request-fulfillment

サービスカタログのリクエスト処理

概要

このスキルでは、サービスカタログのリクエスト処理に関するエンドツーエンドのプロセスを扱います。

• リクエストの構造（Request → Item → Task）の理解
• 受信したリクエストの処理
• 処理タスクの管理
• 承認ワークフロー
• リクエストの適切なクローズ

使用する場面： サービスカタログのリクエストを処理する場合、リクエストキューを管理する場合、または処理上の問題をトラブルシューティングする場合。

前提条件

• ロール： catalog_admin、itil、または処理グループへの所属
• アクセス権： sc_request、sc_req_item、sc_task テーブル
• 知識： サービスカタログの構造、処理ワークフロー

手順

ステップ 1：リクエスト階層を理解する

ServiceNow では、次の 3 階層の階層構造を使用します。

sc_request (Request)
├── sc_req_item (Requested Item) - One per catalog item ordered
│   ├── sc_task (Catalog Task) - Fulfillment tasks
│   └── sc_task (Catalog Task) - Additional tasks
└── sc_req_item (Requested Item) - If multiple items ordered
    └── sc_task (Catalog Task)

主なフィールド：

テーブル	主なフィールド
sc_request	number, requested_for, stage, approval
sc_req_item	request, cat_item, stage, variables
sc_task	request_item, assignment_group, state

ステップ 2：保留中のリクエストを検索する

処理待ちのリクエストを検索する：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  query: stage=requested^assignment_group=[your_group_sys_id]
  fields: number,short_description,cat_item,requested_for,sys_created_on
  limit: 50

自分のグループに割り当てられたタスクを検索する：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_task
  query: state=1^assignment_group=[your_group_sys_id]
  fields: number,short_description,request_item,assigned_to,priority
  limit: 50

ステップ 3：リクエストの詳細を確認する

変数を含むリクエスト項目の全情報を取得する：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  query: number=RITM0012345
  fields: sys_id,number,short_description,description,cat_item,requested_for,opened_by,variables

変数値は sc_item_option_mtom テーブルに保存されます。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_item_option_mtom
  query: request_item=[ritm_sys_id]
  fields: sc_item_option,item_option_new.value,item_option_new.item_option_new.question_text

ステップ 4：処理タスクを進める

タスクを受け入れる／開始する：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_task
  sys_id: [task_sys_id]
  data:
    state: 2  # Work in Progress
    assigned_to: [your_user_sys_id]
    work_notes: "Starting fulfillment work"

進捗を記録する：

Tool: SN-Add-Work-Notes
Parameters:
  sys_id: [task_sys_id]
  table_name: sc_task
  work_notes: |
    Fulfillment Progress:
    1. ✅ Verified request details
    2. ✅ Checked inventory availability
    3. 🔄 Provisioning in progress
    4. ⏳ Pending: Delivery scheduling

ステップ 5：承認を処理する

承認状況を確認する：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  query: sysapproval=[ritm_sys_id]
  fields: approver,state,sys_updated_on,comments

承認状態：

• not yet requested - 承認が開始されていません
• requested - 承認者の応答待ちです
• approved - 承認済みです
• rejected - 却下されました
• cancelled - キャンセルされました

却下された場合は、リクエスト者に通知する：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  sys_id: [ritm_sys_id]
  data:
    stage: Request Cancelled
    comments: "Your request was not approved. Reason: [rejection reason]. Please contact your manager for more information."

ステップ 6：処理を完了する

処理タスクをクローズする：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_task
  sys_id: [task_sys_id]
  data:
    state: 3  # Closed Complete
    close_notes: |
      Fulfillment Complete:
      - Software installed on LAPTOP-12345
      - User notified via email
      - Verified user can access application
    work_notes: "Task completed successfully"

リクエスト項目をクローズする： すべてのタスクが完了したら、RITM をクローズします。

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  sys_id: [ritm_sys_id]
  data:
    stage: Closed Complete
    close_notes: "All fulfillment tasks completed. User has been notified."

親リクエストをクローズする： すべての RITM が完了したら、親リクエストをクローズします。

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_request
  sys_id: [req_sys_id]
  data:
    stage: Closed Complete
    request_state: closed_complete

ステップ 7：特殊なケースに対応する

リクエストのキャンセル：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  sys_id: [ritm_sys_id]
  data:
    stage: Request Cancelled
    close_notes: "Cancelled per user request via email dated 2026-02-06"

一部のみ処理する場合：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  sys_id: [ritm_sys_id]
  data:
    stage: Closed Incomplete
    close_notes: "Partial fulfillment: Software installed but license limit reached. Remaining 5 licenses on backorder."

リクエスト／項目のステージ

Request Stages:
Requested → Approved → Delivery → Closed Complete
         ↘ Rejected → Request Cancelled

RITM Stages:
Waiting for Approval → Fulfillment → Delivery → Closed Complete
                    ↘ Request Cancelled

ツールの使用概要

操作	MCP ツール	テーブル
リクエストの検索	SN-Query-Table	sc_request
項目の検索	SN-Query-Table	sc_req_item
タスクの検索	SN-Query-Table	sc_task
ステータスの更新	SN-Update-Record	sc_task/sc_req_item
作業メモの追加	SN-Add-Work-Notes	sc_task
承認の確認	SN-Query-Table	sysapproval_approver

ベストプラクティス

• 最初に承認を確認する： 承認されるまでは処理を開始しないでください
• 変数を記録する： 具体的に何がリクエストされたかを記録してください
• 定期的に更新する： 可視性を保つため、作業メモを最新の状態にしてください
• 完了を確認する： クローズする前にリクエスト者に確認してください
• 親レコードをクローズする： すべての RITM が完了したら、REQ がクローズされることを確認してください
• SLA を意識する： SLA の目標に対する処理時間を監視してください

トラブルシューティング

リクエストが「承認待ち」のまま進まない

原因： 承認者が応答していないか、承認ルールに問題があります
解決策：

1. sysapproval_approver で承認者を確認する
2. リマインダーを送信するか、エスカレーションする
3. ワークフローにエラーがないか確認する

タスクが自動生成されない

原因： ワークフローが公開されていないか、実行時に問題が発生しています
解決策：

1. ワークフローコンテキストにエラーがないか確認する
2. ワークフローが公開済みであることを確認する
3. 必要に応じてタスクを手動で作成する

RITM をクローズできない

原因： 子タスクが未完了です
解決策： まずすべての sc_task レコードをクローズしてから、RITM をクローズしてください

関連スキル

• catalog/item-creation - カタログ項目の作成
• itsm/incident-lifecycle - リクエストがインシデントになった場合
• admin/workflow-creation - 処理ワークフロー

参考資料

• ServiceNow サービスカタログ
• ITIL サービスリクエスト管理