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返品・返金ポリシーエンジン

概要

返品・返金ポリシーエンジンを使うと、商品カテゴリごとの異なる返品期間、特定の商品タイプに対する再入荷手数料、返品不可商品の除外、ロイヤルティ会員向けの延長期間など、ルールを自動的に適用できます。これにより、カスタマーサービスチームが返品リクエストを一件ずつ手動で判断する必要がなくなり、ポリシーを一貫して適用できます。多くのプラットフォームでは、返品アプリと商品タグ、顧客セグメントを組み合わせて、これらのルールを実装できます。

このスキルを使う場面

• カスタマーサービスがケースバイケースで対応しているため、返品の判断に一貫性がない場合
• 商品カテゴリ（電子機器、アパレル、消耗品など）ごとに異なる返品期間を設定する必要がある場合
• ロイヤルティ会員の返品期間を延長したり、再入荷手数料を免除したりする段階的な返品ポリシーを導入する場合
• ほとんどの返品を人手を介さずに処理する自動承認ワークフローを構築する場合
• コンプライアンスや法的要件により、返品ポリシーの監査とバージョン管理が求められる場合

基本手順

ステップ 1: プラットフォームを特定し、適切な返品ツールを選ぶ

プラットフォーム	おすすめのツール	理由
Shopify	Loop Returns または AfterShip Returns	Loop は最も機能が充実しており、商品タイプごとのポリシー、再入荷手数料、返品不可商品のブロック、ロイヤルティティアによる上書きに対応しています
WooCommerce	ReturnGo または WooCommerce Returns and Warranty Requests	ReturnGo は商品カテゴリごとのカスタムポリシールールと自動承認ロジックに対応しています
BigCommerce	AfterShip Returns Center または Loop Returns	どちらもカテゴリごとのポリシールールと再入荷手数料に対応しています
カスタム／ヘッドレス	ポリシー評価エンジンを構築し、返品ラベルには Shippo を使用	ポリシーをデータベースに保存し、返品リクエストの受信時にプログラムで評価します

ステップ 2: 返品ポリシーのルールを定義する

ツールを設定する前に、ポリシーの一覧を明確に定義します。

商品カテゴリ	返品期間	再入荷手数料	自動承認	備考
デフォルト（アパレル、アクセサリー）	配達日から30日	0%	はい	ほとんどの商品
電子機器	配達日から15日	15%	いいえ — 手動審査	開封済みの電子機器
ファイナルセール	0日	—	いいえ	返品不可
VIP／ゴールド会員	配達日から60日	0%	はい	ロイヤルティティアによる上書き
不良品／誤配送品	配達日から90日	0%	はい	顧客に責任がない場合

ステップ 3: 返品アプリでポリシールールを設定する

Shopify — Loop Returns

1. Shopify App Store から Loop Returns をインストールします
2. Loop → Policy → Return Windows に移動します。
   • デフォルト：30日
   • 「Add Rule」をクリックし、「Product tag is 'electronics'」を設定 → 返品期間：15日
   • 「Add Rule」をクリックし、「Product tag is 'final-sale'」を設定 → 返品期間：0日（返品不可）
3. Shopify 管理画面で商品に該当するタグを付けます（Products → Tags）
4. Loop → Policy → Restocking Fees に移動します。
   • ルールを追加します：「Product tag is 'electronics'」→ 再入荷手数料：15%
5. Loop → Policy → Customer Segments に移動します。
   • ルールを追加します：「Customer tag is 'gold-member' or 'vip'」→ 返品期間の上書き：60日、再入荷手数料：0%
6. Loop → Settings → Automation で、対象となる返品の自動承認を有効にします：「ポリシー条件を満たす返品を自動承認する」
7. 返品が承認されると、Loop が返品ラベルを自動生成します

ポリシーのテスト：

• Loop の Policy Simulator（Loop → Policy → Test Policy）を使って、想定上の返品リクエスト（商品タイプ、顧客タグ、配達からの経過日数）に正しいルールが適用されることを確認します

WooCommerce — ReturnGo

1. retgo.com（または WordPress.org）からReturnGoをインストールします
2. ReturnGo → Return Policy に移動します：
   • デフォルトの返品期間を設定します：30日
   • 「Custom Rules」で、商品カテゴリーに基づくルールを追加します：
     • カテゴリー「Electronics」→ 15日、15％の再入庫手数料、手動審査が必要
     • カテゴリー「Final Sale」→ 0日（返品不可）
3. 「Customer Rules」で、タグに基づく上書きルールを追加します：
   • 顧客タグ「wholesale」→ 14日、10％の再入庫手数料
4. 自動承認を設定します：ReturnGo → Automation →「Auto-approve returns that match policy」を有効にします
5. 顧客として返品リクエストを作成し、ルールが正しく適用されることを確認します

WooCommerce でファイナルセールを設定する方法：

• 「final-sale」という商品カテゴリーまたはタグを作成します
• ReturnGo で、このカテゴリー／タグの商品を返品不可にするルールを追加します
• 商品ページに、商品バッジプラグインを使って「Final Sale — No Returns」というメッセージを表示します

BigCommerce — AfterShip Returns Center

1. BigCommerce App Marketplace から AfterShip Returns Center をインストールします
2. AfterShip → Policy に移動します：
   • デフォルトの返品期間を設定し、商品タイプごとの例外を設定します
3. AfterShip のポリシーエンジンでは、商品タグに基づく返品期間と自動承認ルールを設定できます
4. 再入庫手数料について：AfterShip では有料プランに再入庫手数料の設定が含まれています

Step 4: 返品期間の計算を正しく行う

最も重要な設定は、返品期間の起点を注文日や発送日ではなく、配達日にすることです。

重要な理由：

• 配送には、サービスによって2～10日かかります
• 注文日を起点に30日間の返品期間を設定すると、顧客が実際に商品を返品できる期間が20日しか残らない場合があります
• 多くの消費者保護法（EUの14日間のクーリングオフ権、英国の14日間）は配達日を起点としています

返品アプリでこの設定を確認してください：

• Loop Returns：Loop → Settings → Return Window に移動し、「Starts from: Delivery Date」を確認します ✓
• ReturnGo：Settings → Policy に移動し、「Return window starts from: Delivered date」を確認します ✓
• AfterShip：Settings → Return Policy に移動し、「Start date: Order delivered date」を確認します ✓

返品アプリに配達を検知する追跡連携機能がない場合は、近似値として「注文日＋配送業者の平均輸送日数」を使用してください。

Step 5: ポリシーを明確に伝える

1. 返品ページ： ポリシーの一覧表を掲載した専用の /returns または /return-policy ページを作成します。顧客は購入前にこのページを確認します
2. 商品ページ：「カートに追加」ボタンの近くに、「30日間返品無料」またはファイナルセール商品向けの「Final Sale — No Returns」という短い返品案内を表示します
3. 注文確認メール： 返品ページへのリンクと、「30日間返品可能」という短い案内を記載します
4. 返品期間終了前のリマインダー： 返品期間終了の7日前に自動メールを送信するよう設定します。Loop と AfterShip はどちらもこの機能に対応しています

Step 6: カスタム／ヘッドレス — ポリシー評価ロジック

// Return policy rules stored in database and evaluated programmatically
interface ReturnPolicy {
  id: string;
  name: string;
  priority: number;           // higher = evaluated first
  conditions: {
    productTags?: string[];   // match any of these tags
    customerTags?: string[];  // match any of these customer tags
    orderTags?: string[];     // e.g., ['final-sale']
  };
  windowDays: number;         // 0 = no returns allowed
  restockingFeePct: number;   // 0–100
  autoApprove: boolean;
}

async function evaluateReturnEligibility(params: {
  orderId: string;
  productId: string;
  customerId: string;
  returnReason: string;
  deliveredAt: Date;
}): Promise<{
  eligible: boolean;
  policy: ReturnPolicy | null;
  restockingFeeCents: number;
  requiresManualReview: boolean;
  daysRemaining: number;
  reason?: string;
}> {
  const order = await db.orders.findById(params.orderId);
  const product = await db.products.findById(params.productId, { include: ['tags'] });
  const customer = await db.customers.findById(params.customerId, { include: ['tags'] });

  // Find highest-priority matching policy
  const policies = await db.returnPolicies.findAll({ is_active: true }, { orderBy: ['priority', 'desc'] });
  const policy = policies.find(p => {
    const productMatch = !p.conditions.productTags?.length ||
      p.conditions.productTags.some(tag => product.tags.includes(tag));
    const customerMatch = !p.conditions.customerTags?.length ||
      p.conditions.customerTags.some(tag => customer.tags.includes(tag));
    const orderMatch = !p.conditions.orderTags?.length ||
      p.conditions.orderTags.some(tag => order.tags?.includes(tag));
    return productMatch && customerMatch && orderMatch;
  }) ?? null;

  if (!policy || policy.windowDays === 0) {
    return { eligible: false, policy, restockingFeeCents: 0, requiresManualReview: false, daysRemaining: 0, reason: 'FINAL_SALE_OR_NO_POLICY' };
  }

  // Calculate days since delivery
  const daysSinceDelivery = Math.floor((Date.now() - params.deliveredAt.getTime()) / 86400000);
  const daysRemaining = policy.windowDays - daysSinceDelivery;

  if (daysRemaining < 0) {
    return { eligible: false, policy, restockingFeeCents: 0, requiresManualReview: false, daysRemaining: 0, reason: 'WINDOW_EXPIRED' };
  }

  // Calculate restocking fee on the item's original price
  const orderLine = await db.orderLines.findOne({ order_id: params.orderId, product_id: params.productId });
  const itemValueCents = orderLine.unit_price_cents * orderLine.quantity;
  const restockingFeeCents = Math.round(itemValueCents * (policy.restockingFeePct / 100));

  return {
    eligible: true,
    policy,
    restockingFeeCents,
    requiresManualReview: !policy.autoApprove,
    daysRemaining,
  };
}

ベストプラクティス

• 返品期間は注文日ではなく配達日を起点にします — そのほうが顧客にとって公平で、紛争を減らし、ほとんどの地域の消費者保護法にも合致します
• ポリシーを変更するたびにバージョンを記録します — 返品ポリシーを更新する際は、変更日時とともに旧ポリシーを記録します。顧客から返品の申請があった場合は、購入時点で有効だったポリシーを適用します
• 顧客が返品を確定する前に再入庫手数料を表示します — 返品手続きの開始時に、「返金額から15％の再入庫手数料（$12.75）が差し引かれます」と表示し、手続きの完了後に表示することは避けます
• 自動承認に返金額の上限を設けます — 自動承認を有効にしていても、潜在的な不正を検知できるよう、500ドルを超える返品は手動審査に回します
• 返品期間の終了が近づいたら、事前に顧客へ通知します — 最近購入した顧客に「30日間の返品期間はあと7日で終了します」というメールを送信すると、返品期間を逃して不満を感じる顧客を減らせます

よくある落とし穴

問題	解決策
返品可能期間が配送日ではなく注文日を基準に計算される	返品アプリの設定で「返品可能期間の起算日」を明示的に確認してください。一部のツールでは注文日がデフォルトになっているため、配送日に変更してください
複数のポリシーが一致し、誤ったポリシーが適用される	priority DESC で並べ替えて最初に一致したものを選びます。管理画面に優先順位の階層を記載し、VIP会員が家電を購入する場合などのエッジケースをテストしてください
顧客が再入庫手数料に異議を唱える	返品確認メールに手数料の金額とポリシー名（「家電ポリシー — 再入庫手数料15%」）を記載し、顧客が記録として保管できるようにしてください
最終販売タグが一貫して適用されない	運用手順を作成してください。セールに追加する商品にはすべて「final-sale」タグを付け、商品タグのレポートを使って毎月監査してください

関連スキル

• @returns-management
• @order-management-system
• @b2b-commerce