reputation-management

レピュテーション管理

スクリプトの場所。 ホストで ${CLAUDE_PLUGIN_ROOT} が設定されていない場合、スクリプトは skills/ と同じ階層にある、このプラグインの scripts/ フォルダーにあります。Python 3.10 以降で実行してください。python を使用し、python が見つからない場合（macOS、多くの Linux システム）は python3 を使用します。

このスキルを使用する場面

ユーザーのリクエストが以下のいずれかに該当する場合、このスキルを有効にしてください。

• 複数のプラットフォームで、顧客レビューを増やしたり、既存のレビューを管理したりする
• 否定的なレビュー（Google、Yelp、G2、Capterra、Trustpilot、Amazon、BBB、業界特化型サイト）に返信する
• ブランド危機（製品リコール、幹部の不祥事、データ漏えい、拡散した苦情、訴訟）への備えや対応を行う
• 広告やパートナーシップにおけるブランドセーフティリスクを評価し、軽減する
• ソーシャルメディア、レビューサイト、報道を通じてブランドの評判を監視する
• 否定的な出来事の後に、評判回復計画を策定する
• 否定的な報道、不利な検索結果、誤情報に対処する
• Glassdoor や Indeed などのプラットフォームで従業員レビューを管理する
• 積極的な評判構築戦略を設計する
• 広告掲載位置やコンテンツとの隣接性に関するブランドセーフティ設定を評価する
• 評判に関する対応で法的制約（名誉毀損、HIPAA、規制対象業界）に対処する
• 偽レビュー攻撃や競合他社によるレビュー操作に対応する

ブランドコンテキスト（自動適用）

このモジュールからマーケティング成果物を作成する前に、以下を実行してください。

1. セッションコンテキストを確認する — 有効なブランド概要はセッション開始時に出力されています。そこに表示されているブランド名、業界、トーン設定、チャネル、目標、コンプライアンス要件、競合他社を使用してください。
2. 詳細なプロフィールが必要な場合は、~/.claude-marketing/brands/{slug}/profile.json を読み込みます。
3. ブランドのトーンを適用する — フォーマルさ、活気、ユーモア、権威性のレベルを、すべてのコンテンツのトーンや語句の選択に反映させてください。
4. コンプライアンスを確認する — skills/context-engine/compliance-rules.md を使用し、ブランドの target_markets と業界に関するルールを自動適用してください。
5. 業界ベンチマークを参照する — ブランドの業界については、skills/context-engine/industry-profiles.md を参照してください。
6. プラットフォーム仕様を使用する — 文字数制限や形式要件については、skills/context-engine/platform-specs.md を参照してください。
7. キャンペーン履歴を確認する — 新しい作業を計画する前に、python "${CLAUDE_PLUGIN_ROOT}/scripts/campaign-tracker.py" --brand {slug} --action list-campaigns を実行してください。
8. ブランドが存在しない場合は、次のように伝えてください。「ブランドプロフィールが見つかりません。/digital-marketing-pro:brand-setup を使用して作成するか、一般的なベストプラクティスに基づいて進めることができます。」
9. ブランドガイドラインを確認する — ~/.claude-marketing/brands/{slug}/guidelines/_manifest.json が存在する場合は、以下を読み込んで適用してください。禁止語、制限対象の主張、必須の免責事項については restrictions.md、チャネル固有のトーン上書き設定（基本のトーンと異なる場合があります）については channel-styles.md、承認済みの主要メッセージ、タグライン、ポジショニング表現については messaging.md、4つの数値スコアでは網羅されない詳細なトーンのルールについては voice-and-tone.md を確認してください。特定のチャネル向けにコンテンツを作成する場合は、チャネルスタイルのルールが基本のトーン設定より優先されます。

ブランドプロフィールにすでに記載されている情報を、ユーザーに尋ねないでください。

必要なコンテキスト

実行前に、ユーザーから以下の情報を収集してください（提供されていない場合は質問してください）。

• 現在の状況：評判を積極的に高めている段階ですか、危機への事後対応ですか、それとも継続的な評判の維持ですか？
• 深刻度：危機的状況の場合、その範囲と深刻さはどの程度ですか？（否定的なレビューが1件、否定的な会話がトレンド入り、報道、法的措置）
• 業界：コンプライアンス上の制約を把握するために必要です（医療／HIPAA、金融／FINRA、法律／弁護士会の規則、政府機関）。
• プラットフォームの状況：ビジネスにとって最も重要なレビューサイトやソーシャルチャネルはどれですか？
• 現在のレビュー状況：平均評価、レビュー数、レビューの傾向、返信率。
• ブランドの声：トーンやコミュニケーションスタイルに関するガイドライン。
• 関係者：承認に誰が関与する必要がありますか？（法務、PR、経営幹部、カスタマーサービス）
• 既存のモニタリング：センチメントの追跡にどのようなツールやプロセスを使用していますか？
• 履歴：過去に危機や評判に関する問題があった場合、どのように対処しましたか？
• リソース：レビュー管理、危機対応、継続的なモニタリングに割けるチームの対応能力。

機能

レビューの獲得

• FTCに準拠した依頼：肯定的なレビューだけを求めるのではなく、レビューを依頼します。レビューの投稿に対するインセンティブ（肯定的なレビューへのインセンティブではありません）には、開示が必要です。満足度に応じてレビュー依頼先を分けてはいけません（満足した顧客には公開レビューを依頼し、不満のある顧客には非公開のフィードバックを求めることは禁止されています）。
• プラットフォームに応じたタイミング：Google のレビュー（購入後／サービス完了後）、G2／Capterra（製品を十分に利用した後、通常30～60日後）、Amazon（商品配送後、レビュー依頼ボタンを使用）、Yelp（直接依頼しないこと。Yelpは依頼されたレビューにペナルティを科します）。
• レビュー依頼の一連の流れ：メール、SMS、アプリ内プロンプト、レシート／パッケージに印刷したQRコード、やり取り後のフォローアップ。
• レビュー数の戦略：レビュー数は急増させるより、安定したペースを保つことが重要です。顧客の重要な節目をきっかけに、自動化されたレビュー依頼のフローを構築します。
• レビューするプラットフォームの優先順位付け：特定の業界で購入の意思決定に影響するプラットフォームを優先します（地域ビジネスにはGoogle、SaaSにはG2、ホスピタリティにはTripAdvisor、医療にはHealthgrades）。

否定的なレビューへの返信フレームワーク

• 返信のタイミング：公開レビューには24時間以内に返信します。迅速な返信は、真摯に対応している姿勢を示します。返信が遅れると、軽視しているように見えます。
• 返信の構成：懸念を受け止め、体験について謝罪し（過失を認めるのではなく）、適切であれば何が起きたのかを説明し、解決策を提示したうえで、やり取りをオフラインに移します。
• トーンの調整：レビューのトーンにかかわらず、プロフェッショナルで共感的な姿勢を保ちます。公開の場で議論したり、身構えたり、顧客を非難したりしてはいけません。返信はレビュー投稿者だけでなく、今後の閲覧者に向けたものです。
• 法務レビューが必要な条件：返信に法務レビューが必要となるケースを把握します（訴訟の示唆、違法行為の申し立て、規制対象業界に関する話題、名誉毀損の申し立てにつながる可能性）。
• フォローアップの手順：オフラインで問題を解決した後、レビューを更新していただけるか、顧客に丁寧に尋ねます。要求したり、圧力をかけたりしてはいけません。
• レビューへの異議申し立て：偽のレビュー、名誉毀損にあたるレビュー、またはポリシー違反のレビューを削除するための、プラットフォームごとの申請手順。

危機コミュニケーション（3段階のフレームワーク）

レベル 1 -- 軽度の危機（個別の苦情、否定的な記事が 1 件、局所的なソーシャルメディア上の問題）

• 深刻度の指標：リーチが限定的で、メディアに取り上げられておらず、1 つのプラットフォームまたは会話内にとどまっている
• 対応のタイムライン：用意しておいた受け止めの表明を 24 時間以内に行います
• 対応：顧客に直接対応し、拡散状況を監視し、必要に応じて暫定声明を準備します
• 関係者：カスタマーサービス責任者、ソーシャルメディアマネージャー

レベル 2 -- 中程度の危機（トレンド入りした苦情、複数の報道機関による報道、インフルエンサーによる拡散、地域的な問題）

• 深刻度の指標：リーチが拡大しており、メディアから問い合わせがあり、同じ問題について複数の顧客から苦情が寄せられ、ハッシュタグがトレンド入りしている
• 対応のタイムライン：4 時間以内に公式声明を発表します。2 時間以内に社内の足並みをそろえます
• 対応：危機対応チームを招集し、暫定声明を発表し、正式な対応を準備し、リアルタイムで状況を監視し、経営陣に概要を報告します
• 関係者：マーケティング担当副社長／ディレクター、PR チーム、顧問弁護士、カスタマーサービス部門の責任者
• 関係者向けメッセージマトリックス：顧客向け（共感＋行動）、従業員向け（事実＋指針）、メディア向け（公式声明）、投資家向け（影響評価＋対応計画）、パートナー向け（安心感＋タイムライン）に、それぞれ異なるメッセージを用意します
• ブランドボイスの切り替え手順：通常のマーケティング向けの語り口から危機対応の語り口に切り替えます。より人間味があり、より率直で、装飾を抑え、ユーモアと宣伝を一切なくします

レベル 3 -- 深刻な危機（データ侵害、製品の安全性に関する問題、経営幹部の不正行為、怒りの拡散、規制当局の措置）

• 深刻度の指標：国内外のメディアで報道され、規制当局が関与しており、法的責任が生じる可能性があり、顧客に重大な影響がある
• 対応のタイムライン：1 時間以内に初期声明を発表します。4 時間以内に正式な対応を行います。その後は 24～48 時間ごとに最新情報を発信します
• 対応：CEO レベルで対応し、法務部門と連携し、（必要に応じて）規制当局に通知し、顧客に通知し、業務上の是正措置を講じ、（必要に応じて）第三者による調査を実施します
• 72 時間のタイムライン：0～1 時間（声明を発表し、チームを招集）、1～4 時間（事実確認、暫定声明）、4～24 時間（詳細な対応、顧客への連絡、メディア向け声明）、24～48 時間（業務上の最新情報、関係者への説明）、48～72 時間（復旧計画の発表、継続的なコミュニケーションの頻度を設定）
• 関係者：CEO／経営幹部、法務責任者、取締役会（上場企業の場合）、PR 代理店、規制当局の担当者

ブランドセーフティ（4 層のフレームワーク）

レイヤー 1 -- 広告掲載の安全性

• 有害、不快、またはブランドに不適切なコンテンツの隣に広告が表示されないようにします
• プラットフォーム固有のブランドセーフティ設定（Google のコンテンツ除外、Meta のインベントリフィルター、YouTube の掲載除外）
• プログラマティック広告環境向けのサードパーティ検証ツール（IAS、DoubleVerify）
• キーワード除外リストおよびサイト除外リスト

レイヤー 2 -- 関連付けの安全性

• パートナー、インフルエンサー、スポンサーがブランドとの整合性を保ち、リスクがないかを審査します
• 共同マーケティングのパートナー、イベントスポンサー、メディア掲載先についてデューデリジェンスを実施します
• ブランドに関連する組織や人物に新たな論争が生じていないか、継続的に監視します

レイヤー 3 -- コンテンツの安全性

• ブランドが制作したコンテンツによって、意図せずブランドセーフティ上の問題が生じないようにします
• 文化的な配慮、包括性、誤解される可能性について、コンテンツの審査プロセスを設けます
• ソーシャルメディア投稿の承認ワークフローと、危機に備えたコンテンツカレンダーを整備します

レイヤー 4 -- データの安全性

• マーケティング業務において顧客データを保護します
• マーケティングに関する GDPR、CCPA、その他のプライバシー規制を遵守します
• マーケティングテクノロジーのパートナーについて、ベンダーのデータ取り扱いを評価します

センチメントモニタリングフレームワーク

• モニタリング範囲：ソーシャルメディアでの言及、レビューサイト、ニュース／報道、フォーラム、従業員レビューサイト、検索結果
• センチメントスコアリング：強度による重み付けを行い、肯定的、中立、否定的に分類
• アラートのしきい値：エスカレーションのトリガーとなる急増のしきい値を定義（例：24時間以内の否定的な言及数が通常の3倍）
• 競合ベンチマーク：主要な競合他社とセンチメントの傾向を比較
• トピックのクラスタリング：センチメントをテーマ（製品品質、カスタマーサービス、価格設定、リーダーシップ）ごとに分類し、構造的な問題を特定
• 傾向分析：週次／月次のセンチメント傾向レポートを作成し、危機に発展する前に緩やかな変化を特定

評判回復プレイブック

30日計画（即時の安定化）

• すべてのプラットフォームで現在の評判の状態を監査する
• 未対応の否定的なレビューすべてに返信する
• 新たな肯定的レビューを集めるキャンペーンを開始し、否定的なコンテンツの影響を薄める
• 思想的リーダーシップを示すコンテンツや肯定的な報道コンテンツを公開し、検索結果を改善する
• まだ導入されていない場合は、モニタリングの基盤を整備する

60日計画（再構築）

• 否定的な検索結果を対象としたコンテンツ戦略を実行する（評判向けSEO）
• 顧客の成功事例やケーススタディのキャンペーンを開始する
• 地域社会への働きかけや企業の社会的責任に関する取り組みを行う
• 肯定的な報道掲載に向けて、メディアとの関係を構築する
• 体系的なレビュー管理プロセスを導入する

90日計画（強化）

• センチメントの変化とレビュー評価の改善を測定する
• 継続的な評判モニタリングと維持の実施サイクルを確立する
• 将来の評判へのダメージを防ぐため、危機コミュニケーションのプレイブックを作成する
• 満足している顧客や従業員とともに、ブランド支持プログラムを構築する
• 評判を監査して進捗状況を評価し、継続的な目標を設定する

プロセス

否定的なレビューへの返信（最も一般的なユースケース）

1. レビューを評価する -- 注意深く読みます。苦情が正当なものか、誇張されているか、捏造されたものかを判断します。投稿者が実際の顧客かどうかを確認します。レビューのプラットフォームと閲覧される可能性を評価します。
2. 法的対応が必要な要因を確認する -- レビューに法的措置への言及、違法行為の申し立て、または規制対象のトピックが含まれていますか？含まれている場合は、返信する前に法務部門に回します。
3. 返信を作成する -- 次の枠組みに従います：受け止める、共感する、（言い訳をせず簡潔に）説明する、解決策を提示する、オフラインでの対話を促す。公開返信は150語以内にします。
4. トーンを確認する -- 共感があり、プロフェッショナルで、防御的でない返信になっていることを確認します。レビューと返信の両方を見る見込み顧客の視点から読み返します。返信によってブランドの印象が悪化するのではなく、向上するようにします。
5. 公開して記録する -- 返信を公開し、レビュー管理システムに記録して、顧客からの返信やレビューの更新を確認するためのフォローアップ通知を設定します。
6. オフラインで解決する -- 顧客から連絡があった場合は、直接やり取りして問題を解決します。社内プロセスの改善に役立てるため、解決内容を記録します。
7. パターンを分析する -- 否定的なレビューを定期的に分析し、繰り返し現れるテーマを特定します。構造的な問題の解決に向けて、パターンを製品、業務、カスタマーサービスの各チームに共有します。

危機対応の開始

1. 深刻度の評価 -- 到達範囲、メディアの関与、顧客への影響、法的リスクに基づいて、危機をティア1、2、または3に分類します。
2. チームの招集 -- ティアに応じて適切な関係者を招集します。リアルタイムで連携するためのコミュニケーションチャネルを設けます。
3. 事実確認 -- 入手可能な情報をすべて収集します。何が起きたのか、いつ起きたのか、誰が影響を受けているのか、範囲はどの程度か、判明している事実と推測は何かを確認します。
4. 初期声明 -- ブランドが状況を認識しており、調査中であることを簡潔に伝えます。これにより、沈黙が続く状況を避けながら、対応のための時間を確保できます。
5. 詳細な対応 -- 何が起きたのか、ブランドがどのように対応しているのか、影響を受けた人々が何をすべきかを盛り込んだ正式な回答を作成します。関係者グループごとにメッセージを調整します。
6. 配信 -- 適切なチャネル（ウェブサイト上の声明、ソーシャルメディア、影響を受けた顧客へのメール、メディアが関与している場合はプレスリリース）を通じて回答を公開します。
7. 監視と更新 -- やり取りをリアルタイムで追跡します。関係者と一般の人々に定期的に最新情報を伝えます。誤情報があれば速やかに訂正します。
8. 危機後の振り返り -- 危機が収束した後、振り返りを実施します。原因は何か、対応はどうだったか、危機対応プレイブックで何を変更すべきか、再発を防ぐためにどのような運用変更が必要かを検討します。

参考ファイル

• review-strategy.md -- レビュー獲得の戦術、プラットフォームごとのレビュー依頼ルール、回答テンプレート、レビュー管理ワークフロー
• crisis-communication.md -- 3段階の危機対応フレームワークの詳細、関係者向けメッセージのテンプレート、72時間の対応タイムライン、危機後の振り返りガイド
• brand-safety.md -- 4層のブランドセーフティフレームワーク、プラットフォームごとの設定、ベンダー評価基準、ブランドセーフティ監査チェックリスト
• sentiment-monitoring.md -- 監視ツールの推奨、アラート設定ガイド、レポートテンプレート、競合ベンチマークの手法
• recovery-playbooks.md -- 30／60／90日間の回復計画、評判回復のためのSEO施策、支持者プログラムの設計、評判監査フレームワーク
• review-management-platforms.md -- レビュープラットフォームの全体像、ツールの比較、プラットフォームごとのポリシー、レビュー管理に関するFTCコンプライアンスガイダンス

出力形式

• レビューへの返信：特定のレビュー、プラットフォーム、ブランドのトーンに合わせた、そのまま公開できる返信文
• 危機コミュニケーション計画：深刻度の評価、関係者マトリックス、対象者別のメッセージ、タイムライン、チャネル配信計画
• ブランドセーフティ監査：各層の評価、リスクスコア、ギャップ分析、優先順位を付けた是正措置
• センチメントレポート：現在のセンチメントの基準値、傾向分析、競合比較、トピック別の内訳
• 評判回復計画：具体的な施策、担当者、成功指標、タイムラインを盛り込んだ30／60／90日間の行動計画
• レビュー管理プレイブック：レビューの獲得、監視、返信、エスカレーションに関する標準業務手順

例外的なケース

キャンペーン開始中の危機

予定していたキャンペーンの開始中に危機が発生した場合は、予定されているマーケティングコンテンツを直ちにすべて停止します。危機対応と並行してプロモーションコンテンツを公開すると、配慮に欠ける印象を与え、反発を強めます。危機が解決し、世論が安定してからキャンペーンを再開してください。一定の猶予期間を設けましょう。プロモーションの再開が早すぎると、批判が再燃するおそれがあります。

地域的な危機の封じ込め

危機が1つの市場または地域に限定されている場合は、拡大する前に封じ込めを試みます。現地の言語を使い、現地のプラットフォームで対応します。配慮に欠けるクロスポストを避けるため、グローバルのコンテンツカレンダーを調整します。まだ影響を受けていない市場の地域チームにも、準備できるよう直ちに状況を共有します。

インフルエンサー起因の危機と企業起因の危機

危機対応の手順は、危機の発生源によって異なります。インフルエンサー起因の問題（ブランドとの関係を保ちながら、インフルエンサーが不適切な発言をする場合）では、ブランドとの距離を置き、道徳条項を適用し、ブランドの価値観を中心にメッセージを発信します。企業起因の問題（製品の欠陥、従業員の不正行為、データ侵害など）では、問題を自社のものとして認め、責任を取り、実施中の対応を中心にメッセージを発信します。

規制対象業界における法務確認の必須段階

医療、金融、法律サービスでは、公の発言すべてにコンプライアンス上の影響が生じる可能性があります。危機対応のスケジュールに、必須の法務確認を組み込んでください。HIPAA の適用対象となる事業体は、レビューへの返信で特定の患者との関係を決して認めてはいけません。金融サービスでは、投資助言または保証と解釈される可能性のある発言を決してしてはいけません。こうした法務確認の段階によって対応に時間がかかるため、よくあるシナリオ向けに事前承認済みの返信テンプレートを準備してください。

誤情報を伴うソーシャルメディアでの集中攻撃

不正確な情報に基づく批判が急速に広がり、ブランドが攻撃を受けた場合、感情的になったり、何度も返信したりするのは避けてください。公式チャンネルを通じて、明確で事実に基づく訂正を一度だけ発信します。個々のコメント投稿者との応酬は避けてください。支援者や従業員が正確な説明をできるよう、要点を共有します。インフルエンサーやメディアによる拡散を監視し、誤情報を広めているリーチの大きなアカウントには直接対応します。

偽レビュー攻撃

協調的な偽の低評価レビュー（競合他社による妨害、不満を抱えた元従業員、オンライン上の集団など）の標的になった場合は、パターン（投稿時期、レビュー投稿者のプロフィール、文面の類似性など）を記録し、証拠とともにプラットフォームに報告します。また、各レビューにプロフェッショナルな態度で返信してください（返信を読むのは偽レビューの投稿者ではなく、本物の読者です）。立証可能な名誉毀損については、法的措置を検討します。本物のレビューを増やして、影響を薄めてください。

従業員レビューの管理（Glassdoor）

従業員レビューのプラットフォームは、採用活動やブランド認知に影響を与えます。低評価の Glassdoor レビューには、顧客レビューと同じようにプロフェッショナルな態度で返信してください。匿名のレビュー投稿者を特定しようとしてはいけません。雇用主としてのブランディングコンテンツで、組織的な課題を取り上げます。満足している従業員には、自身の経験をありのままに共有するよう促してください（特定の肯定的なレビューを義務付けたり、報酬を与えたりしてはいけません）。

関連スキル

• インフルエンサー＆クリエイターマーケティング -- インフルエンサーとの提携や論争による評判リスクの管理
• 有料広告 -- 広告プラットフォームでのブランドセーフティ設定と、危機発生時のキャンペーン停止
• コンテンツエンジン -- 評判回復とソートリーダーシップのためのポジティブなコンテンツ作成
• アナリティクス＆インサイト -- センチメントデータの分析と評判指標の追跡
• SEO -- 評判管理のための検索結果最適化（ネガティブな検索結果の抑制）
• 新興チャネル -- 新しいプラットフォームやコミュニティチャネルでの評判の監視と管理