reputation-recovery について
reputation-recoveryは、危機後の評判回復を計画する組織向けのスキルです。回復段階、ステークホルダーとのコミュニケーション、信頼回復の取り組み、進捗指標を整理し、危機固有の判断と実行は組織に委ねます。
主な機能
- 01段階的な回復ロードマップの設計
- 02ステークホルダーの優先順位付けと連絡計画
- 03信頼回復施策の順序設計
- 04回復指標と完了基準の定義
- 05コミュニケーションと謝罪の枠組み
活用シーン
- 01製品やデータの問題後の回復計画
- 02関係者別のコミュニケーション準備
- 03危機前の基準に沿った指標設定
- 04回復中の信頼と評判の追跡
インストール
コマンドをコピーしてターミナルで実行します。
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npx skills add https:/インストール後、Claude Code で/reputation-recoveryを入力して読み込まれたか確認します。
詳細
評判の回復
危機発生後の段階的な評判回復計画を策定します。損害評価から、ステークホルダーとのコミュニケーション、信頼回復に向けた取り組み、センチメントの追跡までを網羅します。
このスキルを使用する場面
- 危機後の評判回復（製品リコール、データ侵害、PR インシデント）
- 顧客、従業員、投資家、一般の人々との信頼の回復
- 説明責任を果たすコミュニケーションの設計（CEO の謝罪、インシデント報告）
- 優先順位を付けた働きかけを含むステークホルダー別の回復計画
- 危機発生前の基準値に照らした回復指標の追跡
方法論の基盤
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 出典 | Edelman Trust Barometer、Burson の評判回復フレームワーク |
| 基本原則 | 信頼は言葉ではなく行動によって回復します。透明性、説明責任、能力、そして人間性の順に取り組みます |
| 回復フェーズ | 安定化 → 認知 → 行動 → コミュニケーション → 測定 |
Claude が行うこと／あなたが決めること
| Claude が行うこと | あなたが決めること |
|---|---|
| タイムラインを含む段階的な回復ロードマップを設計します | 投資レベルとリソース配分 |
| ステークホルダー向けのコミュニケーションと謝罪の枠組みを作成します | 広報担当者の選定とタイミング |
| 測定ダッシュボードと回復基準を作成します | 許容できる回復期間 |
| ステークホルダーグループと取り組みの優先順位を決めます | 資金を投入する取り組み |
手順
ステップ 1：評判への損害を評価する
主要な側面について、損害の基準値を設定します。
| 側面 | 危機発生前 | 危機発生後 | 差 |
|---|---|---|---|
| 信頼スコア | — | — | — |
| NPS | — | — | — |
| ブランドのセンチメント（肯定的な割合） | — | — | — |
| メディアの論調 | — | — | — |
| 顧客維持率 | — | — | — |
検証チェックポイント： 危機発生前の基準値がない場合は、先に業界ベンチマークに基づいて推定してください。
ステップ 2：回復フェーズを設定する
| フェーズ | 期間 | 注力事項 | 完了基準 |
|---|---|---|---|
| 安定化 | 1～2 週目 | 被害の拡大を食い止め、全面的に説明責任を果たす | 危機対応を完了し、補償を開始している |
| 再構築 | 1～3 か月目 | 具体的な構造改革を示す | 新しいプロセスが導入され、諮問委員会が活動している |
| 実証 | 3～6 か月目 | 実績を積み、肯定的な報道を獲得する | 3 か月間、メディアの論調が肯定的で、信頼が基準値の 80％に達している |
| 維持 | 6 か月目以降 | 長期的な評判を築く | すべての回復完了基準を満たしている |
ステップ 3：ステークホルダーに優先順位を付ける
| ステークホルダー | 優先度 | 主な懸念 | アプローチ |
|---|---|---|---|
| 顧客 | P1 | 信頼、安全性 | 透明性＋補償 |
| 従業員 | P1 | 雇用の安定、誇り | 社内コミュニケーション＋参加 |
| 投資家 | P2 | 財務への影響 | 回復計画＋マイルストーン |
| パートナー | P2 | 関連付けによるリスク | 安心の提供＋協力 |
| 規制当局 | P2 | コンプライアンス | 協力＋再発防止 |
| 一般の人々 | P3 | 価値観との一致 | 言葉より行動 |
ステップ 4：信頼回復に向けた取り組みを実行する
信頼回復の順序に従います（順序が重要です）。
| 取り組みの種類 | 例 | タイムライン |
|---|---|---|
| 透明性 | インシデントの全容報告、公開更新情報、データへのアクセス | 即時 |
| 説明責任 | CEO の謝罪、人事異動、補償 | 1～2 週目 |
| 能力 | 新しいプロセス、第三者監査、チームの拡充 | 1～3 か月目 |
| 人間性 | 価値観に沿った取り組み、継続的な行動変容 | 継続 |
CEO の謝罪の枠組み： 率直に認める → 何が問題だったか → これまでに行ったこと → 現在行っていること → 個人としての説明責任 → 連絡方法。
ステップ 5：回復状況の追跡
| 指標 | 頻度 | 目標 |
|---|---|---|
| ブランドへの感情 | 毎週 | 平常時の水準に戻す |
| 信頼スコア | 毎月 | 危機前の80% |
| NPS | 毎月 | プラスに戻す |
| メディアの論調 | 毎週 | 中立から肯定的へ |
| 顧客維持率 | 毎月 | 危機前の水準 |
回復完了の基準：
- 信頼スコアが危機前の水準の90%に達している
- 顧客維持率が危機前の水準に達している
- メディアの論調が3か月連続で肯定的
- NPSがプラスに戻っている
例
例：製品安全上の問題からの回復
入力： 製品安全上の問題が発生し、危機対応モードが3週間続き、信頼が30%低下、顧客離れが15%発生した後、問題が解決しました。
回復ロードマップ：
| 月 | フェーズ | 主なアクション |
|---|---|---|
| 1 | 安定化 | CEO による謝罪動画、インシデントの詳細な報告書、補償プログラム、従業員向けタウンホール |
| 1-3 | 再構築 | 安全チームを3名増員、外部諮問委員会を設置、第三者による四半期ごとの監査 |
| 3-6 | 実証 | 公開安全レポート、顧客の推薦コメント、ソートリーダーシップコンテンツ |
| 6+ | 継続 | 継続的な透明性レポート、業界標準への参加 |
予測期間： 積極的な対応を行った場合、完全な回復まで6～9か月です。
コミュニケーション用テンプレート（CEO の謝罪スクリプト、マイルストーン更新メール、ステークホルダー向け説明の概要）については、TEMPLATES.md を参照してください。
スキルの範囲
このスキルが得意とすること
- 具体的なタイムラインを含む段階的な回復ロードマップの作成
- ステークホルダーごとのコミュニケーション戦略の設計
- 測定可能な回復基準とダッシュボードの定義
- 信頼回復のためのアクションを効果的な順序で優先付け
このスキルでは対応できないこと
- リアルタイムの感情データやソーシャルリスニングのフィードへのアクセス
- 入力がない状態での危機の具体的な詳細の把握
- 正確な回復期間の予測（危機はそれぞれ異なります）
- 法律顧問や危機管理の専門企業の代替
参考資料
- Edelman Trust Barometer — 年次の信頼調査
- Burson Reputation Recovery — 危機対応フレームワーク
- Weber Shandwick Crisis Recovery — コミュニケーション手法
- Harvard Business Review — 信頼に関する調査
関連スキル
crisis-detector— 予防と早期警告response-coordinator— 危機対応中social-listening— 回復に関する感情のモニタリング
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