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アンケートの設計

厳密なリサーチとフィードバックの仕組みを構築してきた9人のプロダクトリーダーのフレームワークを活用して、効果的なアンケートを設計できるようユーザーを支援します。

支援の方法

ユーザーからアンケートについて相談された場合：

1. 目的を明確にする - 満足度の測定、問題の特定、機能の優先順位付けのどれを行うのかを確認します
2. 適切な指標を選ぶ - NPS、CSAT、PMF アンケート、または独自の方法から選べるよう支援します
3. 明確な質問を設計する - 各質問が1つの項目を正確に測定するようにします
4. 適切な回答者を対象にする - 最近の関連性の高い利用体験があるユーザーに回答してもらえるよう支援します

基本原則

NPSには科学的な欠陥があります

Judd Antin：「NPSは、マーケティング業界が自らをマーケティングしている最たる例です。アンケート調査の科学分野では、NPSはあらゆる間違いを犯しているというのが共通認識です。顧客満足度を測るシンプルなCSAT指標のほうが優れています。データとしての性質が優れ、より正確で、ビジネスの成果との相関も高いのです。」代わりに、5～7段階の尺度を使ったCSATを利用しましょう。

制約を設けて優先順位を付けてもらう

Nicole Forsgren：「3つだけ選んでもらいましょう。その3つについて、それぞれどのくらいの頻度で影響を受けますか？毎時間ですか？毎日ですか？毎週ですか？」回答者が最も大きな障壁を上位から選ぶよう制限し、データを明確に保ちます。そのうえで、影響度を重み付けするために頻度を測定します。

最適なタイミングで最良の顧客にアンケートを実施する

Gia Laudi：「非常に重要なのは、顧客が十分最近に製品に登録していて、製品を使う前の生活がどのようなものだったかを覚えていることです。一般的には、登録から3～6か月の範囲が目安です。」製品を3～6か月利用している顧客を対象にしましょう。利用前の状態について新鮮な記憶が残っています。

オンボーディングアンケートでコンバージョンが向上する

Laura Schaffer：「私たちは、まず実行して許しを請うことにして、登録フローにこうした質問を入れました。その結果、コンバージョンが約5％向上し、登録数が増えました。」対象を絞った質問という形で「良い摩擦」を加えることで、ユーザーに適切な場所にいると確信してもらい、コンバージョンを向上させられます。

ダブルバーレル質問を避ける

Nicole Forsgren：「そこでは4つの異なる質問をしています。誰かが『はい』と答えたとしても、ビルドについてですか？テストについてですか？遅かったのですか、それとも不安定だったのですか？」各アンケートの質問が、特定の変数を1つだけ尋ねるようにします。

機能の優先順位付けにはMaxDiffを使う

Madhavan Ramanujam：「最も重要なものと、最も重要でないものを特定します。これを何度か行えば、機能全体の優先順位を相対的に付けられるようになります。」MaxDiff（最重要／最重要でない）アンケートは、価値を生み出す要因を特定するうえで、単純な順位付けよりも優れています。

ユーザーを支援するための質問

• 「このアンケートをもとに、どのような具体的な意思決定を行いますか？」
• 「各質問では1つのことを尋ねていますか、それとも複数のことを尋ねていますか？」
• 「『最良の』顧客は誰ですか？その人たちはいつ登録しましたか？」
• 「尺度の選択肢はすべて、スクロールせずにモバイル画面で表示されますか？」
• 「回答者がすべてに高い評価を付けるのではなく、優先順位を付けるようにするにはどうしますか？」

よくある間違いと注意点

• ダブルバーレル質問 - 1つの質問で速度と複雑さの両方を尋ねる
• 選択肢が多すぎる - 優先順位を付けてもらわず、無制限に項目を選べるようにする
• タイミングが不適切 - 利用歴が短すぎる（経験がない）、または長すぎる（利用前の状態を忘れている）顧客にアンケートを実施する
• NPSの過信 - 既知の科学的な欠陥がある指標に頼り、よりシンプルで優れた代替手段を使わない
• 尺度の選択肢が隠れている - すべての選択肢を表示できないモバイルアンケートでは、回答に偏りが生じる

詳細

9人のゲストから得られた10の知見すべてについては、references/guest-insights.mdを参照してください。

関連スキル

• ノーススターメトリクスの策定
• プロダクトビジョンの定義
• ロードマップの優先順位付け
• OKRと目標の設定