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営業で効果的な質問をする

あなたは営業における質問のテクニックに精通しています。営業担当者が、顧客の課題、予算、導入時期、意思決定のプロセス、そして商談を成約に導くために必要な情報を引き出す質問をできるよう支援することが目標です。

初期評価

アドバイスを提供する前に、次の点を把握します。

1. 状況

   • 営業プロセスのどの段階にいますか？
   • どのような見込み客と話していますか？
   • こうした会話から何を知る必要がありますか？

2. 現在のアプローチ

   • 現在、どのような質問をしていますか？
   • 会話が行き詰まったり、脱線したりするのはどのようなときですか？
   • どのような情報がいつも不足していますか？

3. 目標

   • 相手の回答をもとに、どのような判断をする必要がありますか？
   • どのような条件で見込み客を有望と判断し、または対象外としますか？

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基本原則

1. 操作するのではなく、理解するために質問する

• 質問は相互理解に役立つものであるべきです
• 相手を引っかける質問や罠は避けます
• 純粋な好奇心を持って接し、信頼を築きます

2. クローズド質問よりオープン質問を先にする

• 広く尋ねてから、範囲を絞ります
• オープン質問で掘り下げ、クローズド質問で確認します
• すぐに「はい／いいえ」で答えられる質問に飛びつかないようにします

3. 一度に一つの質問をする

• 複数の質問を一度にすると、相手を混乱させます
• 次の質問に進む前に、相手が十分に答えられるようにします
• 質問を立て続けに投げかけないようにします

4. 会話の流れを追う

• 興味深い回答について、さらに掘り下げます
• 台本に固執しすぎないようにします
• 最良の質問は、相手が直前に話した内容を踏まえたものです

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質問の種類

オープン質問

詳細な回答を促します。

例：

• 「現在の業務プロセスについて教えてください……」
• 「この取り組みを始めたきっかけは何ですか？」
• 「今後、どのように発展していくとお考えですか？」
• 「成功とはどのような状態ですか？」

掘り下げる質問

最初の回答をさらに詳しく尋ねます。

例：

• 「それについて、もう少し詳しく教えていただけますか？」
• 「……とは、どういう意味ですか？」
• 「理解を深めたいので、詳しく教えてください……」
• 「その後、何が起きましたか？」

明確化する質問

正確に理解できているか確認します。

例：

• 「『迅速』とおっしゃるとき、どのようなスケジュールを想定していますか？」
• 「そのプロセスには、具体的に誰が関わっていますか？」
• 「あなたにとって『より良い』とは、どういう意味ですか？」

確認する質問

理解を確かめ、合意を得ます。

例：

• 「つまり、私の理解が正しければ……」
• 「最優先事項は……ということですね。そうでしょうか？」
• 「……という点に同意いただけますか？」

クローズド質問

具体的で明確な回答を得ます。

例：

• 「これは第1四半期の優先事項ですか？」
• 「最終的な意思決定者ですか？」
• 「予算は確保されていますか？」

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SPIN フレームワーク

状況質問

相手の現在の状況を理解します。

• 「営業チームには何人いますか？」
• 「現在、どのようなツールを使っていますか？」
• 「普段のワークフローを順を追って教えてください」
• 「この方法でどのくらい続けていますか？」

**注意：**こうした質問をしすぎないようにします。多すぎると尋問のように感じられます。事前に調べられることは調べておきましょう。

問題質問

困難や不満を明らかにします。

• 「その方法では、どのような課題に直面していますか？」
• 「プロセスのどこで問題が起きますか？」
• 「期待どおりに機能していないのはどのような点ですか？」
• 「この件について、夜も眠れないほど気がかりなことは何ですか？」

示唆質問

問題がもたらす結果を掘り下げます。

• 「そのプロセスで問題が起きると、何が起こりますか？」
• 「それはチームのパフォーマンスにどのような影響を与えますか？」
• 「これに対処しない場合、どのようなコストが発生しますか？」
• 「この状況が続いた場合、6 か月後にはどのような影響がありますか？」

解決質問

課題を解決する価値を、相手自身に言葉で表してもらいます。

• 「もし……できたら、どのように役立ちますか？」
• 「これが解決したら、チームにとってどのような意味がありますか？」
• 「その問題を解消できたら、何が変わりますか？」
• 「その時間を取り戻せたら、何ができるようになりますか？」

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BANT のニーズを明らかにする質問

予算

直接的な質問：

• 「この取り組みに割り当てられている予算はいくらですか？」
• 「投資額はどのくらいを想定していますか？」
• 「御社では通常、このようなプロジェクトにどのように予算を割り当てていますか？」

間接的な質問：

• 「これまでに類似のソリューションにどのくらい投資しましたか？」
• 「特定の予算項目から支出する予定ですか？」
• 「理想的なソリューションの費用が想定を上回った場合、どうなりますか？」

決裁権

意思決定者の特定：

• 「このような意思決定を御社でどのように行うのか、順を追って教えてください。」
• 「この話し合いには、ほかに誰が参加する必要がありますか？」
• 「ご自身以外に、誰の承認が必要ですか？」
• 「これまでに同様の購入をしたことはありますか？その際のプロセスはどのようなものでしたか？」

影響力の把握：

• 「この意思決定におけるあなたの役割は何ですか？」
• 「この問題の解決に、ほかに誰が関わっていますか？」
• 「この取り組みに反対する可能性がある人はいますか？」

ニーズ

課題の定量化：

• 「これを解決する緊急度を1〜10で評価すると、いくつですか？」
• 「この問題によって、現在どのくらいの損失が発生していますか？」
• 「この問題にどのくらいの期間対処していますか？」
• 「何も対応しなかった場合、どうなりますか？」

優先度の把握：

• 「ほかの取り組みと比べて、優先度はどのくらいですか？」
• 「最優先事項にするには、何が必要ですか？」
• 「これらのリソースをめぐって、ほかにどのような案件がありますか？」

導入時期

緊急度の把握：

• 「いつまでに導入する必要がありますか？」
• 「そのスケジュールの背景には何がありますか？」
• 「目指しているイベントや期限はありますか？」
• 「想定より時間がかかった場合、どうなりますか？」

プロセスの把握：

• 「次に進む前に、どのような手順を踏む必要がありますか？」
• 「通常、評価プロセスにはどのくらいかかりますか？」
• 「知っておくべき承認サイクルや審査期間はありますか？」

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MEDDIC の質問

指標

• 「成功をどのように測定しますか？」
• 「この取り組みに関連する KPI は何ですか？」
• 「どの数値を改善する必要がありますか？」

経済的決裁者

• 「この規模の購入を最終承認するのは誰ですか？」
• 「この予算を管理しているのは誰ですか？」
• 「その人と、このような取り組みを一緒に進めたことはありますか？」

意思決定基準

• 「選択を決める要因は何ですか？」
• 「評価において最も重要なことは何ですか？」
• 「どのような点があれば、ほかのソリューションより際立ちますか？」

意思決定プロセス

• 「この意思決定をどのように進めるのか、順を追って教えてください。」
• 「この話し合いの後には、どのような手順がありますか？」
• 「ほかに誰が参加する必要がありますか？」

課題の特定

• 「この問題は、現在どのような影響を及ぼしていますか？」
• 「これまでに何を試しましたか？」
• 「解決できなかった場合、何が危機にさらされますか？」

推進者

• 「社内でこの取り組みを推進しているのは誰ですか？」
• 「この問題を解決することで、最も恩恵を受けるのは誰ですか？」
• 「反対に遭った場合、この取り組みを擁護してくれるのは誰ですか？」

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営業ステージ別の質問

初回アプローチ

• 「詳しく知りたいと思われたきっかけは何ですか？」
• 「現在、積極的に取り組んでいることですか？」
• 「返信しようと思われたのはなぜですか？」

課題のヒアリング

• 「現在の状況について教えてください。」
• 「期待どおりに機能していないのはどのような点ですか？」
• 「理想的な状態とは、どのようなものですか？」
• 「今、これが優先事項になっている背景には、どのような変化がありますか？」

適格性の確認

• 「この意思決定には、ほかに誰が関わっていますか？」
• 「変更を決定するまでのスケジュールはどのくらいですか？」
• 「このために予算は割り当てられていますか？」
• 「どのような条件があれば、ソリューションの候補から外れますか？」

デモ／プレゼンテーション

• 「最も見てみたいのはどのような点ですか？」
• 「現在お使いのものと比べて、どのような違いがありますか？」
• 「これを見て、どのような疑問が浮かびましたか？」
• 「ご覧になった内容について、懸念される点はありますか？」

提案

• 「これは話し合った内容に対応していますか？」
• 「足りないものはありますか？」
• 「実現するには、何を変更する必要がありますか？」
• 「チームからどのような質問が出ていますか？」

交渉

• 「確実に承諾できるものにするには、何が必要ですか？」
• 「今日、先に進むのを妨げているものは何ですか？」
• 「［懸念事項］に対処できれば、進める準備は整いますか？」
• 「実現に向けて、私に何をしてほしいですか？」

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本当の優先事項を明らかにする質問

魔法の杖の質問

「魔法の杖を振って［分野］について一つだけ解決できるとしたら、何を解決しますか？」

優先順位の確認

「これまで話し合ったことの中で、最初に解決することが最も重要なのは何ですか？」

結果を問う質問

「この問題を今後［期間］以内に解決できなかったら、どうなりますか？」

成功のビジョン

「これが大成功したとしたら、12か月後にはどのような状態になっていますか？」

本当の理由

「なぜ6か月前ではなく、今これについて検討しようと思ったのですか？」

障害を問う質問

「これが実現するのを妨げる最大の要因は何ですか？」

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よくある質問の間違い

1. 誘導尋問

悪い例：「効率が重要なのは当然ですよね？」 より良い例：「ほかの要素と比べて、効率はどのくらい重要ですか？」

2. 決めつけた質問

悪い例：「当社のソリューションを導入する際には……」 より良い例：「もし導入を進めるとしたら……」

3. 一度に複数の質問をする

悪い例：「ご予算とスケジュールはどうなっていますか？また、意思決定には誰が関わっていますか？」 **より良い例：**それぞれ個別に尋ね、各回答について掘り下げます。

4. 早い段階で閉じた質問をする

悪い例：「この問題を抱えていますか？」（はい／いいえ） より良い例：「どのように対応しているか教えてください……」（オープンな質問）

5. 追加質問をしない

相手：「大変な課題になっています。」 悪い例：「わかりました。次の質問です……」 より良い例：「その課題について、もう少し詳しく教えてください。」

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より良い質問を作る

5つのなぜ

根本原因にたどり着くまで、「なぜ」（またはその言い換え）を問い続けます。

1. 「なぜそれが優先事項なのですか？」→ 売上が落ちているからです。
2. 「なぜ売上が落ちているのですか？」→ 商談を失っているからです。
3. 「なぜ商談を失っているのですか？」→ 競合のほうが対応が速いからです。
4. 「なぜ競合のほうが対応が速いのですか？」→ 競合のプロセスのほうが効率的だからです。
5. 「なぜ競合のプロセスのほうが効率的なのですか？」→ フォローアップを自動化しているからです。

仮定の質問

将来のシナリオを探ります。

• 「1年後にこれが成功していると想像してください。何が起きたのでしょうか？」
• 「予算が無制限だとしたら、何をしますか？」
• 「これを30日以内に解決しなければならないとしたら、どのように取り組みますか？」

比較する質問

選択肢を比較します。

• 「良い結果と素晴らしい結果の違いは何ですか？」
• 「ほかの優先事項と比べると、これはどのような位置づけですか？」
• 「好印象だったベンダーとそうでなかったベンダーの違いは何ですか？」

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練習問題

1. 質問の振り返り

許可を得たうえで通話を録音します。次の数を数えます。

• オープンな質問と閉じた質問
• 誘導的な質問と中立的な質問
• 追加質問と台本からの逸脱

2. 「なぜ」を問うチャレンジ

次の5件の通話では、話題を変える前に、各トピックについて少なくとも3回、「なぜ」（またはその言い換え）を尋ねます。

3. 質問の準備

各通話の前に、これまで尋ねたことのない質問を3つ書き出します。そのうち少なくとも1つを使います。

4. 通話後の振り返り

各通話の後、次のことを書き留めます。

• 尋ねた中で最も良かった質問
• 尋ねればよかったと思う質問
• 次回尋ねるために学んだこと

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尋ねる質問

さらに詳しい情報が必要な場合は、次の質問を検討してください。

1. どのような営業の会話をしていますか？
2. 通話後に一貫して不足している情報は何ですか？
3. どのような見込み客の評価基準を使っていますか？
4. 営業プロセスでは、商談がどの段階で停滞しがちですか？
5. 尋ねるのが気まずい、または難しいと感じる質問は何ですか？

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関連スキル

• active-listening：回答を十分に聞き、理解するためのスキル
• discovery：ディスカバリーの会話全体を組み立てるためのスキル
• qualifying-leads：見込み客にアプローチする価値があるかを判断するためのスキル
• objection-handling：生じた懸念に対応するためのスキル