CRM Domain Knowledge

CRM ドメイン知識スキル

目的

営業、マーケティング、サービス機能にわたる顧客関係管理システムの要件を分析するために、包括的な CRM ドメイン知識を提供します。

CRM の主要モジュール

1. 営業モジュール

リード管理：

• リードの獲得（Web フォーム、インポート、手動入力）
• リードのスコアリングと評価
• リードの割り当て（ラウンドロビン、テリトリーベース）
• リードの適格性評価（MQL → SQL）
• リード育成キャンペーン
• リードからオポチュニティへの変換

オポチュニティ管理：

• オポチュニティの作成と追跡
• 営業ステージ（見込み顧客の開拓 → 適格性評価 → 提案 → 交渉 → 受注／失注）
• 確度による重み付け
• 予定クローズ日
• オポチュニティ金額
• 競合他社の追跡
• 受注／失注分析

取引先と連絡先の管理：

• 取引先階層（親子関係）
• 連絡先の役割（意思決定者、影響力を持つ人、ユーザー）
• 取引先チーム
• 連絡先の履歴とやり取り
• 顧客の 360 度ビュー

営業パイプライン：

• ビジュアルパイプライン（カンバンビュー）
• パイプラインのステージ
• ステージ間の転換率
• パイプラインの速度
• 加重パイプライン価値
• 予測精度

見積もりと提案：

• 見積もりの作成
• 製品カタログとの連携
• 価格設定ルール（割引、バンドル）
• 見積もり承認ワークフロー
• 電子署名との連携
• 見積もりから入金までのプロセス

主要指標：

• リード転換率：（SQL 数 / リード総数）× 100
• オポチュニティ受注率：（受注数 / オポチュニティ総数）× 100
• 平均案件規模：総収益 / 案件数
• 営業サイクル期間：オポチュニティの作成からクローズまでの平均日数
• パイプラインカバレッジ：パイプライン価値 / ノルマ

2. マーケティングモジュール

キャンペーン管理：

• キャンペーンの計画と実施
• マルチチャネルキャンペーン（メール、ソーシャルメディア、イベント、ウェビナー）
• キャンペーン予算と ROI の追跡
• A/B テスト
• キャンペーンパフォーマンス分析

マーケティングオートメーション：

• メールマーケティングのワークフロー
• ドリップキャンペーン
• トリガーベースのメール（行動、時間、スコア）
• ランディングページ
• フォームとリード獲得
• 段階的なプロファイリング

リード育成：

• 育成ストリーム
• 購買者のジャーニーに合わせたコンテンツのマッピング
• リードスコアリングの調整
• エンゲージメントの追跡
• 自動フォローアップ

セグメンテーション：

• デモグラフィックセグメンテーション
• 行動セグメンテーション
• ファーモグラフィックセグメンテーション（B2B）
• 動的リスト
• 静的リスト

主要指標：

• メール開封率：（開封されたメール数 / 送信メール数）× 100
• クリック率：（クリック数 / 送信メール数）× 100
• コンバージョン率：（コンバージョン数 / 訪問者数）× 100
• リード獲得単価：マーケティング費用 / 獲得リード数
• マーケティング ROI：（収益 - マーケティング費用）/ マーケティング費用 × 100

3. カスタマーサービスモジュール

ケース管理：

• ケースの作成（メール、電話、チャット、ポータル）
• ケースの割り当てとルーティング
• ケースの優先順位付け（重大度、SLA）
• ケースのエスカレーションルール
• ケースの解決とクローズ
• ケース履歴

ナレッジベース：

• 記事の作成と管理
• 記事のカテゴリーとタグ
• 検索機能
• 記事の評価とフィードバック
• 社内向け記事と顧客向け記事

サービスレベル契約（SLA）：

• 応答時間の SLA
• 解決時間の SLA
• SLA の追跡とアラート
• SLA 違反の通知
• SLA レポート

オムニチャネルサポート：

• メールサポート
• 電話連携（CTI）
• ライブチャット
• ソーシャルメディアサポート
• セルフサービスポータル
• モバイルアプリサポート

主要指標：

• 初回応答時間：エージェントが最初に応答するまでの時間
• 平均解決時間：ケースをクローズするまでの平均時間
• 顧客満足度（CSAT）：解決後のアンケートスコア
• 初回接触解決率：初回の問い合わせで解決したケース
• SLA 遵守率：（SLA を満たしたケース数 / ケース総数）× 100

CRM データモデル

中核となるエンティティ

リード：

• リードソース（Web、紹介、イベント、コールドコール）
• リードステータス（新規、連絡済み、適格、不適格）
• リードスコア（0～100）
• 会社情報
• 連絡先情報
• リード担当者

取引先：

• 取引先名
• 業種
• 会社規模（従業員数、売上高）
• 取引先タイプ（見込み客、顧客、パートナー）
• 親取引先（階層構造用）
• 取引先担当者
• 取引先チーム

連絡先：

• 氏名、役職、メールアドレス、電話番号
• 取引先との関係
• 連絡先の役割（意思決定者、影響力を持つ人物）
• 報告系統
• 希望する連絡方法
• 連絡先担当者

商談：

• 商談名
• 取引先および主要な連絡先
• 金額
• 成約予定日
• ステージ
• 成約確度
• 競合他社
• 商談担当者

アクティビティ：

• タスク（やること）
• イベント（会議、通話）
• メール
• メモ
• アクティビティの日時
• 関連先（リード、連絡先、商談、取引先）

CRM の一般的な要件

リードスコアリングの例

Demographic Scoring:
- Job Title: C-Level (20), VP/Director (15), Manager (10), IC (5)
- Company Size: Enterprise 1000+ (15), Mid-market 100-999 (10), SMB (5)
- Industry: Target industries (5), Others (0)

Behavioral Scoring:
- Pricing page visit (15)
- Whitepaper download (10)
- Webinar attendance (15)
- Demo request (25)
- Email open (2)
- Email click (5)

Negative Scoring:
- Personal email (-10)
- Competitor (-50)
- Student (-15)
- No activity 90 days (-20)

Thresholds:
- MQL: 60 points
- SQL: 75 points

営業プロセスのステージ

1. Prospecting (10% probability)
2. Qualification (20%)
3. Needs Analysis (40%)
4. Proposal (60%)
5. Negotiation (80%)
6. Closed Won (100%) / Closed Lost (0%)

統合要件

マーケティングオートメーション（HubSpot、Marketo、Pardot）：

• 双方向のリード同期
• キャンペーンメンバーの同期
• リードスコアリングの同期
• フォーム送信データの取得

メール（Gmail、Outlook）：

• メールの追跡
• カレンダーの同期
• 連絡先の同期
• メールテンプレート

電話（RingCentral、Aircall）：

• クリック発信
• 通話記録
• 通話録音
• 着信時の画面ポップアップ

電子署名（DocuSign、Adobe Sign）：

• 署名用の書類送信
• 署名状況の追跡
• 署名済み書類の保存

会計（QuickBooks、Xero）：

• 顧客情報の同期
• 請求書の同期
• 支払いの追跡

CRM のベストプラクティス

データ品質

• 重要なデータ項目の必須入力
• 検証ルール（メールアドレス形式、電話番号形式）
• 重複の検出と防止
• データの拡充（Clearbit、ZoomInfo）
• 定期的なデータ整理

ユーザーの定着

• 直感的な UI/UX
• モバイルからのアクセス
• 最小限のデータ入力（自動化）
• 日常的なツールとの統合（メール、カレンダー）
• トレーニングとサポート

プロセスの自動化

• リード割り当ての自動化
• メールアラートと通知
• ワークフローの自動化
• 承認プロセス
• 定期レポート

関係者への質問

営業プロセス：

• 営業ステージはどのようになっていますか？
• 平均的な営業サイクルはどのくらいですか？
• リードをどのように評価していますか？
• テリトリーの構成はどのようになっていますか？

リード管理：

• リードソースは何ですか？
• リードをどのようにスコアリングしていますか？
• MQL と SQL を区別する基準は何ですか？
• リードはどのように割り当てられていますか？

統合：

• どのマーケティングオートメーションツールを使用していますか？
• どのメールシステムを使用していますか？
• どの電話システムを使用していますか？
• ほかに統合するシステムはありますか？

レポート：

• どの KPI を追跡していますか？
• 誰がダッシュボードを必要としていますか？
• 重要なレポートは何ですか？

参考資料

• Salesforce Trailhead
• HubSpot Academy
• CRM のベストプラクティスガイド