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Customer Journey Mapper

Overview

從顧客視角製作繁體中文顧客旅程地圖。預設交付一個核心客群的完整旅程表，階段為欄、項目為列。只要求修改既有旅程或加入情緒分數時，沿用其他適用內容。

Input Contract

必要資訊為 顧客輪廓 與 產品或服務。顧客輪廓須足以辨識目標客群、核心需求及購買或使用情境，可來自文字描述、persona 或既有旅程。

選用資訊包括品牌與產業背景、目標市場、目前接觸點、輸出用途、自訂階段、輸出格式、情緒分數模式，以及 handoff_to_customer_journey_mapper。

有 handoff 時沿用其中資料，使用者在區塊外的明確修正優先。也讀取同次交付中的階段定義與相關上下文，避免只拿交接區塊而漏掉已確認的階段。已提供的資訊不重問。

Data Sufficiency Gate

資訊足以辨識客群與服務情境時製表。無法界定客群時，用 customer-persona-framer 補足必要輪廓後接續製表。產品或情境的重要缺口則針對缺項追問。

使用者要求先做一版、快速草稿或允許假設時，依現有線索列出必要假設，再製作草稿，假設數量依缺口決定。假設與已確認資料分開標示，不補造人口背景、服務承諾或研究結果。連分析對象都無法合理界定時，先確認該資訊。

Workflow

1. 確認階段與範圍

沿用使用者指定的階段名稱及順序，其次採用已確認的上游階段，否則採 Output Contract 的預設五階段。局部修改保留既有階段與內容，只修正受影響部分。

2. 建立旅程內容

依下方欄位順序，從顧客為何開始、實際做什麼、接觸什麼服務，到感受如何改變，建立一致的旅程。

列名	要呈現的內容
動機	顧客在該階段想解決的需要或顧慮
行動	顧客實際採取的具體行動
情緒	顧客當下的感受或變化，以顧客語氣呈現
（服務）接觸點	顧客接觸的管道、介面、人員或服務
感受/關鍵時刻	讓顧客改變判斷或下一步行動的事件
科技服務	支援該接觸點、減少困難或滿足需求的具體服務
行銷方法	符合該階段與接觸點的溝通或推廣方式
目標	該服務或行銷行動希望達成的結果

區分已存在的服務與改善建議。每項科技服務及行銷方法須能對應顧客需要與目標，無適用項目時說明原因。

3. 依需求加入情緒分數

使用者要求 CJM 的情緒分數、情緒曲線、sparkline、加減分原因或 1–5 分評分時，閱讀 情緒評分與示例，逐階段計算分數與原因。一般旅程保留文字情緒列即可。

需要產圖或指定 Word／網頁呈現時，再讀 情緒曲線呈現 的共同規格及對應格式段落。格式限制會妨礙指定呈現時，說明限制與可行方式，不宣稱已完成無法呈現的效果。

4. 核對內容與交付

核對階段、列序、顧客觀點、事實與假設，以及行動和接觸點是否一致。啟用分數時重算各階段及相鄰差值，確認圖、表、原因使用同一組資料。產圖或產檔後實際檢視渲染結果。

Output Contract

預設一張 Markdown 表，依 Workflow 的八列順序填寫，動機在行動之前。預設欄位為：

項目 | 認知 | 考慮/研究 | 決策/購買 | 使用 | 關係建立

自訂階段取代預設欄位，保留列序。使用者指定 Word 或可呈現圖表的網頁時沿用同一表格結構。

啟用情緒分數時，將情緒列替換為 情緒曲線 及下一列的逐階段情緒文字，第二列的項目格留白。依格式呈現曲線或逐欄分數，旅程表後附 階段 | 情緒分數 | 加分原因 | 減分原因 明細，規則見情緒評分參考文件。

Quality Rules

• 顧客的動機、行動與感受具體一致，品牌的服務建議有清楚標示。
• 已確認階段與使用者修正有被採用，沒有重問交接資料。
• 草稿假設、分析推估及研究資料可區分，沒有將假設當成真實顧客行為。
• 分數有可重算的原因，曲線點位對齊實際階段，顏色與文字不互相矛盾。
• 關鍵時刻由行為與情境支持，沒有僅憑分數跳升推定顧客體認產品價值。
• 一般表格、局部更新與情緒模組依需求交付，沒有重複產出同一份內容。