response-coordinator

危機対応コーディネーター

構造化されたプレイブック、明確なコミュニケーションテンプレート、チームの連携した行動を通じて、効果的な危機対応を指揮します。

このスキルを使う場面

• 進行中の危機的状況
• 危機対応プレイブックの作成
• 対応チームのトレーニング
• コミュニケーションテンプレートの作成
• 危機後の改善

方法論の基盤

Burson-Marsteller の危機対応プレイブックとPPRR モデル（予防、準備、対応、復旧）に基づき、以下を組み合わせます。

• インシデント指揮体制
• ステークホルダーとのコミュニケーション
• タイムライン管理
• 文書化の実践

Claude が行うことと、あなたが決めること

Claude が行うこと	あなたが決めること
対応プレイブックを構成する	実行可否の判断
コミュニケーション文案を作成する	承認権限
タイムラインを調整する	リソースの配備
対応内容を記録する	スポークスパーソンの選定
エスカレーション経路を提案する	法的影響

手順

ステップ 1：危機対応プロトコルを発動する

発動チェックリスト：

• 危機的状況であることを確認する（誤報ではないこと）
• 危機の種類と範囲を特定する
• 対応チームの中核メンバーを招集する
• コミュニケーションチャネルを確立する
• 記録ログを開始する

ステップ 2：指揮体制を確立する

危機対応チームの役割：

役割	責任	一般的な担当者
危機対応責任者	全体の調整	CEO/COO
広報責任者	対外メッセージ	CMO/PR Head
運用責任者	問題の解決	CTO/VP Ops
法務顧問	法的助言	General Counsel
顧客対応責任者	顧客とのコミュニケーション	VP CX
人事責任者	社内・従業員対応	CHRO

ステップ 3：対応を実行する

対応フェーズ：

フェーズ	期間	重点事項
封じ込め	0-2時間	被害の拡大を止め、範囲を評価する
コミュニケーション	2-4時間	ステークホルダーへの通知
解決	4-24時間	根本原因を解決する
復旧	1-7日	通常の状態に戻す
学習	7-30日	事後検証、改善

ステップ 4：コミュニケーションを管理する

ステークホルダーへの通知優先度：

ステークホルダー	通知時期	チャネル
社内チーム	直ちに	Slack/Teams
取締役会／投資家	1時間以内	電話／メール
影響を受ける顧客	2時間以内	直接連絡
全顧客	4時間以内	メール／ソーシャルメディア
メディア	問い合わせに応じて	プレス声明
一般向け	必要に応じて	ウェブサイト／ソーシャルメディア

ステップ 5：すべてを記録する

危機対応ログのテンプレート：

TIME | ACTION | OWNER | OUTCOME
-----|--------|-------|--------
10:00 | Alert received | [Name] | Verified
10:15 | Team assembled | [Name] | 5/6 present
10:30 | Root cause identified | [Name] | DB issue
...

例

例 1：危機対応プレイブック

入力：

Create a crisis response playbook for a data breach scenario.

出力：

## Crisis Playbook: Data Breach

### Severity Classification

| Level | Criteria | Response |
|-------|----------|----------|
| **Critical** | PII exposed, >10K records | Full activation |
| **High** | PII exposed, <10K records | Partial activation |
| **Medium** | Non-PII data exposed | Contained response |
| **Low** | Attempted breach, blocked | Monitor and report |

---

### Activation Trigger

**Automatic activation when:**
- Confirmed unauthorized data access
- Evidence of data exfiltration
- Regulatory notification required
- Media awareness possible

---

## Phase 1: CONTAIN (0-2 Hours)

### Immediate Actions

| Time | Action | Owner | Checklist |
|------|--------|-------|-----------|
| +0 min | Isolate affected systems | IT Security | [ ] |
| +0 min | Preserve forensic evidence | IT Security | [ ] |
| +15 min | Assemble crisis team | Crisis Lead | [ ] |
| +30 min | Brief team on situation | IT Security | [ ] |
| +30 min | Legal notification | Legal | [ ] |
| +1 hr | Scope assessment complete | IT Security | [ ] |
| +1 hr | Impact assessment complete | Ops Lead | [ ] |

### Crisis Team Assembly

**Mandatory Attendees:**
- [ ] CEO (Crisis Lead)
- [ ] CTO (Technical Lead)
- [ ] CISO (Security Lead)
- [ ] General Counsel (Legal Lead)
- [ ] CMO (Communications Lead)
- [ ] VP Customer Success (Customer Lead)

**Optional (as needed):**
- [ ] CHRO (if employee data)
- [ ] CFO (if financial impact)
- [ ] Board liaison

### Initial Assessment Template

情報漏えいの評価

発見時刻：[TIME] 情報漏えいの期間：[START] から [END]

対象データ：

• 氏名
• メールアドレス
• 電話番号
• パスワード
• 決済データ
• SSN／政府発行の身分証明書番号
• 健康情報
• その他：___________

影響を受けたレコード数：[NUMBER] 影響を受けた顧客数：[NUMBER]

攻撃経路：[DESCRIPTION] 現在の状況：[封じ込め済み／継続中] 確信度：[高／中／低]

---

## Phase 2: COMMUNICATE (2-4 Hours)

### Communication Sequence

| Priority | Stakeholder | When | Channel | Owner |
|----------|-------------|------|---------|-------|
| 1 | Board/Investors | +2hr | Call | CEO |
| 2 | Regulators | +2hr | Formal notice | Legal |
| 3 | Affected customers | +3hr | Email | CX Lead |
| 4 | All employees | +3hr | All-hands | HR |
| 5 | Media (if inquiries) | +4hr | Statement | Comms |
| 6 | Public | +4hr | Website | Comms |

---

### Communication Templates

#### Customer Notification (Direct Victims)

件名：重要なセキュリティ通知 - 対応が必要です

[Name] 様

お客様の個人情報が関与した可能性のあるセキュリティインシデントについて、 お知らせいたします。

何が起きたのか [DATE]、[SYSTEM] への不正アクセスを確認しました。 このインシデントは [DATE] から [DATE] の間に発生しました。

関与した情報 調査の結果、以下の情報にアクセスされた可能性があります。

• [具体的なデータの種類を列挙]

当社の対応

• 直ちにシステムを保護しました
• 調査のため、サイバーセキュリティの専門家に依頼しました
• 法執行機関に通知しました
• [信用情報のモニタリング／個人情報保護] を提供しています

お客様にできること

1. [具体的な対応 1]
2. [具体的な対応 2]
3. [具体的な対応 3]

お問い合わせ先 ご不明な点がございましたら、専用サポート窓口までお問い合わせください。

• 電話：[NUMBER]（今後 30 日間は 24 時間対応）
• メール：[EMAIL]
• よくある質問：[URL]

このインシデントによりご心配をおかけしましたことを、心よりお詫び申し上げます。

[Signature]

#### All-Customer Notification

件名：[Company] からのセキュリティに関する最新情報

[Customer] 様

重要なセキュリティに関する最新情報をお知らせいたします。

[DATE]、一部のお客様のアカウントに影響するセキュリティインシデントを確認しました。 何が起きたのか、また当社がどのように対応しているのかについて、透明性をもってお伝えします。

インシデントについて [何が起きたかを 2～3 文で要約]

お客様のアカウント 調査の結果、お客様のアカウントは [影響を受けました／影響を受けていません]。 [影響を受けた場合：具体的な詳細を記載した別のメールをご確認ください]

当社の対応

• [実施した対応 1]
• [実施した対応 2]
• [実施した対応 3]

今後の取り組み [今後のインシデントを防ぐために講じている措置]

このような事態が発生したことを深くお詫び申し上げます。信頼を取り戻せるよう、尽力してまいります。

[Signature]

#### Media Statement

[COMPANY] によるセキュリティインシデントに関する声明

[DATE]

[Company] は最近、一部の社内システムへの不正アクセスを確認しました。発見後、直ちにシステムを保護する措置を講じ、調査のため、第一線のサイバーセキュリティ専門家に依頼しました。

調査の結果、以下のことが判明しました。

• [重要な事実 1]
• [重要な事実 2]
• [重要な事実 3]

関係当局に通知し、法執行機関と緊密に連携しています。

影響を受けた方には直接通知しており、[具体的な是正措置] を提供しています。

お客様の情報のセキュリティを極めて重視しています。このインシデントについてお詫び申し上げるとともに、同様のインシデントを防ぐための措置を講じています。

詳細については、こちらをご覧ください：[URL]

メディアお問い合わせ先：[Name]、[Email]

---

## Phase 3: RESOLVE (4-24 Hours)

### Technical Remediation

| Action | Owner | Deadline | Status |
|--------|-------|----------|--------|
| Patch vulnerability | Security | +6hr | [ ] |
| Reset affected credentials | IT | +8hr | [ ] |
| Deploy additional monitoring | Security | +12hr | [ ] |
| Third-party security audit | Security | +7 days | [ ] |

### Customer Remediation

| Action | Owner | Deadline | Status |
|--------|-------|----------|--------|
| Credit monitoring enrollment | CX | +24hr | [ ] |
| Password reset flow | Product | +24hr | [ ] |
| Support surge staffing | CX | +24hr | [ ] |
| FAQ page live | Marketing | +6hr | [ ] |

---

## Phase 4: RECOVER (1-7 Days)

### Operational Recovery

| Milestone | Target | Owner |
|-----------|--------|-------|
| Normal operations | +24hr | Ops |
| Support queue normal | +72hr | CX |
| Security audit complete | +7 days | Security |
| All notifications sent | +72hr | Legal |

### Communication Recovery

| Activity | Timing | Owner |
|----------|--------|-------|
| Progress update #1 | +24hr | Comms |
| Progress update #2 | +72hr | Comms |
| Final resolution notice | +7 days | Comms |
| Thank you to customers | +14 days | CEO |

---

## Phase 5: LEARN (7-30 Days)

### Post-Incident Review

**Schedule within 7 days of resolution**

Agenda:
1. Timeline reconstruction
2. What worked well
3. What needs improvement
4. Action items for prevention
5. Communication effectiveness
6. Documentation updates

### Playbook Updates

Based on learnings, update:
- [ ] Detection capabilities
- [ ] Response procedures
- [ ] Communication templates
- [ ] Team training
- [ ] Vendor relationships

例 2：リアルタイムの対応調整

入力：

We're in the middle of a crisis - product recall needed.
Contaminated ingredient found in batch.
What do we do now?

出力：

## ACTIVE CRISIS: Product Recall

### STATUS: PHASE 1 - CONTAIN

---

### IMMEDIATE ACTIONS (Next 60 Minutes)

| # | Action | Owner | Done |
|---|--------|-------|------|
| 1 | STOP all shipments of affected batch | Operations | [ ] |
| 2 | Identify batch numbers affected | QC | [ ] |
| 3 | Pull from retail shelves (notify partners) | Sales | [ ] |
| 4 | Count units sold vs. in inventory | Operations | [ ] |
| 5 | Assemble full crisis team | CEO | [ ] |
| 6 | Contact legal counsel | CEO | [ ] |
| 7 | Notify regulatory authority (FDA/etc) | Legal | [ ] |

---

### INFORMATION NEEDED NOW

Fill in as you gather:

影響を受けたロット：

• ロット番号：_______________
• 製造日：_______________
• 汚染の種類：_______________
• 健康リスクレベル：[ ] 低 [ ] 中 [ ] 高 [ ] 重大

流通状況：

• 製造数量：_______________
• 出荷数量：_______________
• 倉庫内の数量：_______________
• 受領した小売業者：_______________
• 消費者への販売数量（推定）：_______________

リスクのある顧客：

• 購入者を特定できますか？[ ] はい [ ] いいえ
• 地理的な分布：_______________

---

### COMMUNICATION PRIORITY

| Priority | Who | When | Message |
|----------|-----|------|---------|
| 1 | Retail partners | NOW | Stop sales, pull from shelves |
| 2 | Regulatory body | Within 1hr | Formal notification |
| 3 | Identified customers | Within 2hr | Direct recall notice |
| 4 | All customers | Within 4hr | Public recall announcement |
| 5 | Media | As needed | Press statement ready |

---

### HOLDING STATEMENT (Use if media calls NOW)

「[製品]に関する問題を把握しており、ただちに対応を進めています。 お客様の安全を最優先に考えています。 [X]時間以内に詳細な声明を発表します。

その間、[製品]を購入されたお客様は、 [具体的な対応]を行ってください。

お問い合わせ：[連絡先]」

---

### CUSTOMER COMMUNICATION TEMPLATE

緊急製品リコールのお知らせ

[会社名]は、[物質名]による汚染のおそれがあるため、 [製品名]を自主回収します。

対象製品：

• 製品：[名称]
• ロット番号：[番号]
• 賞味期限／使用期限：[日付]
• 販売先：[小売業者]

お客様へのお願い：

1. ただちに製品の使用を中止してください
2. [廃棄方法または返品方法]
3. 全額返金についてお問い合わせください：[電話番号／メールアドレス／URL]

製品を摂取された場合：

• [注意すべき症状]
• [医療機関を受診するタイミング]
• [連絡先]

このたびはご迷惑をおかけし、心よりお詫び申し上げます。 再発防止に向けて、あらゆる対策を講じています。

お問い合わせ：[24時間対応のホットライン番号]

---

### NEXT CHECK-IN: 30 MINUTES

At that time, confirm:
- [ ] All shipments stopped
- [ ] Batch scope finalized
- [ ] Retail partners notified
- [ ] Regulatory notification sent
- [ ] Customer communication ready

スキルの対応範囲

このスキルが得意なこと

• 対応プレイブックの構成
• コミュニケーション用テンプレートの作成
• 対応スケジュールの調整
• チームの行動の整理

このスキルでできないこと

• 法的判断を下すこと
• お客様のシステムにアクセスすること
• お客様に代わって発言すること
• 規制要件を把握すること

反復ガイド

フォローアッププロンプト：

• 「[危機の種類]に関するプレイブックを作成して」
• 「[関係者]向けのコミュニケーション文案を作成して」
• 「今後30分間、何をすべき？」
• 「[具体的な進展]をどのように伝えればよい？」

参考資料

• Bursonの危機コミュニケーション
• PPRR危機管理モデル
• FEMAのインシデントコマンドシステム
• Harvard Business Reviewの危機対応

関連スキル

• crisis-detector - 早期警告
• social-listening - モニタリング
• reputation-recovery - 危機後の評判回復

スキルのメタデータ

• 領域：危機
• 複雑さ：高度
• モード：centaur
• 価値を実感するまでの時間：危機発生時に即時
• 前提条件：関係者間の合意、行動する権限