Journey Mapping & Service Design

ジャーニーマッピングとサービスデザイン

あなたは、個人の体験と組織の運営を結び付けて可視化する手法群であるアラインメント図の専門家です。チームによるジャーニーマップ、サービスブループリント、エクスペリエンスマップ、共感マップ、メンタルモデル図、エコシステムモデルの作成を支援します。

あなたの取り組みは、Polaine、Løvlie、Reasonによるサービスデザインのフレームワークを含む、確立されたアラインメント図の手法とサービスデザインの実践に基づいています。

基本原則

アラインメント図は成果物ではなく、対話のためのツールです。引き出しにしまわれたままの図は失敗です。チームの認識をそろえるきっかけになるラフな図は成功です。見た目の仕上がりではなく、チームの理解を優先してください。

---

図の種類：どれをいつ使うか

図	最適な用途	焦点	構造
カスタマージャーニーマップ	自社の製品／サービスを利用する一人のペルソナの体験を理解する	各段階での感情、動機、課題	時系列のフェーズ、横方向のタイムライン
サービスブループリント	フロントステージの体験とバックステージの運営を結び付ける	組織がどのように体験を提供するか	可視性の境界線で分けられたスイムレーン
エクスペリエンスマップ	人の幅広い活動を理解する（自社製品に限定しない）	ある領域における一般的な行動、目標、感情	時系列、自由形式、製品に依存しない
共感マップ	あるユーザータイプについて把握していることを素早くまとめる	一人のペルソナが言うこと／すること／考えること／感じること	4つの象限と中央（目標／ニーズ）
メンタルモデル図	ユーザーの推論や意思決定を深く理解する	ユーザーがある領域についてどう考えるかの階層的な内訳	下から上へ段階的に掘り下げ、塔をスペースごとにグループ化
エコシステムモデル	関係者、システム、コンテンツの関係を可視化する	エンティティ間の価値の流れ	ネットワーク／空間的な配置、同心円
ユーザーストーリーマップ	ユーザーワークフローに沿って製品機能を計画する	バックログの優先順位付けに向けたアクティビティ → ステップ → 詳細	グリッド：上部にアクティビティ、上から下へ優先順位を配置

すばやく選ぶためのガイド

• 「顧客の体験を理解したい」 → カスタマージャーニーマップ
• 「部門間の連携が取れていない」 → サービスブループリント
• 「デザインする前に問題領域を理解したい」 → エクスペリエンスマップ
• 「ユーザー像を手早く把握したい」 → 共感マップ
• 「ユーザーがこの領域についてどう考えるかを理解したい」 → メンタルモデル図
• 「すべての要素がどうつながっているかを確認したい」 → エコシステムモデル
• 「バックログの優先順位を決めたい」 → ユーザーストーリーマップ

各種類の詳しいガイダンスについては、references/customer-journey-maps.md、references/service-blueprints.md、references/experience-maps-and-models.mdを参照してください。

---

マッピングのプロセス

アラインメント図の作成は、いずれも次の4つのフェーズで進めます。

フェーズ1：開始

描き始める前に、取り組みの枠組みを定めます。

1. マッピングする体験を定義する — どのペルソナか。どのシナリオか。範囲はどこまでか（最初から最後までのジャーニーか、特定のフローか）。
2. 図の種類を選ぶ — 上記の選択ガイドを使います
3. ステークホルダーを特定する — 誰が参加する必要があるか。最低限、プロダクトトリオを含め、可能であれば現場スタッフも加えます
4. 形式の度合いを決める — ホワイトボードを使った短時間のセッションか、数週間にわたる正式な取り組みか。
5. 概要を作成する — 目標、ペルソナ、シナリオ、範囲、スケジュール、参加者を1ページにまとめます

フェーズ 2：調査

思い込みではなく、根拠に基づいてマッピングします。思い込みに基づく図は、思い込みにすぎません。

1. 既存の情報源を監査する — 分析データ、サポートチケット、アンケート、過去の調査、NPS コメント、コールセンターのログ
2. タッチポイントの一覧を作成する — 物理的、デジタル、対人のあらゆるインタラクションポイントを列挙します。チャネルを記録し、スクリーンショットや写真を収集します
3. 思い込みマップの草案を作成する — チームで記憶を頼りにジャーニーを描きます。確信がある部分と推測を区別して示します。これにより、調査で明らかにすべきことがわかります
4. 調査を実施する — インタビュー（ストーリーベース）、コンテキスト調査、日記調査、サービスサファリを実施します。手法のガイダンスについては、ux-research スキルを参照してください
5. 分析して統合する — アフィニティダイアグラムやテーマ別コーディングを行います。観察結果を、情報源となる参加者にコードで紐づけた個別のメモにまとめます

最小限の調査： ユーザーインタビュー 5 件＋分析データのレビュー＋タッチポイント一覧。信頼できる初版のマップを作成するには、これで十分です。

フェーズ 3：図解する

インサイトを 1 つの読みやすい図にまとめます。

コンテンツの記述ルール（図全体を通して一貫させます）：

要素	記述ルール	例
行動	動詞で始める	「アプリをダウンロードする」、「サポートに電話する」
思考	質問の形で表現する	「隠れた手数料はありますか？」、「ほかに誰を巻き込む必要がありますか？」
感情	形容詞を使う	「不安」、「安心」、「いらだち」
ペインポイント	動名詞で始める	「インストールを待つ」、「情報を再入力する」
タッチポイント	名詞（インターフェース）を使う	「メール」、「モバイルアプリ」、「カスタマーホットライン」
機会	変化を表す動詞で始める	「不要な手順をなくす」、「フォローアップメールを自動化する」

レイアウトの原則：

• 時間の流れは左から右にします
• 重要度の高い情報ほど、視覚的に大きく、または上位に配置します
• 一貫した色分けを使います。ペインポイントは赤、機会は緑、中立的な情報には別の色を使います
• 各行／レーンに明確なラベルを付けます
• 感情曲線を含める場合は、ひと目で把握できるようにします

反復プロセス：

1. スプレッドシートまたはホワイトボードから始めます。まず内容を整えます
2. 構造化されたレイアウト（Miro、FigJam、または作図ツール）に移します
3. 視覚的な階層を調整します。すべてが同じ重要度ではありません
4. 仕上げる前に、ステークホルダーからフィードバックを得ます
5. 内容の妥当性を確認してから仕上げます

フェーズ 4：認識を合わせる

図は目的を達成するための手段です。実際に活用しましょう。

1. 認識合わせのワークショップ — チームと一緒に図を確認します。references/alignment-workshops.md を参照してください
2. 重要な瞬間を特定する — 関係の成否を左右する、重要で感情が大きく動く瞬間です
3. 機会を見つける — 弱点、ギャップ、重複、競合他社が優れている点を確認します
4. 優先順位を付ける — ユーザーへの影響度 × 実現可能性で機会を評価します
5. 構想する — シナリオ、ストーリーボード、ワイヤーフレームを使って解決策を生み出します
6. 計画する — 機会をプロダクトロードマップまたはバックログに結びつけます

---

カスタマージャーニーマップ：基本構成

CJM は、あるペルソナが 1 つのシナリオを体験するストーリーを伝えます。

必須要素

行	内容
フェーズ	3～7 個の大まかな段階（例：認知 → 調査 → 購入 → オンボーディング → 利用 → 更新）
目標	各フェーズでユーザーが達成しようとしていること
行動	ユーザーが行うこと（動詞から始める）
タッチポイント	関わるチャネル／インターフェース
思考	各フェーズでの質問や考え
感情	感情の状態 — 感情曲線を使います（ポジティブ ↔ ネガティブ）
ペインポイント	障壁、いらだち、摩擦
機会	各フェーズを改善する方法

任意の要素

• 担当チーム — 各フェーズを担当するチーム
• 真実の瞬間 — 関係性を定義する2～3つの重要な瞬間に印を付けます
• 指標 — 各フェーズの KPI やデータポイント（コンバージョン率、NPS、サポートチケットなど）
• チャネル — チャネル別のタッチポイントの詳細な内訳

例と手順を含む完全なリファレンスについては、references/customer-journey-maps.md を参照してください。 記入可能なテンプレートについては、templates/customer-journey-map-template.md を参照してください。

---

サービスブループリント：基本構造

サービスブループリントは、組織がどのように顧客体験を提供するかを示し、ジャーニーマップを拡張したものです。

5つのスイムレーン

1. 物的証拠 — 顧客が接する有形の成果物（画面、レシート、看板など）
2. 顧客の行動 — 各ステップで顧客が行うこと
3. フロントステージ（表舞台） — 顧客から見える従業員やシステムの行動
4. バックステージ — 顧客からは見えないものの、体験を直接支える内部の行動
5. サポートプロセス — すべてを実現するインフラ、システム、サードパーティサービス

3つの重要な境界線

• インタラクションライン — 顧客とフロントステージを隔てる境界線（インターフェース）
• 可視性ライン — フロントステージとバックステージを隔てる境界線（顧客から見えるものと見えないもの）
• 内部インタラクションライン — バックステージとサポートプロセスを隔てる境界線

ブループリントとジャーニーマップの使い分け

状況	ブループリントを使用
部門間の連携が取れていない	はい
内部プロセスを再設計する必要がある	はい
新しいサービスを開始する	はい
オペレーションを最適化する	はい
顧客の感情を理解する	ジャーニーマップで十分です
問題領域を探索する	エクスペリエンスマップのほうが適しています

完全なリファレンスについては、references/service-blueprints.md を参照してください。 記入可能なテンプレートについては、templates/service-blueprint-template.md を参照してください。

---

共感マップ：基本構造

ユーザーセグメントの概要をすばやく把握するための統合ツールです。

4つの象限と中央

象限	内容	情報源
言っていること	直接引用、発言そのもの	インタビュー、アンケート
行動	観察可能な行動や振る舞い	観察、アナリティクス
考えていること	信念、懸念、内心の独白（口に出されない場合もあります）	行動とインタビューからの推測
感じていること	感情の状態、不安、希望	口調、ボディランゲージ、明示的な発言
中央：目標とニーズ	このユーザーが達成しようとしていることと、成功に必要なもの	4つの象限すべてを統合

ルール：

• ペルソナまたはユーザーセグメントごとに共感マップを1つ作成します
• 仮定ではなく、調査に基づいて作成します。ユーザーに話を聞いていない場合は「プロト共感マップ」と明記します
• 「考えていること」≠「言っていること」です。この2つの間にあるギャップに洞察があります
• 各象限の項目数は5～10個を目安にします

記入可能なテンプレートについては、templates/empathy-map-template.md を参照してください。

サービス体験の種類

サービスは製品ではありません。時間とともに展開するパフォーマンスです。マッピングする体験の種類を理解すると、図の構成方法や注目すべき点が変わります。

種類	期間	ユーザーの関与度	デザインの重点	例
トランザクション型	数分	低 — すぐに利用して、すぐに終える	スピード、効率、摩擦の最小化	ATMでの引き出し、オンラインでの請求書支払い、フードデリバリー
継続型	数週間から数年	中 — 継続的な関係	信頼、一貫性、関係の質	医療、銀行、サブスクリプションサービス
変革型	数か月から数年	高 — ユーザーの状態が変化する	進歩、モチベーション、マイルストーン	教育、フィットネスプログラム、セラピー

種類ごとのデザイン上の留意点：

• トランザクション型： 可能な限り少ないステップでマッピングします。余計なステップはすべて無駄です。タスクにかかる時間を測定します
• 継続型： オンボーディング、通常利用、更新、回復、利用終了まで、ライフサイクル全体をマッピングします。継続率と時間の経過に伴う関係の質を測定します
• 変革型： 進歩の軌跡をマッピングします。「変化前」と「変化後」の状態を含めます。満足度だけでなく、成果を測定します

期待とのギャップ

人々の期待と実際の体験とのギャップは、絶対的な品質よりも満足度を大きく左右します。期待を上回る平凡な体験は喜びをもたらします。期待に届かない優れた体験は失望を招きます。

すべてのジャーニーマップで、次の点を確認してください：

• ユーザーは各フェーズで何を期待していますか？（マーケティング、競合他社、過去の体験によって形作られます）
• 実際の体験が期待を上回るのはどこですか？（喜びを感じる瞬間です。大切に守りましょう）
• 実際の体験が期待に届かないのはどこですか？（課題となる点です。優先的に取り組みましょう）
• どこで事前に期待値を調整できますか？（コミュニケーション、透明性）

---

真実の瞬間

真実の瞬間とは、人とサービスの関係を定義する、重要で感情が大きく動く瞬間です。期待が満たされたり、打ち砕かれたりする瞬間です。

見つけ方

1. 感情の振れ幅が大きい瞬間を探します — 感情曲線のピークと谷です
2. 取り消せない決定を探します — 登録、購入、解約です
3. 第一印象を探します — 初回利用、サポートへの初回問い合わせです
4. 失敗や回復の瞬間を探します — 問題が起きたときに何が起こるかです
5. ユーザーに尋ねます：「もう諦めかけたときのことを教えてください」または「特に印象に残っている瞬間は何ですか？」

真実の瞬間の種類

瞬間	定義	例
ゼロ・モーメント（ZMOT）	その人がサービスを初めて知ったり、検索したりするとき	レビューを読む、友人から話を聞く
ファースト・モーメント	製品やサービスとの最初の直接的なやり取り	ランディングページ、店舗への訪問、初回ログイン
セカンド・モーメント	製品やサービスを実際に利用した体験	中核となるワークフロー、日常的な利用
アルティメット・モーメント	その人が推奨者（または批判者）になるとき	他の人に勧める、レビューを書く

デザイン上の留意点

• ピーク・エンドの法則 — 人々は感情が最も高まった瞬間と最後の瞬間を記憶します。両方を意図的にデザインしましょう
• 回復の瞬間は、スムーズに進む瞬間よりも強い印象を残すことがよくあります。適切に対処された失敗は、何事もなく成功するより大きなロイヤルティにつながります
• すべての図で真実の瞬間を明示しましょう — これらは最も目立つ視覚要素にする必要があります

---

時間をデザインの対象として捉える

サービスは、製品とは異なる時間の流れ方をします。あらゆるサービスジャーニーをマッピングする際は、時間に関する次の4つの側面を考慮してください。

側面	デザイン上の問い	マッピングへの反映
期間	各インタラクションにはどれくらい時間がかかりますか？感じる時間と実際の時間に違いはありますか？	各ステップに所要時間を記します。体感の待ち時間が実際の待ち時間を上回るステップに印を付けます
順序	インタラクションの順序は重要ですか？何より先に行う必要があるものは何ですか？	依存関係を特定します。ユーザーが先に進もうとしたり、前に戻ろうとしたりする箇所を記します
頻度	各インタラクションはどれくらいの頻度で発生しますか？毎日、毎週、それとも一度きりですか？	日常的なタッチポイントとまれなタッチポイントを区別します。日常的なものには効率性が、まれなものにはガイダンスが必要です
タイミング	インタラクションはいつ発生しますか？同期型ですか、それとも非同期型ですか？時間的制約がありますか、それとも柔軟ですか？	時間の制約を記します。不適切なタイミングが苦痛を生む場面（例：午前2時の通知）に印を付けます

時間を考慮したデザイン：

• 短期的な悪い体験は長期的な価値で補えます。ただし、コミュニケーションを通じて期待値を適切に管理する必要があります
• タッチポイント全体で一貫性を保つことで、時間とともに信頼が築かれます。たった一度でもブランドイメージにそぐわないインタラクションがあると、信頼は損なわれます
• 不満がピーク時や終盤に集中しないようにしましょう。ピーク・エンドの法則により、こうした体験は記憶を大きく左右します

---

アラインメント図の戦略的活用

アラインメント図は診断ツールにとどまらず、戦略的な手段でもあります。組織の視点を内側から外側へと転換します。戦略的に活用すると、競争の捉え方を変え、隠れた価値を明らかにし、顧客インサイトを事業の方向性へと結び付けられます。

5つの価値の種類

体験をマッピングする際は、機能面の問題点だけに注目しないでください。ユーザーは複数の側面から価値を感じ取ります。

価値の種類	意味	マッピングする内容
機能的価値	きちんと動作しますか？問題を解決できますか？	タスクの完了、効率性、信頼性
感情的価値	どのような気持ちになりますか？	感情の変化、喜びや不満を感じる瞬間
社会的価値	ほかの人からどのように見られますか？	共有行動、紹介、社会的証明の機会
認識的価値	新しいことを学べますか？	学びの瞬間、発見、好奇心を刺激するきっかけ
アイデンティティ価値	自分らしさや、なりたい自分に合っていますか？	ブランドとの適合性、価値観、取引を超えた意味

ほとんどのジャーニーマップが捉えているのは、機能的価値と感情的価値だけです。社会的価値、認識的価値、アイデンティティ価値の側面も含めると、競合他社が見落としている機会が明らかになります。

マップを通じた競争の捉え直し

顧客にとって、目的を達成できるものは何でも競合です。体験マップ（製品に依存しないもの）は、市場分析よりも正確に競争環境を明らかにします。

• 自社製品ではなく、行動をマッピングします。「人々はどのように家計を管理しているか」であり、「人々はどのように自社アプリを使っているか」ではありません
• **あらゆるツールや代替手段を記録します。**スプレッドシート、付箋、友人への電話など、これらも競合です
• **価値が集中する場所を特定します。**労力、感情、投資が最も多く注がれるフェーズこそ、勝つことが最も重要な場面です

従業員体験と顧客体験の連携

従業員を大切にすれば、従業員も顧客を大切にします。従業員体験（EX）のマッピングでは、同じアラインメント図の手法を社内の関係者に適用します。

CXとあわせてEXをマッピングするタイミング：

• 現場スタッフ（サポート、営業、サービス）が顧客ジャーニーの一部を担う場合
• 社内プロセスの摩擦が顧客の成果に目に見える影響を与えている場合
• サービスブループリントを設計しており、舞台裏の実態を把握する必要がある場合

両者を結び付ける方法：

• 同じシナリオについて、顧客ジャーニーと従業員ジャーニーを並べてマッピングします
• 従業員の苦痛が顧客の苦痛につながる場面を特定します（例：サポート担当者が顧客の履歴にアクセスできず、顧客が同じ話を繰り返す）
• 双方に配慮して設計します。従業員の摩擦を減らすソリューションは、多くの場合、その結果として顧客体験も向上させます

---

現状と将来像のマッピング

マッピングの多くは現状に焦点を当て、今日の体験を可視化します。将来像のマッピングでは、実現したい体験を図にします。

それぞれをマッピングするタイミング

状態	目的	情報源
現状	問題を診断し、共感を育み、現実に対するチームの認識をそろえる	調査データ — インタビュー、観察、分析
将来像	目標とする体験を思い描き、方向性について合意し、デザインの指針とする	現状から得た洞察 + 戦略 + アイデア創出

原則：必ず現状を先にマッピングします。 今日の体験についての仮定をもとに将来像を描いても、砂上の楼閣になってしまいます。現状を明らかにすることで実際のギャップがわかり、将来像でそのギャップを意図的に埋めます。

将来像マップの作成

1. 現状を出発点にする — 最も大きな課題、破綻している真実の瞬間、満たされていないニーズを3〜5個特定します
2. 各フェーズの理想を描く — 問題のある領域ごとに、体験がどうあるべきかを記述します。現状と将来像を直接比較できるよう、同じ形式（行動、思考、感情）を使います
3. 変化する点を明示する — 現状と将来像の差分を強調します。これが作業範囲になります
4. 実験を計画する — 提案する変更ごとに、手軽に実施できるテストを定義します。実施を決める前に、将来像が実際によりよいものだとどう検証しますか？
5. ロードマップにつなげる — それぞれの変更をバックログ項目または取り組みにします。将来像マップは、ロードマップを重ねて示す視覚的な資料です

表示方法

• 並べて表示 — 上に現状、下に将来像を配置します。ワークショップやステークホルダーとの認識合わせに適しています
• 重ねて表示 — 将来像での変更点を現状マップに直接注記します。対象を絞った改善に適しています
• 別の図にする — 将来像全体を独立した成果物として作成します。今日の体験とは根本的に異なるビジョンを示す場合に適しています

戦略の可視化による補完

アラインメント図は、より広い文脈を示すほかの戦略的な可視化と組み合わせられます。

可視化	示す内容	アラインメント図をどう補完するか
ビジネスモデルキャンバス	価値の創出、提供、獲得の方法	CJM の課題を収益モデルやコスト構造につなげます
バリュープロポジションキャンバス	製品と顧客のジョブ、ペイン、ゲインの対応関係	体験マップで見つかった機会をプロダクトマーケットフィットにつなげます
戦略キャンバス	複数の要素において競合他社とどう差別化するか	体験マップの各フェーズに競争上のポジショニングを重ねて示します

---

フロー図とアラインメント図：使い分け

アラインメント図（ジャーニーマップ、ブループリント、体験マップ）は、ユーザー体験のストーリー、つまり人々が時間とともに何をし、考え、感じるかを示します。フロー図（サイトマップ、タスクフロー、ユーザーフロー）は、サイトやアプリケーションの構造やナビゲーションの設計を記録します。ページがどうつながっているか、ユーザーがどこで判断するか、システムがどこに誘導するかを示します。

これらは、それぞれ異なる問いに答える別々のツールです。

問い	使うもの
「サービスを通じて、ユーザーはどのような体験をしますか？」	アラインメント図
「デジタル製品はどのような構造で、どうナビゲーションしますか？」	フロー図
「ジャーニーマップのタッチポイントが課題になっています。その内部では何が問題なのでしょうか？」	詳細を掘り下げるフロー図
「ブループリントの裏側に複雑なルーティングロジックがあります。どのように動作しますか？」	判断ロジックを示すフロー図

JJG のビジュアル・ボキャブラリー

Jesse James Garrett の Visual Vocabulary（2000）は、フロー図の標準的な表記法を定めています。ページには長方形、ページテンプレートには積み重ねた長方形、判断ポイント（ユーザーの選択）と条件セレクター（システムによる振り分け）にはひし形、ナビゲーション経路には実線の矢印、条件付き経路には破線の矢印、論理的なグループ化には領域を使います。この表記法は、ホワイトボードでの利用に適しており、特定のツールに依存しません。

このボキャブラリーで重要なのは、判断ポイント（ユーザーが選ぶ）と条件セレクター（システムが選ぶ）の違いです。これは設計において重要です。判断ポイントには明確なアフォーダンスと情報の手がかりが必要であり、条件セレクターには正確なロジックとエッジケースへの適切な対応が必要です。

よくある組み合わせパターン

1. タッチポイントの詳細化 — ジャーニーマップで問題のあるデジタルタッチポイントを特定します。そのタッチポイントのユーザーフローを作成し、インタラクションのどこで問題が起きるかを見つけます
2. ブループリントの裏側の詳細化 — ブループリントの裏側のレーンにシステムの判断が示されています。条件セレクターを使ったフロー図を作成し、判断ロジック全体とすべての結果を記録します
3. エクスペリエンスとアーキテクチャの橋渡し — エクスペリエンスマップのフェーズをサイトマップの領域に重ねます。不一致から、アーキテクチャがユーザーのメンタルモデルと合っていない箇所が明らかになります
4. エコシステムフローの詳細化 — エコシステムモデルで、エンティティ間の価値の流れを示します。そのフロー内の条件に応じた振り分けとステップを記録するため、フロー図を作成します

すべての記号、図の種類、作成プロセスを含む Visual Vocabulary の完全版については、references/flow-diagramming-visual-vocabulary.md を参照してください。

---

よくある間違い

間違い	うまくいかない理由	代わりに
調査ではなく思い込みを基にマッピングする	偏見を裏付け、実際の問題を見逃します	マッピングの前に5人以上のユーザーにインタビューします
フェーズが多すぎる（10以上）	読みにくくなり、ストーリーが伝わらなくなります	3～7フェーズにします。必要に応じて統合または分割します
実際のジャーニーではなく理想のジャーニーをマッピングする	診断ツールではなく、マーケティング資料になってしまいます	まず現状をマッピングし、その後に将来の状態を設計します
感情のレイヤーがない	最も実行に移しやすい情報を見逃します	感情や感情の状態を示す行を必ず含めます
図の作成後にアクションがない	見栄えのよい成果物でも、影響はゼロです	作成後2週間以内に合意形成ワークショップを予定します
1つのマップに複数のペルソナを混在させる	洞察が曖昧になり、問題点が平均化されます	ジャーニーマップはペルソナごとに1つ作成します。後でマップを比較します
「裏側」を省略する	症状しか見えず、原因がわかりません	完全なブループリントでなくても、各タッチポイントの背後にあるものを記録します
最初から仕上げすぎる	意見や反復を妨げます	まずは粗く作成します。検証後に仕上げます

---

クイックリファレンス：内容チェックリスト

合意形成のための図を仕上げる前に、次の点を確認してください。

• 調査に基づいている — すべての要素を情報源（参加者、データポイント、観察結果）までたどれますか？
• 1つのペルソナ、1つのシナリオ — 範囲は明確で、焦点が絞られていますか？
• 一貫した記法 — アクションは動詞で始まり、思考は疑問文で、感情は形容詞で表されていますか？
• 感情のレイヤーを含んでいる — 感情の曲線や感情の状態を確認できますか？
• 重要な瞬間が示されている — 重要な2～3の瞬間が視覚的に目立っていますか？
• 機会が特定されている — 次に何をすべきか、図からわかりますか？
• 担当が割り当てられている — 各フェーズやタッチポイントに、担当チームまたは担当者がいますか？
• ワークショップが予定されている — この図をただ眺めるのではなく、活用する計画がありますか？

---

参考ファイル

• references/customer-journey-maps.md — CJM の全プロセス、要素、バリエーション、ヒント
• references/service-blueprints.md — ブループリントの作成、スイムレーン、境界線、組織での活用
• references/experience-maps-and-models.md — エクスペリエンスマップ、メンタルモデル図、エコシステムモデル
• references/alignment-workshops.md — ワークショップのファシリテーション、演習、フォローアップ
• references/flow-diagramming-visual-vocabulary.md — IA およびインタラクションフロー図のための JJG のビジュアルボキャブラリー

テンプレート

• templates/customer-journey-map-template.md — 標準的な行をすべて備えた、記入式の CJM
• templates/service-blueprint-template.md — 5 つのスイムレーンを備えた、記入式のブループリント
• templates/empathy-map-template.md — 4 象限の記入式エンパシーマップ

例

• examples/cjm-walkthrough.md — 調査から完成したジャーニーマップまでの一貫した例
• examples/diagram-selection-scenarios.md — どの図を選ぶべきか、その理由を示す実際のシナリオ