handle-complaint

2 つのスキルを連携させて、苦情対応ワークフローを実行します。苦情を読み、背景情報を集め、返信文を作成し、再発防止策を提案します。

引数を解析します：

• EMAIL_OR_TICKET_ID（任意）— Gmail のスレッド ID、HubSpot のチケット ID、または未解決の苦情のうち最も新しいものを取得するための「latest」です。省略された場合は、担当者に苦情のテキストを貼り付けるよう依頼します。

ステップ 1 — 苦情を読み込む（ticket-deflector）

ticket-deflector スキルのワークフローを使用します：

1. ID が指定されている場合：Gmail または HubSpot からスレッド全体を取得します。
2. 「latest」の場合：HubSpot の未解決チケット、または苦情／サポートのタグが付いた Gmail スレッドのうち、最も新しいものを取得します。
3. どちらも指定されていない場合：担当者に苦情のテキストをそのまま貼り付けるよう依頼します。
4. 顧客名、注文／アカウント情報、顧客が不満に思っていること、求めていることを特定します。

ステップ 2 — 背景情報を取得する

1. HubSpot で顧客の履歴（過去の購入、以前の苦情、取引ステージ、生涯顧客価値）を検索します。
2. PayPal で関連する取引（注文状況、返金履歴、異議申し立て状況）を検索します。
3. 次の形式で要約します：「この顧客は{新規／リピーター}で、購入額は${lifetime_value}、過去の苦情は{0/N}件です。現在の問題は{1 文で}です。」

ステップ 3 — 返信文を作成する（ticket-deflector）

トーンを調整した返信を作成するため、ticket-deflector スキルのワークフローを使用します：

1. 苦情の深刻度と顧客の履歴に合わせて返信文を作成します：
   • 初めて苦情を申し立てた顧客で LTV が高い場合 → 共感を示し、手厚く対応します
   • 苦情を繰り返す顧客の場合 → プロフェッショナルかつ毅然とした態度で、解決に焦点を当てます
   • 攻撃的な口調の場合 → プロフェッショナルかつ簡潔に、境界線を明確にします
2. 次の内容を含めます：申し出への感謝、（判明している場合は）説明、解決策の提示、次の手順。
3. 作成した返信文を担当者に提示します。送信してはいけません。

ステップ 4 — 業務上の改善策を提案する（customer-pulse）

1. この苦情が既知の傾向に当てはまるか確認します（以前の /customer-pulse-check の実行結果、または HubSpot にある類似の苦情を参照）。
2. 傾向がある場合：「今月、{issue}に関する苦情はこれで{Nth}件目です。次のような具体的な業務変更を検討してください：{specific operational change}。」
3. 単発の場合：「これは単発の問題のようです。傾向は確認されませんでした。」

コネクターの接続障害

Gmail と HubSpot の両方に接続できない場合は、担当者に苦情のテキストを貼り付けるよう依頼します。このスキルは手動入力でも機能します。PayPal が未接続の場合は、取引の検索を省略し、「PayPal が接続されていないため、注文状況を確認できません。苦情のテキストのみをもとに対応しています。」と記載します。

承認ゲート

• 担当者の明示的な承認なしに、返信を送信してはいけません。 下書きのみとします。
• 返金やクレジットを自動で発行してはいけません。 選択肢を提示し、担当者に判断を委ねます。
• 担当者の確認なしに、チケットをクローズしたり、異議申し立てを解決したりしてはいけません。

出力

顧客の背景情報の要約、作成した返信文、傾向に基づく業務改善の提案を提示します。次のように尋ねます：「この返信を送信しますか、編集しますか、それとも別の方法で対応しますか？」