cs-sop

カスタマーサービスの標準業務手順書

フレームワーク

IRON LAW: Tier the Support, Not the Customer

Every customer deserves quality service. But not every issue needs a
senior specialist. Route by ISSUE COMPLEXITY, not by customer "importance."

L1 handles 70-80% of volume (simple, repeatable)
L2 handles 15-20% (requires expertise)
L3 handles 5% (requires engineering or management)

3 段階サポートモデル

レベル	対応内容	必要なスキル	解決目標
L1（基本）	よくある質問、注文状況、パスワードのリセット、簡単な返品	スクリプトに沿った対応、製品の基礎知識、共感力	5 分未満、初回対応で解決
L2（専門）	技術的な問題、請求に関する異議、複雑な返品、製品の不具合	深い製品知識、判断力、交渉力	24 時間未満
L3（エキスパート）	システムのバグ、法務／コンプライアンス、経営幹部へのエスカレーション、危機対応	エンジニアリング、法務、または経営陣の関与	72 時間未満、ケースごとに対応

ケースの分類

カテゴリー	例	優先度	SLA（初回応答）
重大	サービス停止、セキュリティ侵害、安全上の問題	P1	15 分未満
高	決済失敗、アカウントのロック、注文エラー	P2	1 時間未満
中	製品に関する質問、機能リクエスト、一般的な苦情	P3	4 時間未満
低	フィードバック、提案、一般的な問い合わせ	P4	24 時間未満

苦情対応：LAST フレームワーク

1. Listen（傾聴）：遮らずに、お客様が最後まで話せるようにします
2. Apologize（謝罪）：お客様の不満を真摯に受け止めます（「このようなことが起きてしまい、申し訳ございません」）
3. Solve（解決）：具体的な解決策または次のステップを提示します
4. Thank（感謝）：知らせていただいたことに感謝します

エスカレーションルール

条件	エスカレーション先	期限
L1 で 15 分以内に解決できない	L2	直ちに、担当者間で状況を引き継ぐ
お客様がスーパーバイザーを希望	L2 またはチームリーダー	5 分以内
NT$X を超える返金が関係する問題	L2（承認権限者）	同じやり取りの中で
法的措置の示唆、またはメディアへの言及	L3 ＋ 法務 ＋ PR	直ちに
同じ問題について 3 回以上問い合わせ	L2 ＋ 調査	3 回目の問い合わせ後

応答テンプレートの構成

[Greeting] Hi {name}, thank you for contacting us.

[Acknowledge] I understand you're experiencing {issue}.

[Action] Here's what I've done / Here's what we'll do:
1. {specific action}
2. {timeline}

[Next steps] {what the customer should expect / do next}

[Close] Is there anything else I can help you with?

出力形式

# Customer Service SOP: {Business}

## Support Tiers
| Tier | Scope | Team Size | Tools |
|------|-------|----------|-------|
| L1 | {scope} | {N people} | {tools} |
| L2 | {scope} | {N} | {tools} |
| L3 | {scope} | {N} | {tools} |

## SLA Targets
| Priority | First Response | Resolution | Escalation |
|----------|--------------|-----------|-----------|
| P1 | {time} | {time} | {to whom} |
| P2 | ... | ... | ... |

## Top 10 Contact Reasons
| # | Reason | Volume % | Resolution | Template? |
|---|--------|---------|-----------|----------|
| 1 | {reason} | {%} | L1/L2 | Y/N |

## Escalation Flowchart
{Decision tree for when to escalate}

## Quality Metrics
| Metric | Target |
|--------|--------|
| First Contact Resolution | > 70% |
| CSAT | > 4.2/5 |
| Avg Response Time | < {X} hours |
| Escalation Rate | < 20% |

注意点

• SLA は測定可能でなければなりません：「迅速に対応する」は SLA ではありません。「P2 チケットには 1 時間以内に初回応答する」が SLA です。測定できなければ、管理もできません。
• 冷たい転送より、丁寧な引き継ぎを：エスカレーション時は、L1 の担当者が転送前に L2 に状況を説明する必要があります。お客様に同じ話を繰り返させると、満足度が損なわれます。
• L1 に解決権限を与える：L1 が返金のたびにエスカレーションしなければならない場合、対応件数の 70％ が不必要に L2 に回ります。一定額以下（例：NT$500）の返金権限を L1 に与えてください。
• テンプレートは出発点であり、台本ではありません：機械的なコピー＆ペーストの応答は、応答がない場合よりも悪い印象を与えます。担当者は状況に合わせてテンプレートを調整してください。
• 台湾のカスタマーサービスに対する期待：台湾のお客様は、営業時間内に LINE で迅速に（数分以内に）応答すること、丁寧で謝罪の気持ちが伝わる口調、そして期待以上の対応をする意欲を求めています。「良いサービス」の基準は高く設定されています。

参考資料

• CSAT／NPS 調査の設計については、cs-analytics スキルを参照してください
• チャットボットから人間への引き継ぎ設計については、cs-chatbot-design スキルを参照してください