discover-journey-map

カスタマージャーニーマップ

ステージ、タッチポイント、感情曲線、ペインポイント、機会を捉えたカスタマージャーニーマップを作成します。顧客体験の構造を明らかにし、製品が効果的に介入できる箇所を特定します。

アイデンティティ

• フェーズスキル（発見）；トリプルダイヤモンドとの統合
• 単一ターンで完結；呼び出しごとに1つのジャーニーマップを作成
• 読み取り専用ツール（Read、Grep）；Markdown 出力（Mermaid ブロックは任意）
• ビジュアル出力には utility-mermaid-diagrams を組み合わせます

基本原則

ジャーニーマップは、ブレインストーミングではなく、複数の情報を統合した成果物です。 各ステージ、タッチポイント、感情、ペインポイントは、調査データ（インタビュー、アンケート、分析、観察）に基づいている必要があります。「ここではユーザーが不満を感じると思う」といった根拠の曖昧な記述は、チームを誤解させる P0 のアンチパターンです。

ユーザーから調査データ（インタビューの記録、アンケート結果、分析データ、カスタマーサポートチケット）が提供された場合は、そのデータに基づいてマップを作成します。仮説が提供された場合は、各項目に仮説であることを明記し、検証のための調査を推奨します。

使用しない場合

• 運用上のサービスブループリントやシステムアーキテクチャ図が必要な場合 -> 専用の図作成ツールを使用してください。このスキルが対象とするのはユーザー体験の観点のみで、バックヤードのプロセスは対象外です
• まだ調査データがなく、仮説であることを明記したプレースホルダー以上のものが必要な場合 -> まず discover-interview-synthesis または measure-survey-analysis を実行し、その後、根拠に基づいてジャーニーをマッピングしてください
• 体験全体ではなく、特定の問題を1つ定義する必要がある場合 -> define-problem-statement を使用してください
• 複数ステージにわたるカスタマージャーニーではなく、単一セッションのタスクフローをマッピングする場合 -> そのフローの境界条件には、代わりに deliver-edge-cases を使用してください
• ジャーニーに関係のないドキュメントで、Mermaid の構文や15種類すべての図表タイプからの選び方について一般的なガイダンスが必要な場合 -> utility-mermaid-diagrams を直接使用してください。このスキルが作成するのは、より大きな成果物の1セクションとしての、ジャーニーに特化したタイムラインまたはフローチャートのみです

入力

必須：

• ペルソナまたは顧客セグメント（ジャーニーの対象者）
• 目標／成果（顧客が達成しようとしていること）
• 対象範囲：エンドツーエンド（ライフサイクル全体）または対象を限定（オンボーディング、チェックアウト、更新、サポートなど特定のフェーズ）

任意ですが、品質向上に役立つ項目：

• 調査データ：インタビューの統合結果、アンケート結果、カスタマーサポートチケット、分析データ
• 改訂または拡張する既存のジャーニーマップ
• 必ず含めたい特定のステージやタッチポイント
• 直線的または循環的なジャーニーの種類（デフォルトは直線的；継続的なエンゲージメントには循環的）

作成するもの

1. エグゼクティブサマリー（3～5文）

ジャーニーの対象者、達成しようとしていること、最大のペインポイントと機会、そして最も重要な真実の瞬間を説明します。

2. ペルソナ／セグメント

このジャーニーが描く顧客について、1段落で要約します。既存のペルソナがある場合は参照し（スキル：foundation-persona）、ない場合は主要な属性を要約します。

3. ジャーニーの対象範囲

対象となるフェーズ／ライフサイクルを示します。含まれるものと、含まれないものを明記します。

4. ステージ（3～7個の名前付きステージ）

各ジャーニーステージには、次の項目を含めます。

• ステージ名（顧客の言葉に基づく動詞形を使用します：「発見する」「検討する」「試す」「決定する」「使う」「更新する」など）
• このステージにおける顧客の目標（達成しようとしていること）
• 所要時間の目安（分、日、週）
• このステージに入るきっかけ
• このステージから移る終了条件

5. ステージごとのタッチポイント

各ステージについて、タッチポイント（顧客が製品や組織とやり取りする場所）を列挙します。

ステージ	タッチポイント	チャネル	内容
発見する	検索結果	検索エンジン	競合の選択肢を目にする
発見する	ランディングページ	Web	製品ページにアクセスする
検討する	製品デモ	アプリ／動画	90秒の製品概要を見る
...

6. 感情曲線

各段階で顧客がどのように感じるかを示します。具体的な感情ラベル（不満、希望、驚き、不安、満足）を使い、一般的な表現（うれしい／悲しい）は使わないでください。

次の形式で表にします。

段階	主な感情	確信度（調査結果に基づく高／中／低）	情報源
発見	好奇心、軽い懐疑心	中	ユーザーインタビュー12件。うち3人が懐疑心を明確に述べた
検討	不満	高	この段階にいるアンケート回答者の87％が「料金体系が分かりにくい」と回答

調査データがない場合は、すべての項目に「仮説」と記載し、確信度を「低」として、検証調査を推奨してください。

7. ペインポイントと真実の瞬間

ペインポイント：顧客が摩擦、混乱、不満、障害を経験する箇所です。段階ごとに記載します。

真実の瞬間：顧客の印象が形成される重要な瞬間です。すべてのやり取りではなく、顧客が継続するか離脱するかを左右する3～5個の瞬間を指します。

次の表を使います。

段階	ペインポイント／真実の瞬間	重大度（1～5）	顧客の根拠	示唆
検討	料金体系の分かりにくさ	4	アンケートで87％が示した兆候	コンバージョンを妨げるため、価格の明確化が必要です
試用	「なるほど」と感じる瞬間に到達するタイミング	真実の瞬間（5）	この段階に到達した顧客の92％がコンバージョン	これをアクティベーションの基準にします

8. 機会（段階ごとに注釈）

ペインポイントを減らす、または真実の瞬間を強化するために、製品が介入できる箇所です。段階ごとに1～3個の機会を記載します。

次の形式で表にします。

段階	機会	対応する製品変更	作業量の概算
検討	料金体系の分かりにくさを解消する	ランディングページに比較表を追加する	小
試用	「なるほど」と感じる瞬間までの時間を短縮する	すぐに成果を得られるオンボーディングツアー	中

9. ビジュアル（mermaid 図）

可能な場合は mermaid 図を作成してください。Markdown の表は常に有効な代替手段です。

全体図： ジャーニー全体を網羅する mermaid の timeline または flowchart を作成します。直線的なジャーニーには timeline を、判断ポイントのある分岐型ジャーニーには flowchart を使います。

セクション別の図： 段階が5つ以上あるジャーニーでは、表示の混雑やレンダリングの失敗を避けるため、段階ごと（または2～3段階ごと）に焦点を当てた mermaid ブロックも作成します。

複数の関係者が関わるジャーニーでは、mermaid 図を簡略化するか省略し、関係者ごとに分けたMarkdownの表を優先します。

全体図の例：

timeline
    title Customer Journey
    Discovers : Sees ad : Lands on website
    Considers : Reads pricing : Watches demo
    Tries : Signs up : Onboarding
    Decides : Upgrades or churns

10. 調査のギャップ（明示）

データがないために、このマップで扱えていない内容は何ですか？最も重要なギャップを埋めるには、どのような追加調査が必要ですか？

拒否プロトコル

最低限必要な入力品質を満たしていない場合、ジャーニーマップの作成を拒否します。具体的には、次のとおりです。

1. ペルソナまたはスコープがない。 「誰のジャーニーで、何を達成しようとしているのかを知る必要があります。ペルソナ（またはペルソナの概要）と目標を提示してください。」

2. 調査なしに感情データを捏造する。 ユーザーが調査の根拠を提示せずに「顧客はここでどう感じていますか？」と尋ねた場合：「仮説としての感情を提案できますが、『仮説（確信度：低）』と明記し、検証を推奨します。仮説モードで進めますか？ それとも、根拠となる調査データをお持ちですか？」

3. サービスブループリントまたはアーキテクチャ図の依頼。 このスキルが扱うのは、ジャーニーマップ、ユーザーフロー、ファネルをユーザーエクスペリエンスの視点で捉えたアーティファクトです。サービスブループリント、業務図、システムアーキテクチャ図は作成しません。サービスブループリントを求められた場合：「サービスブループリントは業務プロセスとバックヤードのアクティビティを可視化するものです。このスキルが扱うのはユーザーエクスペリエンスの側面です。サービスブループリントの作成には、図表作成ツールを直接ご利用ください。代わりにユーザージャーニーマップを作成しますか？」注：ユーザーエクスペリエンスの視点で捉えたファネル（各ファネル段階で、ユーザーが何を感じ、何をするか）は対象範囲内です。

4. スコープが広すぎる。 ライフサイクルが長い製品（例：B2B SaaS の 5 年間の利用）のエンドツーエンドジャーニーは、広すぎて有用ではありません。次のように拒否します：「5 年間のエンドツーエンドでは広すぎて有用ではありません。フェーズを選んでください。購入前（認知から初回契約まで）、オンボーディング（登録から初回価値の実感まで）、拡大（更新とクロスセル）、または利用終了（解約の兆候と回復）です。」

5. 単一のタッチポイントをジャーニー全体として扱う。 ユーザーが「チェックアウト」など、タッチポイントを 1 つだけ提示した場合：「単一のタッチポイントはジャーニーではありません。周辺の段階（例：閲覧 + カートへの追加 + チェックアウト + 購入後）まで広げるか、チェックアウトフローに特化した deliver-edge-cases のような別のアーティファクトに切り替えてください。」そのスキルが環境で利用できない場合は、単に参照先を示すのではなく、その旨を伝えてください。そのうえで、代替案としてフローの失敗条件と境界条件を列挙し、条件ごとに 1 行を設け、それぞれに期待される処理を記述してください。

パターン

直線型ジャーニー（デフォルト）

単一の流れです。ステージ 1、ステージ 2、ステージ 3 などで構成されます。顧客が開始から終了まで進みます。購入ジャーニー、オンボーディングフロー、サポート解決までの流れに使用します。

循環型ジャーニー

繰り返しのループです。顧客は一定の周期でステージに戻ります。更新サイクル、エンゲージメントループ、定期的なタスクのワークフロー（例：B2B 顧客の月次 QBR サイクル）に使用します。

複数アクターのジャーニー（上級）

複数のペルソナが交差するジャーニーです（例：B2B における購入者 + 影響者 + ユーザー）。交差点を示した並行トラックで表します。

これは上級パターンです。 使用は控えめにしてください。複雑で、維持が困難です。複数アクターを扱う場合は、共有するタッチポイントに注釈を付けたうえで、アクターごとに 1 つずつ並行した Markdown テーブルを使用してください。mermaid は簡略化するか、省略します。また、複数アクターのジャーニーは検証が難しく、調査の深さは主要アクターを優先する必要があることを示す複雑性への警告を出力に含めてください。

スキル間の連携

• このスキルの出力の活用先：define-problem-statement、define-hypothesis、define-opportunity-tree（各ステージの課題や真実の瞬間は、問題ステートメントにできます）
• このスキルへの入力元となることが多いもの：foundation-persona（WHO）、discover-interview-synthesis（定性的なシグナル）、measure-survey-analysis（定量的なシグナル）
• 可視化：utility-mermaid-diagrams（タイムラインまたはフローチャート）
• 敵対的レビュー：utility-pm-critic（感情や真実の瞬間に調査の根拠がない場合に指摘します）

出力形式

出力の構成には、references/TEMPLATE.md のテンプレートを使用してください。実際に完成した例については、references/EXAMPLE.md を参照してください。

品質チェックリスト

最終確定の前に、以下を確認してください。

• ペルソナと対象範囲が明示されている
• 目標、所要時間、開始条件、終了基準をそれぞれ含む、3〜7個の名前付きステージがある
• 感情曲線の各項目に、信頼度ラベルと情報源が記載されている（または仮説と明記されている）
• 真実の瞬間は、継続か断念かを決める3〜5個に限定されており、すべてのやり取りを含めていない
• 各機会が、特定のペインポイントまたは真実の瞬間に結び付いている
• 可能であればMermaid図があり、代替としてMarkdownの表が用意されている
• 調査の不足点が明示されている

相互参照

• テンプレート：references/TEMPLATE.md
• 例：references/EXAMPLE.md ＋ library/skill-output-samples/discover-journey-map/ のライブラリサンプル