hrsd-chat-reply-recommendation

HR チャット返信の推奨

概要

このスキルは、チャットまたはバーチャルエージェントとの会話を通じて、従業員からの問い合わせにリアルタイムで対応する HR エージェント向けに、コンテキストに応じた返信案を生成します。次のことに役立ちます。

• 現在のチャット会話のコンテキストと従業員からの問い合わせを分析する
• 従業員に関連する HR ケースの履歴を取得する
• 適用される HR ポリシーとナレッジ記事を検索する
• 専門的で、ポリシーに準拠した返信案を生成する
• データ分類に基づいて機密情報の取り扱い範囲を徹底する
• 問い合わせの種類（福利厚生、給与、休暇など）に応じて、トーンと内容を調整する

使用する場面： HR エージェントが従業員とのリアルタイムチャット中に、迅速で正確な返信案を必要とするとき、または一般的な HR の問い合わせに対応する自動返信ワークフローを構築するときです。

前提条件

• ロール： sn_hr_core.case_writer、sn_hr_core.agent、または sn_hr_core.manager
• プラグイン： com.sn_hr_service_delivery（HR Service Delivery）、com.glide.cs.chatbot（Virtual Agent）
• アクセス権： sn_hr_core_case、sn_hr_core_profile、interaction、kb_knowledge、sys_cs_conversation の読み取りアクセス権
• 知識： 組織の HR ポリシー、機密情報の分類レベル、チャットワークフローに関する知識

手順

ステップ 1：アクティブなチャット会話を取得する

会話のコンテキストを把握するため、現在のチャットセッションの詳細を取得します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_cs_conversation
  query: sys_id=[conversation_sys_id]
  fields: sys_id,state,requester,opened_at,topic,queue,language,channel,live_agent,summary
  limit: 1

REST API を使用：

GET /api/now/table/sys_cs_conversation?sysparm_query=sys_id=[conversation_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,state,requester,opened_at,topic,queue,language,channel,live_agent,summary&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=1

ステップ 2：会話のメッセージを取得する

全体像を把握するため、現在のチャットセッションのメッセージ履歴を取得します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_cs_message
  query: group=[conversation_sys_id]^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,body,typed_by,sys_created_on,is_hidden,formatting_type
  limit: 100

REST API を使用：

GET /api/now/table/sys_cs_message?sysparm_query=group=[conversation_sys_id]^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,body,typed_by,sys_created_on,is_hidden,formatting_type&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=100

ステップ 3：従業員の HR プロファイルを取得する

依頼者である従業員の職務、部門、雇用に関する詳細を把握するため、HR プロファイルを取得します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_profile
  query: user=[requester_sys_id]
  fields: sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building,employee_type,benefits_eligible
  limit: 1

REST API を使用：

GET /api/now/table/sn_hr_core_profile?sysparm_query=user=[requester_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building,employee_type,benefits_eligible&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=1

ステップ 4：従業員のケース履歴を確認する

過去のやり取りを把握し、同じ質問を繰り返さないようにするため、従業員の最近の HR ケースを検索します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  query: subject_person=[requester_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,short_description,state,hr_service,opened_at,closed_at,resolution_code,assignment_group,priority
  limit: 10

REST API を使用：

GET /api/now/table/sn_hr_core_case?sysparm_query=subject_person=[requester_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,hr_service,opened_at,closed_at,resolution_code,assignment_group,priority&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=10

ステップ 5：関連する HR ナレッジ記事を検索する

問い合わせのトピックに基づいて、適用されるポリシー文書やナレッジ記事を検索します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR^123TEXTQUERY321=[employee_inquiry_topic]
  table_name: kb_knowledge
  limit: 5

特定の HR カテゴリーを検索するには、構造化クエリを使用する方法もあります。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  query: kb_category.labelLIKE[topic]^workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR
  fields: sys_id,short_description,text,kb_category,number,valid_to,sys_updated_on
  limit: 5

REST API を使用：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=kb_category.labelLIKEbenefits^workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR&sysparm_fields=sys_id,short_description,text,kb_category,number,valid_to&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=5

ステップ 6：ケースの種類と機密情報のレベルを特定する

問い合わせの種類に応じた機密情報の取り扱い要件を特定し、返信がデータ取り扱いポリシーに準拠するようにします。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_le_case_type
  query: nameLIKE[inquiry_topic]^active=true
  fields: sys_id,name,description,hr_service_center,fulfillment_group,confidentiality,data_classification,sla
  limit: 5

REST API を使用：

GET /api/now/table/sn_hr_le_case_type?sysparm_query=nameLIKEbenefits^active=true&sysparm_fields=sys_id,name,description,hr_service_center,fulfillment_group,confidentiality,data_classification,sla&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=5

ステップ 7：返信案を生成する

収集したコンテキストに基づいて返信案を作成します。トーンと詳細度に応じて、案を整理します。

=== RECOMMENDED REPLIES ===

Context: Employee asking about benefits enrollment deadline
Employee: Jane Smith | Engineering | Hired: 2021-03-15
Confidentiality Level: Standard
Related KB: KB0045123 - Annual Benefits Enrollment Guide

--- Reply Option 1: Direct Answer ---
"Hi Jane, thanks for reaching out! The annual benefits enrollment
window for 2026 runs from April 1 through April 30. You can make
changes through the Employee Self-Service portal under Benefits >
Annual Enrollment. Would you like me to send you a direct link?"

--- Reply Option 2: Detailed with Policy Reference ---
"Hi Jane, great question! Our annual open enrollment period is
April 1-30, 2026. During this window you can update your medical,
dental, vision, and life insurance selections. Changes take effect
May 1. For the full guide, see KB0045123 in the HR Knowledge Base.
Do you have a specific benefit you'd like help with?"

--- Reply Option 3: Escalation Path ---
"Hi Jane, I can help with general enrollment questions. For your
specific situation as a benefits-eligible employee in Engineering,
I'd recommend connecting with the Benefits Administration team
who can review your current elections. Shall I create a case
for a benefits specialist to reach out to you?"

--- CONFIDENTIALITY NOTES ---
- Do NOT reference salary, compensation, or disciplinary history
- Do NOT disclose other employees' information
- Verify identity before sharing personal benefits details

ステップ 8：推奨内容を記録する

監査に備えて、推奨する返信をケースの作業メモに記録します。

MCP を使用：

Tool: SN-Add-Work-Notes
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  sys_id: [case_sys_id]
  work_notes: "Chat reply recommendation generated. Topic: Benefits Enrollment. KB referenced: KB0045123. Confidentiality level: Standard."

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用する場面
SN-Query-Table	会話、メッセージ、ケース、プロファイル、ナレッジ記事を取得する
SN-Natural-Language-Search	関連するナレッジ記事を自然言語で検索する
SN-Get-Record	詳細を確認するため、sys_id で単一のレコードを取得する
SN-Add-Work-Notes	推奨内容の詳細をケースレコードに記録する

REST API のリファレンス

エンドポイント	メソッド	目的
/api/now/table/sys_cs_conversation	GET	アクティブなチャットセッションの詳細
/api/now/table/sys_cs_message	GET	チャットメッセージの履歴
/api/now/table/sn_hr_core_case	GET	従業員のケース履歴
/api/now/table/sn_hr_core_profile	GET	従業員の HR プロファイル
/api/now/table/kb_knowledge	GET	HR ナレッジ記事
/api/now/table/sn_hr_le_case_type	GET	ケースの種類と機密情報の設定

ベストプラクティス

• 機密性の階層を尊重する: 返信に機密情報を含める前に、ケースタイプのconfidentialityフィールドとdata_classificationフィールドを必ず確認します
• 従業員のコンテキストを適切に活用する: 該当する場合は部門固有のポリシーを参照しますが、他の従業員のデータは決して開示しません
• KB記事が最新か確認する: 参照するポリシーが最新であることを確認するため、valid_toフィールドとsys_updated_onフィールドを確認します
• エスカレーション先を案内する: 問い合わせが複雑な場合は、専門のCOEにエスカレーションする選択肢を必ず提示します
• チャネルに合わせて口調を調整する: チャットの返信は、親しみやすく、かつプロフェッショナルな表現にします。堅苦しすぎる表現は避けます
• 医療または法律に関する助言を避ける: FMLA、ADAの配慮、懲戒処分に関する問い合わせには、専門家への相談を勧めます
• セルフサービスのリンクを含める: 該当する場合は、一般的な手続きについて従業員をEmployee Service Centerに案内します

トラブルシューティング

「会話メッセージが見つかりません」

原因: メッセージが別の子テーブルに保存されているか、会話IDの形式が異なる可能性があります 解決策: 代替のクエリフィールドとして、conversation=[conversation_sys_id]を指定してsys_cs_messageを確認します

「ナレッジ記事が関連していません」

原因: HRナレッジベースで異なる命名規則やカテゴリ構造が使用されている可能性があります 解決策: まずkb_knowledge_baseをクエリして正しいHRナレッジベースのsys_idを特定し、そのベースで記事を絞り込みます

「従業員プロフィールが空で返されます」

原因: 契約社員や有期雇用の従業員には、HRプロフィールがない場合があります 解決策: 基本的なユーザー情報についてはsys_userテーブルに切り替え、プロフィール情報が限られていることを伝えます

「ケースタイプに機密性レベルが設定されていません」

原因: すべてのケースタイプに機密性分類が設定されているわけではありません 解決策: 分類がない場合は、最も高い機密性の階層（制限付き）をデフォルトとして使用します

例

例1：給与に関する問い合わせへの返信

入力: 従業員が「ボーナスはいつ支給されますか？」と質問します

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  query: short_descriptionLIKEbonus^ORshort_descriptionLIKEpayroll schedule^workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR
  fields: sys_id,short_description,text,number
  limit: 3

推奨する返信: 「こんにちは！ボーナスは通常、承認後、次回の通常の給与支払いサイクルで処理されます。今回のサイクルでは、3月31日に支給される予定です。Employee Self-Serviceの「Pay」>「Payment History」で支払い状況を確認できます。個別のボーナスについて詳しい情報が必要でしたら、Payrollチームにおつなぎします。」

例2：休職に関する問い合わせ

入力: 従業員が「育児休暇を申請するにはどうすればよいですか？」と質問します

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_le_case_type
  query: nameLIKEparental leave^active=true
  fields: sys_id,name,description,hr_service_center,fulfillment_group,confidentiality
  limit: 1

推奨する返信: 「おめでとうございます！育児休暇を申請するには、Employee Self-Service > Time Off > Leave of Absenceに移動し、「Parental Leave」を選択してください。これによりLeave Administrationチームへのケースが作成され、対象要件、必要書類、スケジュールについて案内を受けられます。標準の育児休暇ポリシーはKB0078234に記載されています。申請を開始しましょうか？」

例3：機密性の高い問い合わせへの対応

入力: 従業員が職場に関する苦情の申し立てについて質問します

機密性の確認結果: 制限付き

推奨する返信: 「お問い合わせいただきありがとうございます。この件を機密として適切に対応できるチームにつなぎます。Employee Relationsチームへのケースを作成し、専門担当者から24時間以内に直接ご連絡します。すべてのやり取りは厳格な機密保持のもとで取り扱います。ご連絡に適した時間帯や連絡方法はありますか？」

関連スキル

• hrsd/case-summarization - エージェントが参照できるようHRケースのコンテキストを要約する
• hrsd/sentiment-analysis - やり取り中の従業員の感情を分析する
• hrsd/persona-assistant - 従業員の役割に基づいてHRサポートを個別に提供する
• knowledge/duplicate-detection - 重複するKB記事の推奨を避ける
• itsm/natural-language-queries - ナレッジ検索のための自然言語検索パターン