incident-triage

インシデントのトリアージ

概要

このスキルを使用して、受信したインシデントを分類し、優先度を検証し、割り当てグループを選択して、トリアージの判断を記録します。

前提条件

• インシデントレコードの読み取りおよび更新アクセス権
• 割り当てグループの読み取りアクセス権
• 組織の影響度、緊急度、エスカレーションルールに関する知識

手順

ステップ 1：トリアージが必要なインシデントを特定する

未割り当て、または状態が「New」のアクティブなインシデントを検索します。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: incident
  query: active=true^priorityIN1,2^assigned_toISEMPTY
  fields: number,short_description,description,impact,urgency,category,priority
  limit: 20

ステップ 2：各インシデントを分析する

各インシデントについて、次の項目を判定します。

1. カテゴリ — キーワードをカテゴリに照合します。

   • ネットワーク：「network」、「connectivity」、「VPN」、「wifi」、「firewall」
   • ハードウェア：「laptop」、「monitor」、「keyboard」、「printer」、「device」
   • ソフトウェア：「application」、「crash」、「error」、「update」
   • メール：「email」、「outlook」、「mailbox」、「calendar」
   • セキュリティ：「password」、「access」、「locked」、「breach」、「phishing」
   • SAP/ERP：「SAP」、「ERP」、「finance system」、「procurement」

2. 優先度 — 影響度／緊急度マトリックスを適用します。

   影響度 ↓ / 緊急度 →	高（1）	中（2）	低（3）
   高（1）	P1	P2	P3
   中（2）	P2	P3	P4
   低（3）	P3	P4	P5

3. エスカレーションの条件 — 次のいずれかに該当する場合、P1 に引き上げます。

   • 役員への言及、または収益への影響がある
   • セキュリティ侵害またはフィッシングが確認された
   • 複数のユーザーに影響する障害が発生している
   • SLA 違反のリスクがある

ステップ 3：割り当てグループを解決する

カテゴリを割り当てグループに対応付けます。

カテゴリ	割り当てグループ
ネットワーク	Network Operations
ハードウェア	Desktop Support
ソフトウェア	Application Support
メール	Messaging Team
セキュリティ	Security Operations
SAP/ERP	ERP Support
不明	Service Desk L2

グループの sys_id を検索します。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_user_group
  query: name=Network Operations
  fields: sys_id,name
  limit: 1

検証チェックポイント： クエリで有効な sys_id を持つ結果がちょうど 1 件返されることを確認します。グループが見つからない場合は、「Service Desk L2」にフォールバックし、作業メモに不一致を記録します。

ステップ 4：インシデントを割り当てる

Tool: SN-Assign-Incident
Parameters:
  sys_id: [incident_sys_id]
  assignment_group: Network Operations
  work_notes: "Triage: Assigned to Network Operations based on keyword analysis (VPN connectivity issue). Priority validated as P2 per impact/urgency matrix."

検証チェックポイント： 割り当て後、インシデントを検索して assignment_group と state が更新されたことを確認します。更新に失敗した場合（権限、読み取り専用状態）は、エラーを作業メモに記録し、手動レビューが必要であることを示します。

ステップ 5：トリアージの判断を記録する

Tool: SN-Add-Work-Notes
Parameters:
  sys_id: [incident_sys_id]
  work_notes: "TRIAGE: Category=Network (VPN, connectivity). Impact=2 Urgency=1 → P2. Assigned Network Operations. Next: investigate VPN tunnel status."

トラブルシューティング

問題	原因	対処方法
インシデントが見つからない	クエリの条件が厳しすぎる	クエリの範囲を広げ、別の状態も確認する
割り当てグループが見つからない	名前が一致しない	LIKE 演算子を使用する：nameLIKENetwork
権限が不足している	itil ロールがない、またはインシデントが読み取り専用	ロールを確認し、インシデントの状態を確認する

例

ネットワーク問題のトリアージ

インシデント INC0012345 — 「自宅から VPN に接続できない」

• キーワード：「VPN」、「connect」→ ネットワーク
• 影響度：中（ユーザー 1 名）／緊急度：高（業務ができない）→ P2
• 割り当て先：Network Operations

Tool: SN-Assign-Incident
Parameters:
  sys_id: abc123
  assignment_group: Network Operations
  work_notes: "Triage: VPN connectivity issue assigned to Network Ops. P2 priority."

セキュリティのエスカレーション

インシデント INC0012346 — 「添付ファイル付きの不審なメールをクリックした」

• キーワード：「suspicious」、「email」、「clicked」→ セキュリティ → P1 にエスカレーション
• 割り当て先：Security Operations — セキュリティマネージャーに通知する

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  sys_id: def456
  table_name: incident
  fields: { priority: 1, assignment_group: Security Operations, work_notes: "Triage: Escalated to P1. Phishing indicator. Security Ops notified." }

ベストプラクティス

• 算出された優先度を採用する前に、影響度と緊急度をそれぞれ個別に確認します。
• インシデントを更新する前に、割り当てグループが存在することを確認します。
• すべてのトリアージ判断について、根拠と判断理由を記録します。