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推奨される解決手順

概要

このスキルは、インシデントのカテゴリ、症状、説明を分析し、過去の類似チケット、ナレッジベースの記事、関連する変更や問題と照合することで、実行可能な解決手順を生成します。エージェントに、体系的なトラブルシューティング計画を提供します。

• インシデントの説明と症状を分析して、問題の領域を特定します
• ナレッジベースを検索し、検証済みの解決策を含む関連する記事を探します
• 過去の類似インシデントを見つけ、成功した解決経路を抽出します
• 問題の原因となっている可能性がある、関連する変更や既知の問題を確認します
• 信頼度を添えて、優先順位付けされた段階的な解決計画を生成します
• 確信を持てる解決策が見つからない場合に、エスカレーションの代替手順を提示します

使用する場面： エージェントがインシデントを引き継ぎ、解決方法のガイダンスが必要な場合、特に、なじみのない種類の問題や標準的なランブックが適用できない場合に使用します。

前提条件

• ロール： itil または incident_manager
• プラグイン： com.snc.incident（インシデント管理）、com.glide.knowledge（ナレッジ管理）
• アクセス権： incident、kb_knowledge、sn_si_incident、change_request、problem の読み取り権限
• 知識： インシデントのカテゴリと組織のテクノロジースタックに関する基本的な理解
• データ： 解決済みの過去のインシデントと公開済みのナレッジベース記事

手順

ステップ 1：対象のインシデントを分析する

インシデントを取得し、診断に必要な主な情報を抽出します。

MCP を使用する場合（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: incident
  query: number=[incident_number]
  fields: sys_id,number,short_description,description,category,subcategory,priority,impact,urgency,cmdb_ci,assignment_group,caller_id,contact_type,state
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/incident?sysparm_query=number=[incident_number]&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,category,subcategory,priority,impact,urgency,cmdb_ci,assignment_group,caller_id,contact_type,state&sysparm_limit=1

インシデントから次の情報を抽出します：

• 主な症状： 何が壊れているか、または動作していないか
• エラーメッセージ： 記載されている具体的なエラーコードやメッセージ
• 影響を受けるシステム： 影響を受けた CI、アプリケーション、またはサービス
• ユーザー環境： オペレーティングシステム、ブラウザー、場所、接続の種類
• トリガーとなったイベント： 問題の発生前に何が変更されたか、または何が起きたか

ステップ 2：ナレッジベースで解決策を検索する

インシデントの症状とカテゴリに一致する、公開済みの KB 記事を検索します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  query: workflow_state=published^active=true^short_descriptionLIKE[keyword1]^ORshort_descriptionLIKE[keyword2]^ORtextLIKE[keyword1]
  fields: sys_id,number,short_description,text,kb_category,rating,sys_view_count,workflow_state
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=workflow_state=published^active=true^short_descriptionLIKE[keyword1]^ORshort_descriptionLIKE[keyword2]^ORtextLIKE[keyword1]&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,text,kb_category,rating,sys_view_count&sysparm_limit=10

KB 記事を関連性で順位付けします：

順位	記事	関連性	評価	閲覧数
1	KB0012345	92% - 症状が完全に一致	4.5/5	1,240
2	KB0012350	78% - 関連するカテゴリ	4.2/5	890
3	KB0012367	65% - キーワードが部分的に一致	3.8/5	450

ステップ 3：類似する過去のインシデントを見つける

解決済みのインシデントを検索し、説明が類似するものから、実証済みの解決経路を探します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: incident
  query: state=6^category=[category]^short_descriptionLIKE[primary_keyword]^resolved_atONLast 180 days@javascript:gs.daysAgoStart(180)@javascript:gs.daysAgoEnd(0)
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,close_code,resolution_code,resolved_by,category,subcategory,assignment_group
  limit: 15

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/incident?sysparm_query=state=6^category=[category]^short_descriptionLIKE[primary_keyword]^resolved_atONLast 180 days@javascript:gs.daysAgoStart(180)@javascript:gs.daysAgoEnd(0)&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,close_notes,close_code,resolution_code,resolved_by,category,subcategory,assignment_group&sysparm_limit=15

類似するインシデントの close_notes を分析し、共通する解決手順を抽出します。

ステップ 4：関連する変更と問題を確認する

最近の変更や既知の問題が、インシデントの原因となっているか、関連しているかを判断します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: change_request
  query: cmdb_ci=[incident_cmdb_ci]^stateINimplemented,review^end_dateONLast 7 days@javascript:gs.daysAgoStart(7)@javascript:gs.daysAgoEnd(0)
  fields: sys_id,number,short_description,state,end_date,type,risk
  limit: 5

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: problem
  query: active=true^cmdb_ci=[incident_cmdb_ci]^ORcategory=[incident_category]
  fields: sys_id,number,short_description,known_error,workaround,state
  limit: 5

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/change_request?sysparm_query=cmdb_ci=[incident_cmdb_ci]^stateINimplemented,review^end_dateONLast 7 days@javascript:gs.daysAgoStart(7)@javascript:gs.daysAgoEnd(0)&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,end_date,type,risk&sysparm_limit=5

GET /api/now/table/problem?sysparm_query=active=true^cmdb_ci=[incident_cmdb_ci]^ORcategory=[incident_category]&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,known_error,workaround,state&sysparm_limit=5

ステップ 5：インシデントインテリジェンスのデータを確認する

利用可能な場合は、インシデントインテリジェンステーブルから AI が生成したインサイトを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_si_incident
  query: incident=[incident_sys_id]
  fields: sys_id,incident,similar_incidents,suggested_resolution,root_cause_analysis
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_si_incident?sysparm_query=incident=[incident_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,incident,similar_incidents,suggested_resolution,root_cause_analysis&sysparm_limit=1

ステップ 6：解決手順を生成する

調査結果をまとめ、体系的な解決計画を作成します：

=== SUGGESTED RESOLUTION STEPS ===
Incident: INC0067890
Issue: Outlook not syncing emails on Windows 11 laptop
Category: Software > Email

RELATED FINDINGS:
- KB Article: KB0012345 - "Outlook Sync Issues on Windows 11" (92% match)
- Similar Incidents: 14 resolved in last 90 days (avg resolution: 45 min)
- Recent Change: CHG0045678 - Exchange server patch applied 3 days ago
- Known Problem: None

RESOLUTION PLAN:

Step 1: Verify Connectivity (Confidence: HIGH)
  Action: Confirm user has network/internet access. Test by opening a browser.
  Source: Standard troubleshooting baseline
  Est. Time: 2 minutes

Step 2: Restart Outlook in Safe Mode (Confidence: HIGH)
  Action: Close Outlook. Run "outlook.exe /safe" from Run dialog.
  Check if syncing resumes in safe mode.
  Source: KB0012345 (Step 1)
  Est. Time: 3 minutes

Step 3: Clear Outlook Cache (Confidence: HIGH)
  Action: Close Outlook. Navigate to %localappdata%\Microsoft\Outlook\
  Delete .ost file. Reopen Outlook to rebuild cache.
  Source: KB0012345 (Step 3), INC0067001 close notes
  Est. Time: 10 minutes

Step 4: Check Exchange Connectivity (Confidence: MEDIUM)
  Action: Run "Test-OutlookConnectivity" in PowerShell or use
  Microsoft Remote Connectivity Analyzer. Verify autodiscover is working.
  Source: 8/14 similar incidents resolved at this step
  Est. Time: 5 minutes

Step 5: Review Recent Change Impact (Confidence: MEDIUM)
  Action: Check if CHG0045678 (Exchange patch) introduced compatibility
  issues. Contact Exchange team if Steps 1-4 do not resolve.
  Source: Change correlation
  Est. Time: 10 minutes

ESCALATION PATH:
If Steps 1-5 do not resolve: Escalate to Messaging Team (Exchange Support)
with diagnostic results from each step documented in work notes.

ステップ 7：解決手順をインシデントに記録する

推奨する手順を、インシデントの作業メモとして記録します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Add-Work-Notes
Parameters:
  sys_id: [incident_sys_id]
  work_notes: "[generated resolution plan from Step 6]"

REST API を使用する場合：

PATCH /api/now/table/incident/{sys_id}
Content-Type: application/json

{
  "work_notes": "[generated resolution plan from Step 6]"
}

ステップ 8：解決の有効性を追跡する

インシデントの解決後、実際の解決方法と推奨した手順を比較します：

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: incident
  query: sys_id=[incident_sys_id]^state=6
  fields: sys_id,number,close_notes,close_code,resolution_code
  limit: 1

次の指標を追跡します：

• 手順の正確性： 推奨した手順のうち、実際に問題を解決したもの
• 手順の順序： エージェントが推奨された順序に従ったか、手順を飛ばしたか
• 時間の節約： 推奨手順を利用した場合とベースラインの解決時間の比較
• 適用範囲： 推奨手順が適用可能だったインシデントの割合

ツールの使用方法

ツール	目的	使用するタイミング
SN-Natural-Language-Search	KB 記事やインシデントを自然言語で検索します	症状に基づいて情報を探すとき
SN-Query-Table	インシデント、KB、変更、問題を構造化クエリで検索します	基本データを収集するとき
SN-Update-Record	解決手順を記載してインシデントを更新します	提案内容を適用するとき
SN-Add-Work-Notes	解決計画を作業メモとして投稿します	エージェントにガイダンスを提供するとき
SN-Get-Table-Schema	テーブルのフィールドと関連を確認します	セットアップや情報を探すとき

ベストプラクティス

1. 確度順に手順を並べる -- 解決時間を最小限に抑えるため、最も可能性の高い修正を最初に提示します
2. 情報源を明記する -- 信頼性を高めるため、KB 記事番号や類似インシデント番号を参照します
3. 所要時間の目安を記載する -- SLA の計画を立てるため、エージェントは各手順にかかる時間を把握する必要があります
4. エスカレーション先を提示する -- 提案した手順で解決しない場合の代替策を必ず記載します
5. 最近の変更を確認する -- 多くのインシデントは最近の変更が原因です。必ず関連付けて確認します
6. 手順は5～7件に抑える -- 7件を超えるとエージェントが対応しきれなくなるため、複雑な問題は段階に分けます
7. 平易な言葉を使う -- 専門家向けではなく、エージェントのスキルレベルに合わせて手順を書きます
8. 不足が見つかったらKBを更新する -- 問題を扱うKB記事がない場合は、ナレッジの作成が必要であることを報告します
9. close_notesで検証する -- 提案した手順と実際の解決内容を比較し、時間をかけて改善します

トラブルシューティング

「類似するインシデントが見つかりません」

原因： 問題が新しいか、検索キーワードが具体的すぎます 解決策： キーワードを指定せずカテゴリだけで検索するか、CIで検索して範囲を広げます。既知のエラーについては、問題レコードの検索も検討してください。

「KB記事が古くなっています」

原因： 古いソフトウェアバージョンや、廃止された手順を参照しています 解決策： ナレッジマネージャーに記事のレビューを依頼します。古いKB記事より、最近の類似インシデントの手順を優先してください。

「提案された手順が実際の問題と一致しません」

原因： インシデントの説明が曖昧、または誤解を招く内容です 解決策： 作業を進める前に、エージェントが発信者から詳細を聞き取るよう推奨します。解決計画に「ステップ0：発信者に症状を確認する」を追加してください。

「類似するインシデントが多すぎて、最適な解決策を判断できません」

原因： 一般的な問題の種類で、複数の有効な解決方法があります 解決策： 類似するインシデントをclose_codeとresolution_codeでグループ化します。解決方法を頻度順に並べます（最も多いものを最高確度とします）。

例

例1：VPN接続の失敗

インシデント： INC0067891 - 「VPNに接続できず、エラー812が表示される」

推奨手順：

1. VPNクライアントのバージョンが4.10以降であることを確認します（KB0034567、高確度）
2. Active Directoryでユーザーの認証情報が期限切れになっていないか確認します（INC0065432のパターン、高確度）
3. 別のVPNゲートウェイエンドポイントをテストします（KB0034570、中確度）
4. VPNクライアントのキャッシュを消去して再認証します（類似インシデント12件中5件、中確度）
5. エラー812の診断ログを添えて、Network Operationsにエスカレーションします（代替策）

例2：SAPログインの問題

インシデント： INC0067892 - 「SAP GUIに『No logon possible』エラーが表示される」

推奨手順：

1. 監視ダッシュボードでSAPシステムのステータスを確認します（標準チェック、高確度）
2. SU01トランザクションでユーザーがロックされていないか確認します（KB0089012、高確度）
3. 最近のCHG0055123（SAPカーネルの更新）がログオンパラメーターに影響していないか確認します（変更との関連付け、中確度）
4. SAPユーザーのパスワードをリセットし、アカウントのロックを解除します（類似インシデント9件中7件、高確度）
5. SU53認証トレースを添えて、SAP Basisチームにエスカレーションします（代替策）

例 3：ナレッジベースに該当情報がない新たな問題

インシデント： INC0067893 -「最新の更新後、新しい調達ツールの画面が真っ白になる」

推奨手順：

1. ブラウザーのキャッシュを消去し、シークレットモードで試します（標準的なウェブのトラブルシューティング、中程度）
2. 別のブラウザー（Chrome／Edge／Firefox）でテストします（標準、中程度）
3. 該当する KB 記事が見つかりませんでした――ナレッジのギャップとして報告します（ナレッジ／ギャップ分析）
4. 最近のデプロイを確認します：CHG0055200「調達 v3.2 リリース」（変更との相関、高）
5. ブラウザーのコンソールエラーを添えてアプリケーションサポートにエスカレーションします（代替手段）

注： 該当するナレッジベースの情報も、類似する過去のインシデントもないため、推奨される解決計画の信頼度は低くなっています。解決後に KB 記事を作成することをおすすめします。

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