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危機広報プレイブックのスキル

使用する場面

• サービス停止、セキュリティインシデント、コンプライアンス／規制関連の事象。
• ネガティブな報道が続く状況や、ソーシャルメディア上での問題の拡大。
• メッセージの調整が必要な、経営幹部や人事に関する機微なニュース。

フレームワーク

1. 重大度マトリックス – インシデントを分類し（P1～P4）、対応SLAと承認者を定めます。
2. エスカレーションツリー – 誰に、どの順番で、どのチャネルを通じて通知するかを定めます。
3. メッセージキット – 初期声明、顧客／パートナー／社内向けスクリプト、ソーシャルメディア／ステータス更新を用意します。
4. チャネルの順序 – ステータスページ、メール、報道機関、ソーシャルメディア、社内投稿のタイムラインを定めます。
5. モニタリングと復旧 – 世論の動向を追跡し、噂に対処し、フォローアップの更新を行います。

テンプレート

• インシデント概要ドキュメント（事実、不明点、担当者、期限）。
• 法務／セキュリティ／経営幹部の承認チェックリスト。
• RCA、広報指標、改善アクションを含むインシデント後の報告書。

ヒント

• 机上演習を四半期ごとに実施してリハーサルします。
• 規制対象市場向けに、ローカライズ版を用意しておきます。
• コンプライアンスと学習のため、各インシデントの広報関連資料をすべて保管します。

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