persona-assistant

ペルソナベースの人事アシスタント

概要

このスキルは、従業員の役職、部門、勤務地、勤続年数、対応履歴に応じて応答やサービスの振り分けを調整し、パーソナライズされた人事サポートを提供します。次のことに役立ちます。

• 従業員のペルソナを特定する（新入社員、マネージャー、経営幹部、リモートワーカー、契約社員など）
• 役職に応じた人事サービス、ポリシー、セルフサービスの選択肢を提示する
• ペルソナとトピックに基づいて、問い合わせを適切なセンター・オブ・エクセレンス（COE）に振り分ける
• 勤務地や部門に応じたポリシーのガイダンスを提供する
• 対応履歴を活用してニーズを予測し、重複する情報の提供を避ける
• オンボーディング、福利厚生、キャリア開発に関するパーソナライズされたガイダンスを提供する

使用する場面： 人事エージェントやバーチャルエージェントが、従業員のあらゆる状況を考慮した、個別最適化された人事サポートを提供する必要がある場合や、ペルソナ主導のサービスカタログを設計する場合です。

前提条件

• ロール： sn_hr_core.case_writer、sn_hr_core.agent、または sn_hr_core.manager
• プラグイン： com.sn_hr_service_delivery（HR Service Delivery）、com.sn_hr_service_portal（HR Service Portal、任意）
• アクセス権： sn_hr_core_profile、sn_hr_core_case、sn_hr_le_case_type、sn_hr_core_service、kb_knowledge、cmn_department への読み取りアクセス
• 知識： 組織の人事サービスカタログ、COE の構成、勤務地ごとのポリシーの違いに精通していること

手順

ステップ 1：従業員を特定し、プロフィールのコンテキストを構築する

従業員のペルソナ属性を特定するため、完全な人事プロフィールを取得します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_profile
  query: user=[employee_sys_id]
  fields: sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building,employee_type,benefits_eligible,pay_group,schedule,work_schedule,vip
  limit: 1

REST API を使用：

GET /api/now/table/sn_hr_core_profile?sysparm_query=user=[employee_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building,employee_type,benefits_eligible,pay_group,schedule,work_schedule,vip&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=1

ステップ 2：ユーザーの詳細と組織のコンテキストを取得する

ユーザーレコードと部門階層から補足情報を取得します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_user
  query: sys_id=[employee_sys_id]
  fields: sys_id,name,email,phone,title,department,location,manager,company,time_zone,preferred_language,roles
  limit: 1

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: cmn_department
  query: sys_id=[department_sys_id]
  fields: sys_id,name,parent,dept_head,company,description,business_unit
  limit: 1

REST API を使用：

GET /api/now/table/sys_user/[employee_sys_id]?sysparm_fields=sys_id,name,email,phone,title,department,location,manager,company,time_zone,preferred_language,roles&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/cmn_department/[department_sys_id]?sysparm_fields=sys_id,name,parent,dept_head,company,business_unit&sysparm_display_value=true

ステップ 3：従業員のペルソナを判定する

プロフィール属性に基づき、従業員を 1 つ以上のペルソナカテゴリに分類します。

=== PERSONA CLASSIFICATION ===

Employee: Jane Smith
Determined Persona(s): [Primary] Mid-Career Individual Contributor
                        [Secondary] Remote Worker

--- Persona Rules ---
| Attribute              | Value               | Persona Signal           |
|------------------------|----------------------|--------------------------|
| Tenure                 | 4.8 years            | Established employee     |
| Employment Type        | Full-time            | Regular employee         |
| Job Title              | Senior Engineer      | Individual contributor   |
| Direct Reports         | 0                    | Non-manager              |
| Location               | Remote - US          | Remote worker            |
| Benefits Eligible      | Yes                  | Full benefits access     |
| VIP                    | No                   | Standard service tier    |

--- Persona Categories ---
NEW_HIRE:        hire_date within last 90 days
MANAGER:         has direct reports or manager role
EXECUTIVE:       C-level title or VIP flag
IC_EARLY:        0-2 years tenure, non-manager
IC_MID:          2-7 years tenure, non-manager
IC_SENIOR:       7+ years tenure, non-manager
CONTRACTOR:      employment_type = Contractor
REMOTE_WORKER:   location contains "Remote"
INTERNATIONAL:   location outside primary country
PART_TIME:       schedule indicates part-time
TRANSITIONING:   active transfer or LOA case

ステップ 4：勤務地に固有のポリシーを取得する

従業員の勤務地に関連する人事ポリシーとナレッジ記事を取得します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: cmn_location
  query: sys_id=[location_sys_id]
  fields: sys_id,name,country,state,city,time_zone,parent,company
  limit: 1

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  query: workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR^textLIKE[location_country]^ORshort_descriptionLIKE[location_state]
  fields: sys_id,short_description,number,kb_category,valid_to,text
  limit: 10

REST API を使用：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR^short_descriptionLIKECalifornia&sysparm_fields=sys_id,short_description,number,kb_category,valid_to&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=10

ステップ 5：ペルソナに利用可能な人事サービスを取得する

従業員のペルソナと利用資格に適用される人事サービスを取得します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_service
  query: active=true^ORDERBYorder
  fields: sys_id,name,description,category,hr_service_center,active,employee_visible,order
  limit: 50

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_le_case_type
  query: active=true^employee_visible=true
  fields: sys_id,name,description,hr_service_center,category,fulfillment_group,sla,confidentiality
  limit: 50

REST API を使用：

GET /api/now/table/sn_hr_core_service?sysparm_query=active=true^ORDERBYorder&sysparm_fields=sys_id,name,description,category,hr_service_center,employee_visible&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=50

ステップ 6：対応履歴と未解決のケースを確認する

従業員の最近の人事関連のやり取りを確認し、継続性を考慮したサポートを提供します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  query: subject_person=[employee_sys_id]^active=true^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,short_description,state,hr_service,assigned_to,assignment_group,opened_at,priority
  limit: 10

REST API を使用：

GET /api/now/table/sn_hr_core_case?sysparm_query=subject_person=[employee_sys_id]^active=true^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,hr_service,assigned_to,assignment_group,opened_at,priority&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=10

ステップ 7：適切な COE の振り分け先を特定する

ペルソナとトピックに基づき、問い合わせを担当すべきセンター・オブ・エクセレンスを判定します。

MCP を使用：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_le_center_of_excellence
  query: active=true
  fields: sys_id,name,description,assignment_group,location,supported_case_types,manager
  limit: 20

REST API を使用：

GET /api/now/table/sn_hr_le_center_of_excellence?sysparm_query=active=true&sysparm_fields=sys_id,name,description,assignment_group,location,supported_case_types,manager&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=20

ステップ 8：パーソナライズされたサポートの応答を生成する

関連するサービス、ポリシー、振り分け先を含め、ペルソナを考慮した応答を作成します。

=== PERSONALIZED HR ASSISTANCE ===

Employee: Jane Smith
Persona: Mid-Career IC | Remote Worker | California
Greeting: "Hi Jane, welcome back to HR Services."

--- Active Cases ---
You have 1 open case:
- HRC0012456: Benefits enrollment question (In Progress, assigned to Sarah Lee)
  Status: Awaiting your response - please check your email

--- Contextual Services (Based on Your Persona) ---

For Remote Workers in California:
1. Home Office Equipment Request
   -> Self-Service: Employee Portal > Workplace > Equipment
   -> COE: Workplace Services

2. California-Specific Leave Policies
   -> KB: KB0067891 - California Paid Family Leave Guide
   -> KB: KB0067903 - CA Sick Leave Requirements
   -> COE: Leave Administration - West Region

3. Remote Work Agreement Renewal
   -> Self-Service: Employee Portal > Workplace > Remote Work
   -> Note: Your agreement expires in 45 days

For Mid-Career Employees (4+ years):
4. Career Development & Internal Mobility
   -> Self-Service: Employee Portal > Career > Job Board
   -> COE: Talent Development

5. Sabbatical Eligibility (5-year tenure milestone approaching)
   -> KB: KB0078234 - Sabbatical Program Guidelines
   -> COE: Benefits Administration

6. Stock Vesting & Equity Questions
   -> Self-Service: Employee Portal > Compensation > Equity
   -> COE: Total Rewards

--- Quick Actions ---
- Update personal information: Portal > Profile > Personal Details
- View pay stubs: Portal > Pay > Pay History
- Request time off: Portal > Time Off > New Request
- Contact your HR partner: [HR_Partner_Name] ([email])

--- Routing Decision ---
Topic: [employee_inquiry]
Recommended COE: [matched_coe]
Assignment Group: [fulfillment_group]
Expected SLA: [sla_target]

ステップ 9：必要に応じてケースを作成する

問い合わせでケースの作成が必要な場合は、ペルソナのコンテキストを事前入力してケースを作成します。

MCP を使用：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  data:
    subject_person: [employee_sys_id]
    short_description: [inquiry_summary]
    hr_service: [matched_case_type_sys_id]
    contact_type: chat
    priority: 3
    description: "Persona: Mid-Career IC, Remote Worker (CA). Inquiry: [details]. Employee tenure: 4.8 years. Open cases: 1."

REST API を使用：

POST /api/now/table/sn_hr_core_case
Content-Type: application/json
{
  "subject_person": "[employee_sys_id]",
  "short_description": "[inquiry_summary]",
  "hr_service": "[matched_case_type_sys_id]",
  "contact_type": "chat",
  "priority": "3",
  "description": "Persona: Mid-Career IC, Remote Worker (CA). Inquiry: [details]."
}

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用する場面
SN-Query-Table	プロフィール、サービス、ポリシー、ケース、COE 設定を取得する
SN-Natural-Language-Search	自然言語のクエリを使って関連する KB 記事を検索する
SN-Get-Record	特定の照会対象の詳細な単一レコードを取得する
SN-Create-Record	ペルソナのコンテキストを事前入力して人事ケースを作成する
SN-Add-Work-Notes	ペルソナの分類と振り分けの根拠を記録する

REST API リファレンス

エンドポイント	メソッド	目的
/api/now/table/sn_hr_core_profile	GET	従業員の人事プロファイルとペルソナ属性
/api/now/table/sys_user	GET	ユーザーアカウントの詳細
/api/now/table/cmn_department	GET	部門階層のコンテキスト
/api/now/table/cmn_location	GET	ポリシー照合用の所在地の詳細
/api/now/table/sn_hr_core_service	GET	利用可能な人事サービス
/api/now/table/sn_hr_le_case_type	GET	ケースの種類と利用資格
/api/now/table/sn_hr_le_center_of_excellence	GET	COE の振り分け設定
/api/now/table/kb_knowledge	GET	人事ポリシーのナレッジ記事
/api/now/table/sn_hr_core_case	GET/POST	従業員のケース履歴と作成

ベストプラクティス

• ペルソナ分類をキャッシュする： 同じセッション内でのやり取りごとに再計算する必要がないよう、ペルソナの判定結果を保存します
• ペルソナを組み合わせる： 従業員は複数のペルソナに当てはまることがよくあります（例：マネージャー + リモートワーカー）。該当するすべてのペルソナから関連サービスを組み合わせます
• 進行中のケースを優先する： 従業員が重複して作成する前に状況を確認できるよう、必ず未解決のケースを先に表示します
• 所在地の階層を利用する： 所在地固有のポリシーが見つからない場合は、州、国、全世界の順にフォールバックします
• VIP 対応を尊重する： VIP としてフラグ付けされた従業員には、優先的な振り分けと手厚いサービスの選択肢を提供します
• 言葉遣いを調整する： ペルソナに合わせてコミュニケーションスタイルを調整します（幹部には簡潔な要約を、新入社員にはより詳しい案内を提供します）
• ペルソナの有効性を追跡する： ペルソナに基づく提案がケース作成につながったか、セルフサービスでの解決につながったかを監視し、ペルソナルールを改善します
• 契約社員には注意して対応する： 契約社員は福利厚生の利用資格、ポリシーへのアクセス、サービスの利用権限が異なるため、必ず employment_type を確認します

トラブルシューティング

「従業員プロファイルが見つかりません」

原因： 新入社員や臨時雇用者の人事プロファイルがまだ作成されていない場合があります 解決策： 基本情報には sys_user を使用します。ユーザーレコードのフィールド（部門、所在地、役職）から最低限のペルソナを作成します

「COE の振り分けで複数の候補が返されます」

原因： 複数の COE にまたがる問い合わせトピックがあります（例：転居には福利厚生 + 職場環境が関係します） 解決策： 主なトピックを使用して担当 COE を選択し、連携のために副次的な COE をケースの説明に記載します

「所在地固有のポリシーが利用できません」

原因： KB 記事に所在地のメタデータがタグ付けされていない場合があります 解決策： ポリシーのトピックと記事本文中の所在地キーワードを組み合わせて検索します。所在地でフィルタリングされている可能性のあるポータルコンテンツについては、sn_hr_sp_content を確認します

「サービスカタログに従業員が利用資格のないサービスが表示されます」

原因： 利用資格ルールはサービスレコードではなく、カタログアイテムレベルで設定されている場合があります 解決策： sn_hr_le_case_type で employee_visible と、アクセスを制限する関連ユーザー基準レコードを確認します

例

例 1：新入社員のオンボーディング支援

入力：「入社から 5 日が経過した新入社員を支援する」

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_profile
  query: user=[new_hire_sys_id]
  fields: sys_id,user,department,location,hire_date,manager,job_title,employment_type,benefits_eligible
  limit: 1

ペルソナ： NEW_HIRE（勤続期間 < 90 日）

パーソナライズされた応答： 「チームへようこそ！優先度の高いオンボーディングタスクは次のとおりです：

1. I-9 確認を完了する（入社後 3 日以内が期限です）
2. 福利厚生に登録する（登録期間は 30 日間です。期限：[日付]）
3. 給与振込を設定する（Portal > Pay > Direct Deposit）
4. 必須のトレーニングモジュールを完了する（Portal > Learning > My Assignments） オンボーディングに関する人事担当者は、Onboarding COE の [名前] です。」

例 2：チームのサポートを求めるマネージャー

入力： マネージャーがチームの休暇ポリシーについて質問する

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_profile
  query: manager=[manager_sys_id]
  fields: sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,job_title
  limit: 50

ペルソナ： MANAGER（直属の部下がいる）

パーソナライズされた応答に含まれるもの：

• マネージャー専用の休暇承認ツール
• チームの欠勤カレンダーへのリンク
• チームの休暇中の業務カバーを管理するためのポリシーガイダンス
• 複雑な休暇のケース（FMLA、ADA）に関するエスカレーション経路

例 3：海外従業員向けポリシーの照会

入力： ドイツの従業員からの「どの福利厚生を利用できますか？」

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  query: workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR^textLIKEGermany^ORshort_descriptionLIKEEMEA
  fields: sys_id,short_description,number,kb_category
  limit: 10

ペルソナ： 海外（所在地：ドイツ、ミュンヘン）

ドイツ固有のポリシー記事と現地の人事パートナーの連絡先を添えて、EMEA 福利厚生 COE に転送します。

関連スキル

• hrsd/case-summarization - ペルソナのコンテキスト用にケース履歴を要約します
• hrsd/chat-reply-recommendation - ペルソナを考慮したチャット返信を生成します
• hrsd/sentiment-analysis - ペルソナに基づく振り分けに感情分析を取り入れます
• hrsd/resume-skill-extraction - 社内異動に関するペルソナのニーズを支援します
• catalog/item-creation - ペルソナ固有のサービスカタログ項目を作成します