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CSM ケースの推奨解決手順

概要

このスキルは、対応中のカスタマーサービスケースに対する、AI を活用した解決手順の推奨を生成します。ケースの製品、問題カテゴリ、顧客の状況、および類似ケースの過去の解決パターンを分析し、優先順位を付けたトラブルシューティングと解決手順のリストをエージェント向けに作成します。次の内容に対応しています。

• 対応中のケースを分析し、問題の分類、製品、症状を抽出する
• カテゴリ、製品、キーワードが一致する解決済みケースを検索し、解決パターンを取得する
• 成功率と平均解決時間に基づいて解決方法に順位を付ける
• ケース固有の状況に合わせた、段階的な解決ガイダンスを生成する
• 手順内に関連するナレッジ記事を参考資料として組み込む
• 標準的な解決手順での解決が難しい場合に、エスカレーション経路を提案する

使用するタイミング： エージェントが新規または対応中のケースを開き、解決方法に関するガイダンスが必要な場合、経験の浅いエージェントが不慣れな種類の問題に直面した場合、または Agent Workspace で解決案の提案を自動化する場合に使用します。

メリット： 過去のデータから実証済みの解決方法を提示することで、平均解決時間を短縮します。エージェントの経験レベルにかかわらず、サポートチーム全体で一貫したトラブルシューティング手法を徹底できます。

前提条件

• プラグイン： Customer Service Management (com.sn_customerservice) が有効であること
• ロール： sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager、または csm_admin
• アクセス： sn_customerservice_case、interaction、csm_consumer、kb_knowledge、および sys_journal_field テーブルへの読み取りアクセス
• データ： 有意義な提案を生成するために、十分な件数の解決済みケースがあること（カテゴリごとに 50 件以上を推奨）
• ナレッジ： インスタンス内のケース分類体系と製品カタログに関する理解

手順

ステップ 1：対応中のケースの状況を取得する

報告された問題を把握するため、ケースの詳細をすべて取得します。

MCP を使用する場合（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,category,subcategory,product,asset,contact_type,consumer,account,cause,escalation,opened_at

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,category,subcategory,product,asset,contact_type,consumer,account,cause,escalation,opened_at&sysparm_display_value=true

ステップ 2：症状分析のためにケースのやり取りを取得する

コメントやインタラクションから、顧客が報告した症状を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[case_sys_id]^elementINcomments,work_notes^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 15

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: parent=[case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,channel,short_description,opened_at,state
  limit: 5

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[case_sys_id]^elementINcomments,work_notes^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=15

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=parent=[case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,channel,short_description,opened_at,state&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

ステップ 3：類似ケースから過去の解決方法を検索する

条件が一致する解決済みケースを見つけ、実証済みの解決パターンを抽出します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: category=[case_category]^subcategory=[case_subcategory]^product=[case_product]^state=3^close_notesISNOTEMPTY^ORDERBYDESCclosed_at
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,cause,opened_at,closed_at
  limit: 15

具体的な検索結果が不十分な場合は、より広範囲に検索します。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: category=[case_category]^state=3^close_notesISNOTEMPTY^ORDERBYDESCclosed_at
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,cause
  limit: 20

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=category=[case_category]^subcategory=[case_subcategory]^product=[case_product]^state=3^close_notesISNOTEMPTY^ORDERBYDESCclosed_at&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,cause,opened_at,closed_at&sysparm_limit=15&sysparm_display_value=true

ステップ 4：最も一致する過去のケースから作業メモを抽出する

関連性の高い過去のケースから、解決に関する作業メモを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[matched_case_sys_id]^element=work_notes^ORDERBYsys_created_on
  fields: value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 10

解決パターンのコーパスを作成するため、一致度上位 3～5 件のケースについて繰り返します。

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[matched_case_sys_id]^element=work_notes^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=10

ステップ 5：関連するナレッジ記事を検索する

解決手順を補足できる KB 記事を見つけます。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: workflow_state=published^123TEXTQUERY321=[case_short_description] [case_product]
  table_name: kb_knowledge
  limit: 5

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=short_descriptionLIKE[key_terms]^workflow_state=published^ORDERBYDESCsys_view_count&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,text,sys_view_count,rating&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

ステップ 6：状況把握のために消費者の履歴を分析する

消費者が過去に同じ問題を経験しているか、関連する履歴があるかを確認します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: consumer=[consumer_sys_id]^category=[case_category]^state=3
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,closed_at
  limit: 5

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=consumer=[consumer_sys_id]^category=[case_category]^state=3&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,closed_at&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

ステップ 7：推奨する解決手順を生成して提示する

分析結果をまとめ、構成化された解決案を作成します。

=== SUGGESTED RESOLUTION STEPS ===
Case: CS0012345 | Category: Portal Access | Product: Customer Portal v3.2

CONFIDENCE: High (based on 12 similar resolved cases)
AVG RESOLUTION TIME: 45 minutes

RECOMMENDED STEPS:
Step 1: Verify Account Status [5 min]
  - Check consumer account is active and not locked
  - Verify email address matches SSO identity provider
  - Reference: KB0034521 - Account Verification Procedure

Step 2: Clear Browser Session Data [5 min]
  - Guide customer to clear cache and cookies for portal domain
  - Recommend trying incognito/private browsing mode
  - If phone/chat: Walk through browser settings step by step

Step 3: Test Portal Access [5 min]
  - Have customer attempt login with cleared session
  - If successful, document browser/version for pattern tracking
  - If failed, proceed to Step 4

Step 4: Check SSO Configuration [15 min]
  - Review SSO logs for authentication failures
  - Verify SAML assertion attributes match expected values
  - Check for recent SSO provider configuration changes
  - Reference: KB0034589 - SSO Troubleshooting Guide

Step 5: Escalation Path [if Steps 1-4 fail]
  - Escalate to Identity & Access Management team
  - Include: SSO logs, browser details, error screenshots
  - SLA Note: P2 cases require resolution within 8 business hours

ALTERNATIVE APPROACHES (from historical cases):
- 30% of similar cases resolved by cache clear alone (Step 2)
- 25% required SSO config fix (Step 4)
- 20% were account lockout issues (Step 1)
- 15% required browser update/change
- 10% escalated to engineering

PREVIOUSLY TRIED (this customer):
- CS0011234 (Jan 15): Same issue resolved by clearing cookies
  NOTE: Recurring issue may indicate deeper SSO integration problem

ステップ 8：推奨手順をケースの作業メモに追加する

生成した手順を作業メモとしてケースに投稿し、エージェントが参照できるようにします。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields:
    work_notes: "[AI Suggested Steps] Based on 12 similar resolved cases:\n1. Verify account status (check lockout, email match)\n2. Clear browser session data\n3. Test portal access\n4. Check SSO configuration if persists\n5. Escalate to IAM team if unresolved\nRef: KB0034521, KB0034589\nConfidence: High | Avg resolution: 45 min"

REST API を使用する場合：

PATCH /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id}
Content-Type: application/json

{
  "work_notes": "[AI Suggested Steps] Based on 12 similar resolved cases:\n1. Verify account status\n2. Clear browser session data\n3. Test portal access\n4. Check SSO configuration\n5. Escalate to IAM if unresolved"
}

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用するタイミング
SN-Natural-Language-Search	類似ケースや関連する KB 記事のセマンティック検索
SN-Query-Table	過去のケース、作業メモ、インタラクションの構造化クエリ
SN-Get-Record	sys_id を指定して対応中のケースの詳細を取得
SN-Update-Record	推奨手順を作業メモとしてケースに投稿

REST API リファレンス

エンドポイント	メソッド	目的
/api/now/table/sn_customerservice_case	GET/PATCH	ケースを検索し、提案に基づいて更新します
/api/now/table/interaction	GET	コンテキストとしてケースのインタラクションを取得します
/api/now/table/csm_consumer	GET	顧客の履歴とプロファイルを取得します
/api/now/table/kb_knowledge	GET	ナレッジ記事を検索します
/api/now/table/sys_journal_field	GET	解決の詳細を確認するため、作業メモとコメントを取得します

ベストプラクティス

• 成功率に基づいて順位付けする： 過去の解決頻度に基づいて提案する手順を並べ、最も成功率の高い方法を先頭にします
• 所要時間を含める： エージェントが対応を計画し、SLA を管理できるよう、各手順の所要時間の見込みを提示します
• KB 記事を参照する： より詳しい説明が必要なエージェントのために、各手順内で関連するナレッジ記事にリンクします
• 信頼度を示す： 提案の信頼性をエージェントが判断できるよう、提案の根拠となる類似ケースの件数を示します
• 繰り返し発生する問題にフラグを立てる： 同じ顧客で以前にも問題が発生している場合は、その傾向を強調し、予防策を提案します
• ケースの優先度を考慮する： ケースの優先度に応じて手順の順序とエスカレーションのしきい値を調整します（P1 ケースでは、より早い段階でエスカレーションを提案します）
• 結果を反映して更新する： どの提案手順で実際にケースが解決したかを追跡し、今後の提案を改善します
• 自動化しすぎない： 手順は必須事項ではなく提案として提示します。エージェントは個々のケースの状況に応じて判断してください

トラブルシューティング

「類似ケースが見つかりません」

原因： ケースのカテゴリと製品の組み合わせが新しいか、まれであるか、ケースデータが少ない可能性があります。 解決策： 製品またはサブカテゴリのフィルターを外して検索範囲を広げます。カテゴリのみで照合するか、ケースの説明と SN-Natural-Language-Search を使用して意味的に照合します。

「提案された手順が一般的すぎます」

原因： 過去のケースのクローズノートが曖昧、または一貫していない可能性があります。 解決策： 詳細な作業メモがあるケースをより重視します。close_notes の要約だけに頼らず、作業メモから手順ごとの詳細を抽出します。

「解決の信頼度が低い」

原因： 類似する解決済みケースが 5 件未満であるか、解決パターンに一貫性がありません。 解決策： 信頼度が低いことを示す警告をエージェントに表示します。シニアエージェントまたは SME に相談し、今後のケースに役立つよう解決内容を詳細に記録することを提案します。

「手順で古い KB 記事が参照されています」

原因： ナレッジ記事が廃止されたか、後継の記事に置き換えられた可能性があります。 解決策： 記事を含める前に、KB 記事の workflow_state=published と valid_to の日付を確認します。有効期限が近い記事にはフラグを立てます。

例

例 1：ネットワーク接続に関するケース

入力ケース： CS0056789 - 「OS の更新後、顧客が VPN に接続できない」

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: category=network^subcategoryLIKEvpn^state=3^close_notesISNOTEMPTY^ORDERBYDESCclosed_at
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code
  limit: 15

出力：

SUGGESTED STEPS (Confidence: High - 18 similar cases)
1. Verify VPN client version compatibility with new OS [5 min]
2. Reinstall VPN client with latest version [10 min]
3. Check network adapter settings post-update [5 min]
4. Reset TCP/IP stack and flush DNS [5 min]
5. Escalate to Network Engineering if unresolved [with logs]

例 2：請求に関する異議申し立てのケース

入力ケース： CS0056790 - 「月次請求書の請求額に誤りがある」

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: stateIN6,7^resolution_codeISNOTEMPTY^123TEXTQUERY321=incorrect charges monthly invoice billing dispute^ORDERBYDESCclosed_at
  table_name: sn_customerservice_case
  limit: 10

出力：

SUGGESTED STEPS (Confidence: Medium - 7 similar cases)
1. Pull invoice details and compare with contract terms [10 min]
2. Check for duplicate charges or proration errors [10 min]
3. Verify recent plan/tier changes against billing cycle [5 min]
4. Issue credit if discrepancy confirmed [5 min]
5. Escalate to Finance team for complex billing adjustments

例 3：製品機能リクエストの振り分け

入力ケース： CS0056791 - 「顧客が一括エクスポート機能をリクエスト」

出力：

SUGGESTED STEPS (Confidence: Low - 3 similar cases)
1. Confirm the specific export requirements (format, volume, frequency)
2. Check product roadmap for planned export enhancements
3. Document the request as an enhancement in the product backlog
4. Provide workaround: scheduled report with CSV export
5. Set customer expectation and follow-up timeline
NOTE: This is a feature request, not a defect. Route to Product team.

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