customer-journey-mapping-workshop

目的

アクター（ペルソナ）、シナリオ／目標、ジャーニーのフェーズ、アクション／感情、改善の機会について適応的に質問しながら、プロダクトマネージャーがカスタマージャーニーマップを作成できるようガイドします。これを使ってエンドツーエンドの顧客体験を可視化し、ペインポイントを特定して、チーム間で共通認識を築きます。表面的な機能リストに終始することを避け、ディスカバリーの取り組みが、想定した解決策ではなく実際の顧客の課題に焦点を当てるようにします。

これは機能ロードマップではありません。体験がどこでうまくいかなくなるのか、どこを改善すれば最も大きな効果が得られるのかを明らかにする、ディスカバリーと認識合わせのためのツールです。

入力

特に役立つ情報： マップ化するペルソナ（アクター）とシナリオまたは目標。 あるとさらに役立つ情報： すでに把握しているジャーニーのフェーズ、調査資料、体験がうまくいかないと思われる箇所。

呼び出し時に渡された内容（スキル名の後に入力されたテキスト、貼り付けられたコンテキスト、または追加された ARGUMENTS: 行）は、すでに回答済みの情報として扱います。その情報を使い、該当する質問は省略してください。

手ぶらで始めても大丈夫です。 ワークショップはアクターに関する質問（Q1）から始まり、ファシリテーションの手順に従って一度に1つずつ質問を進めます。

呼び出し例： Run a journey mapping workshop: persona is a first-time landlord, scenario is listing and leasing their first property through our app.

重要な概念

カスタマージャーニーマップとは？

ジャーニーマップ（NNGroup）は、「目標を達成するために人がたどるプロセス」を可視化したものです。ユーザーのアクションをタイムラインにまとめ、思考や感情を加えてストーリーを作り、それを整理して磨き上げ、ビジュアル資料に仕上げます。

5つの重要な構成要素（NNGroupのフレームワーク）

1. アクター — マップの視点の基点となる、特定のペルソナまたはユーザー
2. シナリオ＋期待 — 状況の文脈と、それに伴う目標
3. ジャーニーのフェーズ — 体験を整理する大まかな段階（例：発見、試用、購入、利用、サポートの利用）
4. アクション、考え方、感情 — 各フェーズを通じたユーザーの行動、思考、感情的な反応
5. 改善の機会 — 体験を改善できる箇所を特定するインサイト

ジャーニーマップの構成

Actor: [Persona Name]
Scenario: [Goal/Context]

Phase 1: Discover → Phase 2: Try → Phase 3: Buy → Phase 4: Use → Phase 5: Support
   ↓                  ↓                ↓               ↓               ↓
Actions:           Actions:         Actions:        Actions:        Actions:
Thoughts:          Thoughts:        Thoughts:       Thoughts:       Thoughts:
Emotions: 😊😐😞    Emotions:        Emotions:       Emotions:       Emotions:
   ↓                  ↓                ↓               ↓               ↓
Opportunities:     Opportunities:   Opportunities:  Opportunities:  Opportunities:

効果がある理由

• 対話を促す： チームが顧客体験について共通認識を築けます
• ペインポイントを明らかにする： 感情とアクションから、体験がうまくいかない箇所がわかります
• 改善の優先順位を付ける： 効果に基づいて機会を順位付けし、ロードマップの判断に役立てます
• 人間中心： 社内プロセスではなく、顧客の視点に焦点を当てます

アンチパターン（これは何ではないか）

• サービスブループリントではありません： ジャーニーマップは顧客の視点に焦点を当て、サービスブループリントは社内業務を図示します
• ユーザーストーリーマップではありません： ジャーニーマップはディスカバリーを支援し、ユーザーストーリーマップは実装計画を進めるためのものです
• エクスペリエンスマップではありません： ジャーニーマップは特定のユーザーと製品を対象とし、エクスペリエンスマップはより広範な人間の行動を探ります

これを使う場面

• 顧客ディスカバリーを始めるとき（現在の体験を理解する）
• リテンション／エンゲージメント施策のためにペインポイントを特定するとき
• 顧客の視点について部門横断チームの認識を合わせるとき
• どの課題から解決するか優先順位を付けるとき

これを使わない場面

• 顧客のジャーニーをすでに深く理解しているとき
• 技術的なリファクタリング（顧客向けのジャーニーがない場合）
• ユーザーリサーチの代わりとして使うとき（マップの作成には調査結果が必要です）

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ファシリテーションの指針

このスキルのデフォルトの対話プロトコルとして、workshop-facilitation を使用してください。

次の内容を定義しています。

• セッション開始時の案内と開始モード（ガイド付き、コンテキストの一括提示、ベストエフォート）
• 平易な表現でのプロンプトを使った、1ターンにつき1つの質問
• 進捗ラベル（例：Context Qx/8、Scoring Qx/5）
• 割り込みへの対応と一時停止／再開の動作
• 意思決定のタイミングでの番号付き推奨事項
• 通常の質問で使う番号付きの簡単な選択肢（必要に応じて Other (specify) を含める）

このファイルでは、ドメイン固有の評価内容を定義しています。矛盾がある場合は、このファイルのドメインロジックに従ってください。

適用

このインタラクティブなスキルでは、各ステップで3〜4個の番号付き選択肢を提示し、最大5つの適応型質問をします。

対話パターン：意思決定のタイミングで番号付きの推奨事項を提示し、通常の質問では簡単な選択肢を使う、一度に1ステップずつ進めるフローが必要な場合は、skills/workshop-facilitation/SKILL.md と組み合わせてください。ユーザーが一度での出力を求めた場合は、複数ターンのファシリテーションを省略してください。

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ステップ 0：コンテキストを収集する（質問の前）

エージェントの提案：

ジャーニーマップを作成する前に、コンテキストを集めましょう。

顧客調査：

• ユーザーインタビュー、ディスカバリーメモ、サポートチケット
• 解約理由、退会アンケート、NPS フィードバック
• 分析データ（離脱ポイント、機能の利用状況）
• ペルソナまたはプロトペルソナ

プロダクトのコンテキスト：

• ウェブサイトのコピー、製品説明、ポジショニング
• 競合他社のジャーニーマップまたはレビュー（G2、Capterra）
• 既存のジャーニーに関するドキュメント（ある場合）

この情報をそのまま貼り付けるか、顧客体験を簡潔に説明してください。

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質問 1：行為者（ペルソナ）を特定する

エージェントの質問： 「このジャーニーマップの行為者は誰ですか？（どのペルソナ、またはユーザーセグメントですか？）」

番号付きの選択肢を4つ提示します。

1. 主要なペルソナ — 「主なターゲット顧客（例：『小規模事業の経営者』）」（最も一般的な開始点）
2. 二次的なペルソナ — 「異なるニーズを持つ二次的なユーザーセグメント（例：『エンドユーザー』とは異なる『エンタープライズの管理者』）」（主要なペルソナのマッピングがすでに完了している場合に使用）
3. 解約率の高いペルソナ — 「解約率が最も高いユーザーセグメント（例：『トライアルから有料登録に至らないユーザー』）」（顧客維持の取り組みに適しています）
4. 新たに発見されたペルソナ — 「最近の調査で明らかになった新たなユーザーセグメント（例：COVID後の『リモートチーム』）」（市場拡大に適しています）

または、具体的なペルソナを説明してください。

適応： コンテキストにあるペルソナ（プロトペルソナ、JTBD 調査など）を使用します。

ユーザーの回答：［選択または自由記述］

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質問 2：シナリオと目標を定義する

エージェントの質問： 「このジャーニーのシナリオと目標は何ですか？（行為者は何を達成しようとしていますか？）」

番号付きの選択肢を4つ提示します。

1. 初回利用 — 「発見から利用開始までの新規ユーザーのオンボーディング」（SaaSやアプリで一般的）
2. コアワークフロー — 「ユーザーが定期的に行う繰り返しタスク（例：『請求書を作成する』『レポートを実行する』）」（定着したプロダクトで一般的）
3. 問題の解決 — 「問題に直面したユーザーがサポートを求める（例：『パスワードを忘れた』『請求についての質問』）」（サポートや顧客維持に適しています）
4. アップグレード／拡張 — 「有料プランを検討している無料ユーザー、または利用を拡大する既存顧客」（成長の取り組みに適しています）

または、具体的なシナリオを説明してください。

ユーザーの回答：［選択または自由記述］

エージェントが抽出する内容：

• 行為者：［質問 1 のペルソナ］
• シナリオ：［質問 2 のコンテキスト］
• 目標：［行為者が達成しようとしていること］

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質問 3：ジャーニーのフェーズを特定する

エージェントの発言： 「ジャーニーを大まかなフェーズに分けましょう（通常、開始から終了まで4〜6フェーズです）。」

エージェントがシナリオ（質問 2）に基づいて、4〜6個のジャーニーフェーズを生成します。

例（シナリオが「初回利用」の場合）：

Journey Phases (left to right):

1. Discover — User learns about product
2. Evaluate — User researches, compares alternatives
3. Try — User signs up, starts onboarding
4. Activate — User reaches "aha moment," experiences value
5. Use — User integrates product into workflow
6. Expand — User considers upgrading or inviting team

エージェントの質問： 「これらのフェーズでジャーニー全体を捉えられていますか？フェーズの追加、削除、または名前の変更が必要ですか？」

ユーザーの回答：［承認または修正］

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質問 4：各フェーズの行動、思考、感情をマッピングする

エージェントの発言： 「次に、各フェーズでユーザーが何をし、何を考え、どう感じるかをマッピングしましょう。」

エージェントは、コンテキスト（ステップ 0）とシナリオ（Q2）に基づいて、各フェーズの行動、思考、感情を 3～5 個生成します。

例（フェーズ 3：「試す — ユーザーがサインアップし、オンボーディングを開始する」）：

Phase 3: Try (Onboarding)

Actions:
- Signs up with email
- Receives welcome email
- Logs in for the first time
- Sees empty dashboard
- Searches for "getting started" guide

Thoughts:
- "This looks promising, but I'm not sure where to start"
- "Do I need to watch a tutorial video?"
- "What's the first step?"

Emotions:
- Curious but uncertain 🤔
- Slightly frustrated (no clear next step) 😕
- Hopeful it will get easier 🙂

Pain Points:
- No onboarding checklist or guided tour
- Empty state doesn't suggest next action
- Too many options in navigation (overwhelming)

エージェントはすべてのジャーニーフェーズについて繰り返し、全体のマップを示します。

エージェントの質問： 「顧客体験を正確に捉えられていますか？ 行動、思考、感情を調整しますか？」

ユーザーの回答：［承認または修正］

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質問 5：改善機会を特定する（対処すべきペインポイント）

エージェントの発言： 「ジャーニーマップに基づいて、インパクトの大きい順に改善機会を特定しましょう。」

エージェントは、感情的な強度が高い、または離脱率が高いペインポイントを 5～7 個生成します。

例：

# Opportunities (Ranked by Impact)

## 1. Onboarding lacks guided first steps (Phase 3: Try)
**Pain Point:** Users see empty dashboard, don't know what to do first
**Evidence:** 60% of signups don't complete first action within 24 hours
**Opportunity:** Add interactive onboarding checklist ("Create your first project," "Invite a teammate")
**Impact:** HIGH — Directly affects activation rate

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## 2. Pricing page is confusing (Phase 2: Evaluate)
**Pain Point:** Users don't understand which plan fits their needs
**Evidence:** High bounce rate on pricing page (70% leave without signing up)
**Opportunity:** Add plan comparison tool or "Which plan is right for me?" quiz
**Impact:** HIGH — Directly affects trial conversion

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## 3. Support is hard to find (Phase 5: Use)
**Pain Point:** Users encounter issues, struggle to find help
**Evidence:** Support tickets often say "I couldn't find an answer in docs"
**Opportunity:** Add in-app help widget, contextual tooltips
**Impact:** MEDIUM — Affects retention, but fewer users hit this phase

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## 4. Email confirmations lack context (Phase 1: Discover)
**Pain Point:** Marketing emails don't explain value clearly
**Evidence:** Low click-through rate on email campaigns (5% vs. industry avg 15%)
**Opportunity:** Rewrite emails with customer language, clear CTAs
**Impact:** MEDIUM — Affects top-of-funnel awareness

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## 5. Upgrade prompts feel pushy (Phase 6: Expand)
**Pain Point:** Users perceive upgrade prompts as sales-y, not helpful
**Evidence:** Negative sentiment in NPS comments ("too many upgrade popups")
**Opportunity:** Show upgrade value contextually (when user hits free plan limit)
**Impact:** LOW — Affects smaller user subset

エージェントの質問： 「これらの改善機会は、皆さんの優先事項と合致していますか？ まずどれに取り組みますか？」

ユーザーの回答：［選択または自由記入］

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出力：カスタマージャーニーマップ + 改善機会リスト

フローの完了後、エージェントは次を出力します。

# Customer Journey Map: [Scenario from Q2]

**Actor:** [Persona from Q1]
**Scenario:** [Context from Q2]
**Goal:** [What actor is trying to accomplish]
**Date:** [Today's date]

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## Journey Phases

[Phase 1] → [Phase 2] → [Phase 3] → [Phase 4] → [Phase 5] → [Phase 6]

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## Full Journey Map

### Phase 1: [Name]

**Actions:**
- [Action 1]
- [Action 2]
- [Action 3]

**Thoughts:**
- "[Quote 1]"
- "[Quote 2]"

**Emotions:**
- [Emotion 1] 😊
- [Emotion 2] 😐

**Pain Points:**
- [Pain point 1]
- [Pain point 2]

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### Phase 2: [Name]

[...repeat structure for all phases...]

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## Opportunities (Prioritized)

### Opportunity 1: [Name] (HIGH IMPACT)
**Phase:** [Journey phase]
**Pain Point:** [Description]
**Evidence:** [Data/research]
**Proposed Solution:** [How to address]
**Impact:** HIGH — [Rationale]

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### Opportunity 2: [Name] (HIGH IMPACT)
**Phase:** [Journey phase]
**Pain Point:** [Description]
**Evidence:** [Data/research]
**Proposed Solution:** [How to address]
**Impact:** HIGH — [Rationale]

---

[...continue for all opportunities...]

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## Next Steps

1. **Validate opportunities:** Use `discovery-interview-prep.md` to test hypotheses with customers
2. **Prioritize fixes:** Use `prioritization-advisor.md` to choose which opportunities to tackle first
3. **Create problem statements:** Use `problem-statement.md` to frame top opportunities
4. **Build experiments:** Use `opportunity-solution-tree.md` to design solutions and POCs

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**Ready to start addressing opportunities? Let me know if you'd like to refine the map or dive into a specific pain point.**

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例

例 1：優れたジャーニーマップ（SaaS のオンボーディング）

Q1 の回答：「主なペルソナ — 小規模事業のオーナー」

Q2 の回答：「初回利用 — 新規ユーザーのオンボーディング。発見からアクティベーションまで」

Q3 - 生成されたフェーズ：

Discover → Evaluate → Try → Activate → Use → Expand

Q4 - フェーズ 3（試す）のマッピング：

Actions:
- Signs up via Google SSO
- Receives welcome email
- Logs in, sees empty dashboard
- Clicks "Help" button, watches 5-min tutorial
- Attempts to create first project, gets stuck on form

Thoughts:
- "This looks easy enough"
- "Wait, what's a 'workspace' vs. 'project'?"
- "Do I need to fill out all these fields?"

Emotions:
- Excited initially 😊
- Confused by terminology 😕
- Frustrated by unclear form 😞

Pain Points:
- No guided onboarding checklist
- Terminology not explained (workspace vs. project)
- Form has too many required fields upfront

Q5 - 特定された改善機会：

1. オンボーディングチェックリストを追加する（HIGH — アクティベーションに影響）
2. 用語を簡潔にする（MEDIUM — 理解度に影響）
3. 必須フォーム項目を減らす（MEDIUM — 完了率に影響）

これがうまくいく理由：

• 感情と行動からペインポイントが明確になる
• 改善機会が具体的なフェーズに結び付いている
• 調査によるエビデンスがある（離脱データ、サポートチケット）

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例 2：悪いジャーニーマップ（抽象的すぎる）

フェーズ：「製品を使う」

行動：

• 製品を使う
• 作業をする

思考：

• 「これは良い」

感情：

• 幸せ 😊

これがうまくいかない理由：

• 具体性がない（どんな作業か？ どの機能か？）
• ペインポイントが特定されていない（すべてが「良い」）
• 実行可能な改善機会を導き出せない

改善方法：

• 具体的にする：「ユーザーが請求書を作成 → クライアントに送信 → 支払い状況を追跡」
• 実際の顧客の引用を含める：「請求書を一括送信できたらいいのに」
• 感情の高まりと落ち込みの両方を示す（幸せだけにしない）

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よくある落とし穴

落とし穴 1：顧客体験ではなく、社内プロセスをマッピングする

症状： ジャーニーフェーズが「リード獲得 → 適格性の確認 → デモの予定設定 → 成約」

結果： 顧客の視点ではなく、営業プロセスに焦点を当ててしまう

改善方法： 顧客の視点からマッピングする：「問題を発見 → 解決策を調査 → 製品を試す → 導入する」

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落とし穴 2：感情やペインポイントがない

症状： ジャーニーマップに行動のみが記載され、思考や感情がない

結果： 要点を見落とし、体験のどこで問題が起きているか特定できない

改善方法： 顧客の引用や感情の状態（苛立ち、喜び、戸惑い）を加える

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落とし穴 3：1 つのマップにペルソナを詰め込みすぎる

症状： 1 つのジャーニーで「すべてのユーザー」をマッピングしようとする

結果： 焦点がぼやけ、抽象的になる

改善方法： ペルソナごとにマップを 1 つ作成する。複数のペルソナがいる場合は、別々のマップを作成する。

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落とし穴 4：改善機会に優先順位が付いていない

症状： 優先順位を付けずに改善機会を 20 個列挙する

結果： チームが身動きできなくなり、どこから始めればよいかわからない

改善方法： エビデンスと感情的な強度に基づいて、インパクトの大きさ（HIGH／MEDIUM／LOW）で順位を付ける

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落とし穴 5：マップを単独で作成する

症状： PM がチームを巻き込まずにジャーニーマップを作成する

結果： 共通認識が生まれず、マップが意思決定に活用されない

改善方法： 部門横断チーム（PM、デザイン、エンジニアリング、サポート）でワークショップを進行する

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参考資料

関連スキル

• customer-journey-map.md — ジャーニーマップのテンプレートを含むコンポーネントスキル
• proto-persona.md — ジャーニーマッピングで使用するアクターを定義します
• problem-statement.md — 機会を問題ステートメントに変換します
• discovery-interview-prep.md — マッピングに必要なリサーチ情報を収集します
• opportunity-solution-tree.md — ジャーニーの機会に対するソリューションを設計します

外部フレームワーク

• Nielsen Norman Group, "Journey Mapping 101" (2016) — ジャーニーマッピングの決定版ガイド
• Adaptive Path, "Guide to Experience Mapping" (2013) — エクスペリエンスマップとジャーニーマップの違い

Dean's Work

• [Dean にジャーニーマッピングのリソースがあれば、ここにリンクします]

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スキルの種類： インタラクティブ 推奨ファイル名： customer-journey-mapping-workshop.md 推奨配置場所： /skills/interactive/ 依存関係： customer-journey-map.md、proto-persona.md、problem-statement.md、jobs-to-be-done.md を使用します