playbook-generation

プロセスオートメーションデザイナーのプレイブック生成

概要

このスキルでは、自然言語の説明から ServiceNow Process Automation Designer（PAD）のプレイブックを生成する方法を説明します。

• 自動化されたプロセス実行のための標準プレイブックを作成する
• ガイド付きのインタラクション手順を含む、エージェント向けプレイブックを構築する
• 並列および順次のワークストリーム用にレーンを定義する
• データ収集、承認、意思決定、通知などのアクティビティを追加する
• プレイブックのコンテキスト用にデータの入力と出力を設定する
• 複数フェーズのプロセスを段階的に進行させるステージを設定する
• プレイブックをカタログアイテム、インシデント、ケース、その他のレコードタイプに接続する

使用する場面： ガイド付きのプロセスオートメーションを構築するとき、データ収集手順を含むエージェント向けワークフローを作成するとき、または人とシステムのやり取りを必要とする複数レーンのビジネスプロセスを自動化するときに使用します。

前提条件

• ロール： process_automation_designer または admin
• プラグイン： com.snc.process_flow（Process Automation Designer）、com.glide.hub.flow_designer（Flow Designer）
• アクセス権： sys_process_flow、sys_pd_activity、sys_pd_lane、sys_pd_transition テーブル
• 知識： Process Automation の基本概念（プレイブック、レーン、アクティビティ、ステージ）の理解
• 関連スキル： Flow Designer フローについては genai/flow-generation、Now Assist スキルとの統合については genai/skill-kit-custom

手順

ステップ 1：自然言語の説明を分析する

ユーザーのリクエストを解析し、次の内容を特定します。

• プレイブックのタイプ： 標準（自動化）またはエージェント向け（対話型）
• 対象テーブル： プレイブックがサポートするレコードタイプ（incident、case、change_request、sc_req_item）
• レーン： 並列ワークストリーム、またはタスクを役割ごとに分けるグループ
• アクティビティ： プレイブックで実行する手順（データ収集、承認、通知、サブフロー）
• ステージ： プロセスの主要フェーズ（例：トリアージ、調査、解決）
• 条件： 意思決定ポイントと分岐ロジック

ステップ 2：既存のプレイブックを照会してパターンを確認する

MCP アプローチ：

Use SN-Query-Table on sys_process_flow:
  - query: active=true^sys_class_name=sys_pd_playbook
  - fields: sys_id,name,description,table,playbook_type,active,status
  - limit: 10

REST アプローチ：

GET /api/now/table/sys_process_flow
  ?sysparm_query=active=true^sys_class_name=sys_pd_playbook
  &sysparm_fields=sys_id,name,description,table,playbook_type,active,status
  &sysparm_limit=10

再利用可能なパターンを確認するため、既存のプレイブックアクティビティを照会します。

Use SN-Query-Table on sys_pd_activity:
  - query: playbook=<playbook_sys_id>
  - fields: sys_id,name,activity_type,lane,order,stage
  - limit: 50

ステップ 3：プレイブックレコードを作成する

標準プレイブック（自動化）：

MCP アプローチ：

Use SN-Create-Record on sys_pd_playbook:
  - name: "Incident Resolution Playbook"
  - description: "Guides agents through structured incident resolution process"
  - table: "incident"
  - playbook_type: "standard"
  - status: "draft"
  - active: false
  - trigger_type: "record"
  - trigger_condition: "priority<=2^category=network"

REST アプローチ：

POST /api/now/table/sys_pd_playbook
Body: {
  "name": "Incident Resolution Playbook",
  "description": "Guides agents through structured incident resolution process",
  "table": "incident",
  "playbook_type": "standard",
  "status": "draft",
  "active": false,
  "trigger_type": "record",
  "trigger_condition": "priority<=2^category=network"
}

エージェント向けプレイブック（対話型）：

Use SN-Create-Record on sys_pd_playbook:
  - name: "Customer Onboarding Playbook"
  - description: "Interactive playbook guiding agents through customer onboarding"
  - table: "sn_csm_case"
  - playbook_type: "agent_facing"
  - status: "draft"
  - active: false

ステップ 4：プレイブックのステージを定義する

ステージは、プロセスの主要フェーズを表します。

MCP アプローチ：

Use SN-Create-Record on sys_pd_stage:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "Triage"
  - label: "Triage"
  - order: 100
  - description: "Initial assessment and categorization"

Use SN-Create-Record on sys_pd_stage:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "Investigation"
  - label: "Investigation"
  - order: 200
  - description: "Root cause analysis and troubleshooting"

Use SN-Create-Record on sys_pd_stage:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "Resolution"
  - label: "Resolution"
  - order: 300
  - description: "Apply fix and verify resolution"

REST アプローチ：

POST /api/now/table/sys_pd_stage
Body: {
  "playbook": "<playbook_sys_id>",
  "name": "Triage",
  "label": "Triage",
  "order": 100,
  "description": "Initial assessment and categorization"
}

ステップ 5：レーンを作成する

レーンは、並列ワークストリームまたは役割ごとにまとめたタスク群を定義します。

主なレーンタイプ：

レーンタイプ	説明	使用例
System	ユーザーとのやり取りを伴わない自動処理	バックグラウンドタスク、通知
Agent	割り当てられたエージェントが実行するタスク	データ収集、手動の手順
Approval	承認専用のレーン	マネージャーまたは CAB による承認
Customer	顧客向けのアクティビティ	セルフサービスでのデータ収集

MCP アプローチ：

Use SN-Create-Record on sys_pd_lane:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "Agent Lane"
  - lane_type: "agent"
  - order: 100
  - description: "Primary agent activities"

Use SN-Create-Record on sys_pd_lane:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "System Lane"
  - lane_type: "system"
  - order: 200
  - description: "Automated background processing"

REST アプローチ：

POST /api/now/table/sys_pd_lane
Body: {
  "playbook": "<playbook_sys_id>",
  "name": "Agent Lane",
  "lane_type": "agent",
  "order": 100,
  "description": "Primary agent activities"
}

ステップ 6：アクティビティを追加する

アクティビティは、プレイブック内の個々の手順です。

一般的なアクティビティタイプ：

アクティビティタイプ	値	説明
データ収集	data_gathering	ユーザーまたはエージェントから情報を収集する
意思決定	decision	条件に基づいて分岐する
承認	approval	ユーザーに承認を依頼する
通知	notification	メールまたはプッシュ通知を送信する
サブフロー	subflow	Flow Designer のサブフローを実行する
レコードの更新	update_record	プレイブックのコンテキストレコードを変更する
待機	wait	条件が満たされるまで一時停止する
ステージの完了	complete_stage	ステージを完了としてマークする

データ収集アクティビティ（エージェント向け）：

MCP アプローチ：

Use SN-Create-Record on sys_pd_activity:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - lane: "<agent_lane_sys_id>"
  - stage: "<triage_stage_sys_id>"
  - name: "Gather Incident Details"
  - activity_type: "data_gathering"
  - order: 100
  - mandatory: true
  - description: "Collect key incident information from the caller"

意思決定アクティビティ：

Use SN-Create-Record on sys_pd_activity:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - lane: "<system_lane_sys_id>"
  - stage: "<triage_stage_sys_id>"
  - name: "Check Priority Level"
  - activity_type: "decision"
  - order: 200
  - condition: "current.priority <= 2"
  - description: "Route based on incident priority"

承認アクティビティ：

Use SN-Create-Record on sys_pd_activity:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - lane: "<approval_lane_sys_id>"
  - stage: "<investigation_stage_sys_id>"
  - name: "Manager Approval"
  - activity_type: "approval"
  - order: 300
  - approval_type: "approve_reject"
  - approvers: "current.assignment_group.manager"
  - due_date_interval: "2 days"

ステップ 7：アクティビティのデータ入力を設定する

データ入力では、情報収集アクティビティで収集する情報を定義します。

MCP アプローチ：

Use SN-Create-Record on sys_pd_data_input:
  - activity: "<data_gathering_activity_sys_id>"
  - name: "affected_ci"
  - label: "Affected Configuration Item"
  - type: "reference"
  - reference_table: "cmdb_ci"
  - mandatory: true
  - order: 100
  - help_text: "Select the CI experiencing the issue"

Use SN-Create-Record on sys_pd_data_input:
  - activity: "<data_gathering_activity_sys_id>"
  - name: "impact_description"
  - label: "Business Impact"
  - type: "string"
  - mandatory: true
  - order: 200
  - help_text: "Describe how this incident impacts business operations"

Use SN-Create-Record on sys_pd_data_input:
  - activity: "<data_gathering_activity_sys_id>"
  - name: "users_affected"
  - label: "Number of Users Affected"
  - type: "integer"
  - mandatory: false
  - order: 300

REST アプローチ：

POST /api/now/table/sys_pd_data_input
Body: {
  "activity": "<data_gathering_activity_sys_id>",
  "name": "affected_ci",
  "label": "Affected Configuration Item",
  "type": "reference",
  "reference_table": "cmdb_ci",
  "mandatory": true,
  "order": 100
}

ステップ 8：アクティビティ間の遷移を定義する

遷移では、条件に基づくルーティングなど、アクティビティ間のフローを制御します。

MCP アプローチ：

Use SN-Create-Record on sys_pd_transition:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - source_activity: "<activity_1_sys_id>"
  - target_activity: "<activity_2_sys_id>"
  - condition: ""
  - order: 100
  - label: "Proceed to investigation"

条件付き遷移（Decision から）：

Use SN-Create-Record on sys_pd_transition:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - source_activity: "<decision_activity_sys_id>"
  - target_activity: "<high_priority_activity_sys_id>"
  - condition: "result == 'yes'"
  - order: 100
  - label: "High Priority Path"

Use SN-Create-Record on sys_pd_transition:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - source_activity: "<decision_activity_sys_id>"
  - target_activity: "<standard_activity_sys_id>"
  - condition: "result == 'no'"
  - order: 200
  - label: "Standard Priority Path"

ステップ 9：プレイブックのコンテキストを設定する

プレイブックのコンテキストによって、プレイブックと実行時データを関連付けます。

MCP アプローチ：

Use SN-Query-Table on sys_pd_context:
  - query: playbook=<playbook_sys_id>
  - fields: sys_id,state,started_by,record,stage
  - limit: 10

プレイブックのトリガー設定を確認します：

Use SN-Query-Table on sys_pd_playbook:
  - query: sys_id=<playbook_sys_id>
  - fields: trigger_type,trigger_condition,table,auto_start

ステップ 10：プレイブックを有効化してテストする

MCP アプローチ：

Use SN-Update-Record on sys_pd_playbook:
  - sys_id: "<playbook_sys_id>"
  - status: "published"
  - active: true

プレイブックを実行できる状態か確認します：

Use SN-Query-Table on sys_pd_playbook:
  - query: sys_id=<playbook_sys_id>
  - fields: sys_id,name,status,active,table

ツールの使用方法

ツール	目的	使用する場面
SN-Query-Table	既存のプレイブックとアクティビティを検索する	パターンの調査と検証
SN-Create-Record	プレイブック、ステージ、レーン、アクティビティを作成する	新しいプレイブックコンポーネントの構築
SN-Update-Record	プレイブックの設定を変更し、プレイブックを有効化する	編集と公開
SN-Get-Table-Schema	プレイブックテーブルのフィールドを確認する	使用可能な設定の把握

ベストプラクティス

1. プレイブックは必ずドラフト状態で作成してください -- テストしていないプレイブックを直接公開しないでください
2. 業務プロセスの段階を表す、わかりやすいステージ名を使用してください。技術的な手順を表す名前は避けてください
3. エージェントのアクティビティとシステムのアクティビティは、それぞれ専用のレーンに分けてください。明確さが向上します
4. データ収集フィールドを必須にするのは、次の手順でその情報が本当に必要な場合に限ってください
5. データ入力にヘルプテキストを追加し、エージェントが収集する情報を理解できるようにしてください
6. 読みやすさを保つため、複雑な条件付き遷移ではなく Decision アクティビティを使用してください
7. エージェントが混乱しないよう、ほとんどのプレイブックではステージ数を 3～5 に抑えてください
8. 有効化する前に、トリガー条件に一致するサンプルレコードでテストしてください
9. プロセスの停滞を防ぐため、承認アクティビティに適切な期限を設定してください
10. 実行時の分析とボトルネックの特定には、sys_pd_context を介してプレイブックの実行状況を監視してください

トラブルシューティング

問題	原因	解決方法
プレイブックが開始しない	トリガー条件が一致しない、またはプレイブックが無効	sys_pd_playbook.active=true であり、trigger_condition がレコードと一致することを確認します
アクティビティが保留中のままになる	必須データ入力の不足、または遷移の不備	sys_pd_data_input の必須フィールドと sys_pd_transition のリンクを確認します
データ収集フォームが空	アクティビティにデータ入力が関連付けられていない	アクティビティを参照する sys_pd_data_input レコードを作成します
レーンが表示されない	レーンにアクティビティが割り当てられていない	レーンに少なくとも 1 つのアクティビティを追加します
ステージの進行がブロックされる	前のステージのアクティビティが未完了	現在のステージの必須アクティビティがすべて完了していることを確認します
プレイブックが複数回実行される	トリガーで重複が防止されていない	アクティブなプレイブックコンテキストがあるレコードを除外する条件を追加します
承認がルーティングされない	承認者の参照先を解決できない	承認者フィールドが、承認ロールを持つアクティブユーザーに解決されることを確認します

例

例 1：エージェント向けインシデントトリアージのプレイブック

ネットワークインシデントに対応するエージェント向けの、対話型プレイブックを生成します：

• トリガー： incident で category=network^priority<=2 を満たすレコードが作成されたとき
• ステージ： トリアージ、調査、解決
• レーン 1（エージェント）： CI の詳細を収集し、業務への影響を記録し、トラブルシューティングの手順を記録する
• レーン 2（システム）： 関連する CI を自動検索し、通知を送信し、インシデントのフィールドを更新する
• データ収集： 影響を受けた CI（cmdb_ci への参照）、影響の説明（文字列）、影響を受けたユーザー数（整数）
• Decision： users_affected > 100 の場合、重大インシデントプロセスにエスカレーションする

例 2：顧客オンボーディングのプレイブック

CSM の顧客オンボーディング用の標準的なプレイブックを生成します。

• トリガー： sn_csm_case の case_type=onboarding におけるレコード作成
• ステージ： ウェルカム、設定、トレーニング、稼働開始
• レーン 1（エージェント）： 顧客要件を収集し、リソースを割り当てます
• レーン 2（システム）： アカウントをプロビジョニングし、連携を設定して、ウェルカムメールを送信します
• レーン 3（顧客）： 受付フォームに入力し、トレーニングセッションを予約します
• 遷移： ステージを順番に進めながら、各レーンを並行して実行します

例 3：変更リクエストのリスク評価プレイブック

変更リクエストのリスクを評価するプレイブックを生成します。

• トリガー： change_request の state=assess におけるレコード更新
• ステージ： リスク評価、承認、スケジュール設定
• レーン 1（エージェント）： リスクに関する質問票に記入し、ロールバック計画を文書化します
• レーン 2（承認）： リスクが高い場合は CAB に回し、中程度の場合はマネージャーに回します
• データ収集： リスクスコア（整数）、ロールバック計画（複数行テキスト）、ダウンタイムの見積もり（期間）
• 判断： 算出したリスクスコアに基づいて、適切な承認経路に分岐します

関連スキル

• genai/flow-generation - 非対話型自動化のための Flow Designer フロー
• genai/spoke-generation - 外部接続のための Integration Hub スポーク
• genai/skill-kit-custom - プレイブックを起動できるカスタム Now Assist スキル
• catalog/approval-workflows - カタログ固有の承認設定
• itsm/incident-lifecycle - インシデントテーブルの構造とフィールド