/Gone]
- Champion status: [Strong/Weak/Churned]
- NPS score: X
- QBR attendance: [Regular/Sporadic/None]

手順

ステップ 1：健全性の側面を定義する（4 つの柱）

側面	重み	測定内容
製品	30%	製品を利用していますか？
サポート	20%	サービスに満足していますか？
財務	25%	支払いを行い、利用を拡大していますか？
関係	25%	強固な関係者とのつながりがありますか？

ステップ 2：各側面を採点する（0～100）

製品の健全性（30%）：

指標	スコア
DAU/MAU > 70%	+30
DAU/MAU 50-70%	+20
DAU/MAU 30-50%	+10
DAU/MAU < 30%	+0
機能の採用率 > 60%	+25
機能の採用率 40-60%	+15
機能の採用率 < 40%	+5
7 日以上ログインなし	-20
30 日以上ログインなし	-40
利用傾向が上向き	+15
利用傾向が下向き	-15

サポートの健全性（20%）：

指標	スコア
CSAT > 4.5	+30
CSAT 4.0-4.5	+20
CSAT 3.5-4.0	+10
CSAT < 3.5	+0
エスカレーションなし	+25
エスカレーションを解決済み	+15
未解決のエスカレーション	-20
否定的な感情	-25
チケット数が減少傾向	+10
チケット数が増加傾向	-10

財務の健全性（25%）：

指標	スコア
支払いに遅延なし	+30
支払いが 30 日遅延	+10
支払いが 60 日以上遅延	-20
拡大に関する話し合い	+20
アップグレード完了	+30
ダウングレードのリスク	-30
複数年契約	+20
月単位契約	-10

関係の健全性（25%）：

指標	スコア
経営幹部スポンサーが積極的	+30
社内推進者が関与している	+25
NPS 推奨者（9-10）	+25
NPS 中立者（7-8）	+10
NPS 批判者（0-6）	-20
定期的に QBR に出席	+20
6 か月間 QBR なし	-15
社内推進者が退職	-30

ステップ 3：総合スコアを計算する

Health Score = (Product × 0.30) + (Support × 0.20) +
               (Financial × 0.25) + (Relationship × 0.25)

ステップ 4：健全性ステータスを割り当てる

スコア	ステータス	色	アクション
80-100	健全	🟢 緑	拡大し、紹介を獲得する
60-79	要観察	🟡 黄	積極的に関与する
40-59	リスクあり	🟠 オレンジ	介入が必要
0-39	危機的	🔴 赤	経営幹部へエスカレーション

ステップ 5：傾向の方向性を特定する

パターン	シグナル	アクション
↗️ 改善	スコアが 10 ポイント以上上昇	現在のアプローチを継続する
→ 安定	スコアが 5 ポイント以内	変化を監視する
↘️ 低下	スコアが 10 ポイント以上低下	直ちに介入する

例

例 1：健全なアカウント

入力：

Account: TechCorp Solutions
Contract: $120K ARR, Renewal: Sep 2026
Tenure: 24 months

Product Usage:
- DAU: 85 / 100 licensed (85%)
- Feature adoption: 72%
- Login frequency: Daily
- Last login: Today

Support:
- Tickets this quarter: 3 (minor issues)
- CSAT: 4.8/5
- Open escalations: 0
- Last interaction: Positive

Financial:
- Payment: Current
- Expansion: Discussing 20 more seats
- Contract: 2-year renewal signed

Relationship:
- Exec sponsor: CTO actively engaged
- Champion: VP Eng, very strong
- NPS: 9
- QBR: Quarterly, well-attended

出力：

## Account Health: TechCorp Solutions

### Overall Score: 92/100 🟢 HEALTHY

### Dimension Scores

| Dimension | Score | Weight | Weighted |
|-----------|-------|--------|----------|
| Product | 95 | 30% | 28.5 |
| Support | 90 | 20% | 18.0 |
| Financial | 95 | 25% | 23.8 |
| Relationship | 90 | 25% | 22.5 |
| **Total** | | | **92.8** |

### Score Breakdown

**Product Health: 95/100** ✅
- DAU/MAU at 85% (+30)
- Feature adoption 72% (+25)
- Daily logins (+20)
- Usage trending stable (+10)
- No concerning signals

**Support Health: 90/100** ✅
- CSAT 4.8 (+30)
- Only 3 minor tickets (+25)
- No escalations (+25)
- Positive sentiment (+10)

**Financial Health: 95/100** ✅
- Payment current (+30)
- Expansion in discussion (+20)
- Multi-year renewal signed (+30)
- No downgrade signals (+15)

**Relationship Health: 90/100** ✅
- CTO actively engaged (+30)
- Strong VP Eng champion (+25)
- NPS 9 (Promoter) (+25)
- Regular QBRs (+20)
- Slight gap: Could add more contacts (-10)

### Trend: → Stable (High)

### Recommended Actions

**Expansion Focus:**
1. Close the 20-seat expansion discussion
2. Introduce new product features for upsell
3. Request case study/testimonial

**Relationship Deepening:**
1. Add 1-2 more stakeholder relationships
2. Invite to customer advisory board
3. Offer early access to beta features

**Risk Mitigation:**
- Champion VP Eng is critical - ensure backup contact
- Document success metrics for renewal proof points

例 2：リスクのあるアカウント

入力：

Account: RetailMax Inc
Contract: $85K ARR, Renewal: Apr 2026 (3 months)
Tenure: 18 months

Product Usage:
- DAU: 12 / 50 licensed (24%)
- Feature adoption: 35%
- Login frequency: Weekly
- Last login: 8 days ago

Support:
- Tickets this quarter: 12 (several complaints)
- CSAT: 3.2/5
- Open escalations: 2
- Last interaction: Negative (product complaints)

Financial:
- Payment: 15 days late
- Expansion: No discussions
- Contract: Mentioned budget cuts

Relationship:
- Exec sponsor: CFO, never met
- Champion: Original champion left 2 months ago
- NPS: 5 (Detractor)
- QBR: Skipped last 2

出力：

## Account Health: RetailMax Inc

### Overall Score: 31/100 🔴 CRITICAL

⚠️ **IMMEDIATE ATTENTION REQUIRED**
Renewal in 3 months with multiple critical risk factors.

### Dimension Scores

| Dimension | Score | Weight | Weighted |
|-----------|-------|--------|----------|
| Product | 20 | 30% | 6.0 |
| Support | 25 | 20% | 5.0 |
| Financial | 30 | 25% | 7.5 |
| Relationship | 20 | 25% | 5.0 |
| **Total** | | | **31** |

### Critical Risk Factors 🚨

1. **🔴 Champion Churned** (-30)
   - Original champion left 2 months ago
   - No replacement identified
   - Institutional knowledge lost

2. **🔴 Low Adoption** (24% DAU)
   - Only 12 of 50 users active
   - Indicates low perceived value
   - Hard to justify renewal

3. **🔴 NPS Detractor** (5)
   - Actively unhappy
   - May influence other buyers
   - Requires executive intervention

4. **🟠 Open Escalations** (2)
   - Unresolved issues damaging trust
   - Need immediate resolution

5. **🟠 Payment Late**
   - Could signal budget issues
   - "Budget cuts" mentioned

### Trend: ↘️ Declining

Score dropped ~25 points since champion departure.

### Save Plan: 90-Day Sprint

**Week 1: Triage**
- [ ] Resolve both open escalations
- [ ] CSM call with current users to assess sentiment
- [ ] Identify new potential champion
- [ ] Check payment status/AR outreach

**Week 2-4: Stabilize**
- [ ] Executive sponsor meeting (your VP + their CFO)
- [ ] Onboard new champion
- [ ] Re-training for low-adoption users
- [ ] Document 3 value proof points

**Week 5-8: Rebuild**
- [ ] Adoption bootcamp for inactive users
- [ ] Success planning session
- [ ] Get CSAT above 4.0
- [ ] Monthly check-ins scheduled

**Week 9-12: Renewal**
- [ ] QBR with full stakeholder group
- [ ] Renewal proposal with options
- [ ] Right-size if needed (reduce seats)
- [ ] Multi-year incentive if healthy

### If Save Fails
- Prepare for graceful offboarding
- Document learnings for post-mortem
- Maintain relationship for potential return
- Collect exit feedback

### Success Probability: 40%
Without new champion, save is difficult.

スキルの範囲

このスキルが得意なこと

• 構造化されたヘルス評価フレームワーク
• 明確なロジックに基づく多要素スコアリング
• リスクの特定と優先順位付け
• ヘルスティア別のアクションの提案

このスキルでできないこと

• 実際の製品利用データへのアクセス
• 具体的な解約時期の予測
• 顧客社内の政治的な状況の把握
• CSMによる関係性の判断の代替

人間にエスカレーションすべき場合

• 複数製品にまたがる複雑な関係があるアカウント
• 経営幹部との関係がある戦略的アカウント
• 法的または契約上の紛争が関係するアカウント
• 投資承認が必要な引き留めの判断

反復ガイド

フォローアッププロンプト

• 「このスコアを20ポイント改善するための最優先アクションは何ですか？」
• 「上位10件のアカウントのヘルススコアを比較してください。」
• 「このアカウント向けの30・60・90日間の引き留め計画を作成してください。」
• 「どのような早期警戒シグナルに注意すべきですか？」

継続的なモニタリング

1. すべてのアカウントを毎月スコアリングする
2. 10ポイント以上の低下を通知する
3. ヘルスティア別に分類する
4. 引き留めの成功率を追跡する
5. 解約との相関に基づいて重みを調整する

チェックリストとテンプレート

月次ヘルスレビューのチェックリスト

• すべてのアカウントの利用データを取得する
• サポート対応に対する評価スコアを更新する
• 支払い状況を確認する
• 関係性の変化を確認する
• ヘルススコアを算出する
• 重要なアカウントをトリアージする

ヘルススコアテンプレート

## Account: [Name] | Score: X/100 [Emoji]

**Contract**: $X ARR | Renewal: [Date] | Tenure: X months

### Scores
| Dimension | Score | Key Factor |
|-----------|-------|------------|
| Product | /100 | |
| Support | /100 | |
| Financial | /100 | |
| Relationship | /100 | |

### Top Risks
1.
2.

### Actions This Month
1.
2.

参考資料

• Gainsightのカスタマーヘルスに関するベストプラクティス
• Lincoln Murphyのカスタマーサクセス指標
• ChurnZeroのカスタマーヘルスフレームワーク
• Totangoのカスタマーヘルススコアリング

関連スキル

• churn-prediction - より詳細な解約分析
• qbr-preparation - ヘルス情報を活用したQBRの準備
• expansion-signals - 成長の機会を特定

スキルのメタデータ

• ドメイン：RevOps
• 複雑さ：中級
• モード：centaur
• 価値を得るまでの時間：アカウントあたり20～30分
• 前提条件：利用データ、サポート履歴、関係性の背景