journey-mapping

カスタマージャーニーマッピングツールキットスキル

使用するタイミング

• 新しいペルソナジャーニーを開始するとき、または既存のものを見直すとき。
• マーケティング、製品、CS、営業の関係者が参加するワークショップを準備するとき。
• ジャーニー関連資料の一貫性と完全性を監査するとき。

フレームワーク

1. 準備 – VOCの調査結果、テレメトリ、既存のドキュメントを収集し、範囲、ペルソナ、目標を定義します。
2. ステージの定義 – ライフサイクルのステージ、成功指標、担当者について認識を合わせます。
3. タッチポイントのマッピング – チャネル、感情、期待、関連システムを記録します。
4. ギャップの特定 – 摩擦点、根本原因、機会を記録します。
5. アクションとの紐付け – ギャップを取り組み、成功指標、測定計画に結び付けます。

テンプレート

• ジャーニーストーリーボードのキャンバス（ステージ、タッチポイント、感情、KPI、担当者）。
• 目標、悩み、希望するチャネルを記載したペルソナの1ページ資料。
• ギャップ記録シート（問題、影響、根拠、担当者、次のステップ）。

ヒント

• 事前にデータを共有し、リアルタイム投票を取り入れて、参加型のセッションにします。
• 実際の状況を反映するため、現場の声（サポート、営業、CSM）を取り入れます。
• 改善の経緯を後から追跡できるよう、マップのバージョンを管理します。

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