ITSM クイックリファレンス
概要
ServiceNow でよく使われる ITSM 操作のクイックリファレンスカードです。状態値、優先度マトリックス、よく使われるクエリパターンをすばやく確認できるよう、手元に置いておきましょう。
- どのような問題を解決しますか？ よく使われる ITSM の値と操作をすばやく確認できます
- このスキルは誰が使うべきですか？ インシデント、変更、問題を扱うすべての人
- 期待される成果は何ですか？ ドキュメントを確認する回数を減らし、開発を迅速化できます
前提条件
- 実行する操作に適したロールとテーブルへのアクセス権
- 変更を加える前に、対象のインスタンスが確認済みであること
手順
インシデント操作
クイックアクション
| アクション | MCP ツール | 主なパラメーター |
|---|
| インシデントの一覧表示 | SN-List-Incidents | query、limit |
| インシデントの作成 | SN-Create-Incident | short_description、caller_id、category |
| インシデントの更新 | SN-Update-Record | table_name: incident、sys_id、data |
| インシデントの取得 | SN-Get-Incident | sys_id |
| インシデントのクローズ | SN-Close-Incident | sys_id、resolution_code、resolution_notes |
| インシデントの割り当て | SN-Assign-Incident | sys_id、assigned_to、assignment_group |
| 作業メモの追加 | SN-Add-Work-Notes | sys_id、work_notes |
| インシデントの検索 | SN-Natural-Language-Search | table: incident、自然言語クエリ |
インシデントの作成
Tool: SN-Create-Incident
Parameters:
short_description: Unable to access email
description: User reports Outlook not connecting to server
caller_id: <user_sys_id>
category: software
subcategory: email
impact: 3
urgency: 3
インシデントのクローズ
Tool: SN-Close-Incident
Parameters:
sys_id: <incident_sys_id>
resolution_code: Solved (Permanently)
resolution_notes: Restarted email service and cleared user cache
close_notes: User confirmed email is working
インシデントの割り当て
Tool: SN-Assign-Incident
Parameters:
sys_id: <incident_sys_id>
assigned_to: <user_sys_id>
assignment_group: <group_sys_id>
状態値
インシデントの状態
| 値 | ラベル | 説明 |
|---|
| 1 | 新規 | 新たに作成され、まだトリアージされていません |
| 2 | 進行中 | 作業が開始されています |
| 3 | 保留中 | 外部からの入力を待っています |
| 6 | 解決済み | 解決策が実施され、確認待ちです |
| 7 | クローズ | 確認済みでクローズされています |
| 8 | キャンセル | キャンセル済み（該当なし） |
変更要求の状態
| 値 | ラベル | 説明 |
|---|
| -5 | 新規 | ドラフト状態 |
| -4 | 評価 | 評価フェーズ |
| -3 | 承認 | 承認待ち |
| -2 | スケジュール済み | 承認され、スケジュール済み |
| -1 | 実装 | 実装中 |
| 0 | レビュー | 実装後のレビュー |
| 3 | クローズ | 正常に完了 |
| 4 | キャンセル | 変更がキャンセルされました |
問題の状態
| 値 | ラベル | 説明 |
|---|
| 1 | 新規 | 新たに特定されました |
| 2 | 評価 | 評価中 |
| 3 | 根本原因分析 | 根本原因を調査中 |
| 4 | 修正中 | 恒久的な修正に取り組んでいます |
| 5 | 解決済み | 根本原因に対処しました |
| 6 | クローズ | 確認済みでクローズされています |
| 7 | キャンセル | 問題がキャンセルされました |
変更タイプ
| 値 | ラベル | 説明 |
|---|
| standard | 標準 | 事前承認済み、低リスク |
| normal | 通常 | CAB の承認が必要 |
| emergency | 緊急 | 迅速な承認プロセス |
優先度マトリックス
影響度 × 緊急度 = 優先度
| 緊急度 1（高） | 緊急度 2（中） | 緊急度 3（低） |
|---|
| 影響度 1（高） | 優先度 1（重大） | 優先度 2（高） | 優先度 3（中程度） |
| 影響度 2（中） | 優先度 2（高） | 優先度 3（中程度） | 優先度 4（低） |
| 影響度 3（低） | 優先度 3（中程度） | 優先度 4（低） | 優先度 5（計画） |
優先度の値
| 値 | ラベル | SLA 目標 | 説明 |
|---|
| 1 | 重大 | 1 時間 | ビジネス上重要で、広範囲に影響します |
| 2 | 高 | 4 時間 | ビジネスに重大な影響があります |
| 3 | 中程度 | 24 時間 | ビジネスへの影響は限定的です |
| 4 | 低 | 72 時間 | 軽微な不便です |
| 5 | 計画 | SLA なし | 将来的な機能強化 |
よく使われるエンコード済みクエリ
インシデントのクエリ
| 説明 | エンコードされたクエリ |
|---|
| アクティブなインシデント | active=true |
| P1 インシデント | priority=1 |
| P1 または P2 のインシデント | priority=1^ORpriority=2 |
| 担当者が未割り当てのインシデント | assigned_toISEMPTY |
| 担当者が割り当て済みのインシデント | assigned_toISNOTEMPTY |
| 今日作成されたインシデント | sys_created_onONToday@javascript:gs.beginningOfToday()@javascript:gs.endOfToday() |
| 過去 7 日間に作成されたインシデント | sys_created_on>=javascript:gs.daysAgoStart(7) |
| 新規状態 | state=1 |
| 進行中 | state=2 |
| 解決済みまたはクローズ済み | state=6^ORstate=7 |
| クローズされていない | state!=7 |
| 自分のインシデント | assigned_to=javascript:gs.getUserID() |
| 自分のチームのインシデント | assignment_group=<group_sys_id> |
| テキストを含む | short_descriptionLIKEnetwork |
| 次の文字列で始まる | numberSTARTSWITHINC00100 |
| カテゴリがネットワーク | category=network |
| 優先度順 | ORDERBYpriority |
| 作成日時順（新しい順） | ORDERBYDESCsys_created_on |
変更要求のクエリ
| 説明 | エンコードされたクエリ |
|---|
| 緊急の変更 | type=emergency |
| 通常の変更 | type=normal |
| 標準の変更 | type=standard |
| スケジュール済みの変更 | state=-2 |
| 今週の変更 | start_dateONThis week@javascript:gs.beginningOfThisWeek()@javascript:gs.endOfThisWeek() |
| リスクの高い変更 | risk=1 |
| 承認待ち | state=-3^approval!=approved |
問題のクエリ
| 説明 | エンコードされたクエリ |
|---|
| オープン中の問題 | state<6 |
| 根本原因分析 | state=3 |
| 既知のエラー | known_error=true |
| 回避策のある問題 | workaroundISNOTEMPTY |
| インシデントに関連する問題 | related_incidentsISNOTEMPTY |
フィールドリファレンス
共通のインシデントフィールド
| フィールド | 型 | 説明 |
|---|
number | 文字列 | 自動生成（INC0010001） |
short_description | 文字列 | 簡単な概要（必須） |
description | 文字列 | 詳細な説明 |
caller_id | 参照 | 報告したユーザー |
opened_by | 参照 | レコードを作成したユーザー |
assigned_to | 参照 | 割り当てられた技術者 |
assignment_group | 参照 | 割り当てられたチーム |
state | 選択肢 | 現在の状態 |
impact | 選択肢 | ビジネスへの影響（1～3） |
urgency | 選択肢 | 時間的な緊急度（1～3） |
priority | 選択肢 | 算出された優先度（1～5） |
category | 選択肢 | インシデントのカテゴリ |
subcategory | 選択肢 | インシデントのサブカテゴリ |
work_notes | ジャーナル | 内部メモ |
comments | ジャーナル | 顧客に表示されるメモ |
resolution_code | 選択肢 | 解決方法 |
resolution_notes | 文字列 | 解決の詳細 |
close_code | 選択肢 | クローズ理由 |
close_notes | 文字列 | クローズ時のメモ |
cmdb_ci | 参照 | 構成アイテム |
共通の変更フィールド
| フィールド | 型 | 説明 |
|---|
number | 文字列 | 自動生成（CHG0010001） |
short_description | 文字列 | 簡単な概要 |
description | 文字列 | 詳細な説明 |
type | 選択肢 | 標準／通常／緊急 |
state | 選択肢 | 現在の状態 |
risk | 選択肢 | リスクレベル（1～4） |
impact | 選択肢 | ビジネスへの影響（1～3） |
start_date | 日時 | 計画された開始日時 |
end_date | 日時 | 計画された終了日時 |
requested_by | 参照 | 依頼者 |
assigned_to | 参照 | 変更の担当者 |
assignment_group | 参照 | 担当チーム |
cab_required | ブール値 | CAB 承認が必要 |
justification | 文字列 | ビジネス上の正当性 |
implementation_plan | 文字列 | 実装手順 |
backout_plan | 文字列 | ロールバック手順 |
test_plan | 文字列 | テスト手順 |
共通の問題フィールド
| フィールド | 型 | 説明 |
|---|
number | String | 自動生成（PRB0010001） |
short_description | String | 簡単な要約 |
description | String | 詳細な説明 |
state | Choice | 現在の状態 |
priority | Choice | 優先度（1～5） |
assigned_to | Reference | 問題管理者 |
assignment_group | Reference | 担当チーム |
known_error | Boolean | 既知のエラーかどうか |
workaround | String | 一時的な回避策 |
cause_notes | String | 根本原因 |
fix_notes | String | 恒久的な修正 |
related_incidents | List | 関連するインシデント |
cmdb_ci | Reference | 構成アイテム |
解決コード
インシデント解決コード
| 値 | ラベル |
|---|
| Solved (Work Around) | 一時的な修正を適用 |
| Solved (Permanently) | 根本原因に対処 |
| Solved Remotely (Work Around) | リモートで一時的な修正 |
| Solved Remotely (Permanently) | リモートで恒久的な修正 |
| Not Solved (Not Reproducible) | 再現できない |
| Not Solved (Too Costly) | 修正の費用対効果が低い |
| Closed/Resolved by Caller | ユーザーが解決 |
クローズコード
| 値 | ラベル |
|---|
| Solved | 正常に解決 |
| Closed/Resolved by Caller | ユーザーが解決 |
| Not Solved (Not Reproducible) | 再現できない |
| Closed (Cancelled) | リクエストが取り下げられた |
カテゴリの参照
インシデントカテゴリ
| カテゴリ | サブカテゴリ |
|---|
hardware | cpu、disk、keyboard、memory、monitor、mouse |
software | email、operating system、application |
network | connectivity、dhcp、dns、firewall、vpn |
database | db2、ms sql server、oracle |
inquiry | request、password reset |
MCP ツールのクイックリファレンス
インシデントツール
| ツール | 用途 | 必須パラメーター |
|---|
SN-List-Incidents | インシデントを検索 | - |
SN-Get-Incident | 単一のインシデントを取得 | sys_id |
SN-Create-Incident | インシデントを作成 | short_description |
SN-Update-Record | インシデントを更新 | table_name、sys_id、data |
SN-Close-Incident | インシデントをクローズ | sys_id、resolution_code |
SN-Assign-Incident | インシデントを割り当て | sys_id |
SN-Add-Work-Notes | 作業メモを追加 | sys_id、work_notes |
SN-Natural-Language-Search | 自然言語検索 | table、query |
汎用ツール
| ツール | 用途 | 必須パラメーター |
|---|
SN-Query-Table | 任意のテーブルを検索 | table_name |
SN-Get-Record | 任意のレコードを取得 | table_name、sys_id |
SN-Create-Record | 任意のレコードを作成 | table_name、data |
SN-Update-Record | 任意のレコードを更新 | table_name、sys_id、data |
一般的なワークフロー
新規インシデントのトリアージ
1. Query: SN-Query-Table(table_name: incident, query: state=1^active=true)
2. Review: Check short_description, category, caller_id
3. Categorize: SN-Update-Record(table_name: incident, sys_id: X, data: {category: network, subcategory: connectivity}, instance: dev)
4. Prioritize: SN-Update-Record(table_name: incident, sys_id: X, data: {impact: 2, urgency: 2}, instance: dev)
5. Assign: SN-Assign-Incident(sys_id: X, assignment_group: <network_team>)
インシデントのエスカレーション
1. Update state: SN-Update-Record(table_name: incident, sys_id: X, data: {state: 2}, instance: dev)
2. Add notes: SN-Add-Work-Notes(sys_id: X, work_notes: Escalating to L2 per procedure)
3. Reassign: SN-Assign-Incident(sys_id: X, assignment_group: <l2_team>)
インシデントの解決
1. Resolve: SN-Resolve-Incident(sys_id: X, resolution_code: Solved (Permanently), resolution_notes: Restarted service, instance: dev)
2. Notify: SN-Add-Work-Notes(sys_id: X, work_notes: Resolution confirmed by user)
インシデントのクローズ
1. Close: SN-Close-Incident(sys_id: X, resolution_code: Solved (Permanently), resolution_notes: Service restored, close_notes: Verified with user)
REST API エンドポイント
Table API
| テーブル | エンドポイント |
|---|
| インシデント | /api/now/table/incident |
| 変更リクエスト | /api/now/table/change_request |
| 問題 | /api/now/table/problem |
| タスク | /api/now/table/task |
| ユーザー | /api/now/table/sys_user |
| グループ | /api/now/table/sys_user_group |
| CI | /api/now/table/cmdb_ci |
共通パラメーター
| パラメーター | 説明 | 例 |
|---|
sysparm_query | エンコードされたクエリ | active=true^priority=1 |
sysparm_fields | 返すフィールド | number,short_description,state |
sysparm_limit | 最大レコード数 | 100 |
sysparm_offset | スキップするレコード数 | 50 |
sysparm_display_value | 表示値 | all、true、false |
ベストプラクティス
- レコードを更新する前に、検索して内容を確認します。
- タスクを満たす範囲で、最も限定的なテーブル、フィールドリスト、エンコードされたクエリを使用します。
- レコードをクローズする前に、対象インスタンスで状態と解決値を確認します。
関連スキル
itsm/incident-lifecycle - インシデントのライフサイクル全体の管理itsm/incident-triage - 詳細なトリアージ手順itsm/natural-language-queries - 自然言語検索admin/generic-crud-operations - 詳細な CRUD 操作
参考資料
