review-response

/digital-marketing-pro:review-response

目的

あらゆるプラットフォームの肯定的、中立的、否定的なレビューに対して、プロフェッショナルでブランドに沿った返信を作成します。すべての返信でブランドの声を保ち、レビュー投稿者が具体的に挙げた点に対応し、評判管理と顧客対応のベストプラクティスに従います。

必要な入力

ユーザーは次の情報を提供する必要があります（または、入力を求められます）。

• レビュー本文：返信対象となるレビューの全文
• 評価：星評価（1〜5つ星）
• プラットフォーム：レビューが投稿された場所（Google、Yelp、G2、Capterra、Trustpilot、Amazon、TripAdvisor、App Store など）
• レビュー投稿者名：レビュー投稿者の表示名（任意 — 個別対応に使用）
• 具体的に言及された問題：レビューで挙げられた主な苦情、称賛、または話題（任意 — 的を絞った返信に役立ちます）
• ビジネスの背景：状況に関する社内情報 — 問題は解決済みか、既知の製品バグか、サービス上の不備があったか（任意 — 正確な返信の作成に役立ちます）
• 一括処理モード：複数のレビューに返信する場合は、トーンを統一しつつ表現に変化をつけられるよう、まとめて提供してください
• 返信の所要時間要件：緊急の返信（危機的な状況）が必要か、通常の対応でよいか
• 社内での解決状況：問題が修正済みか、対応中か、未解決か（否定的なレビューの場合 — どのような約束をするか判断するのに役立ちます）

プロセス

1. ブランドのコンテキストを読み込む：~/.claude-marketing/brands/_active-brand.json を読み込み、アクティブなスラッグを確認してから、~/.claude-marketing/brands/{slug}/profile.json を読み込みます。ブランドの声、対象市場向けのコンプライアンスルール（skills/context-engine/compliance-rules.md）、業界のコンテキストを反映します。また、ガイドラインも確認します。~/.claude-marketing/brands/{slug}/guidelines/_manifest.json が存在する場合は、制限事項と関連カテゴリのファイルを読み込みます。カスタムテンプレートが ~/.claude-marketing/brands/{slug}/templates/ にあるか確認します。代理店の SOP が ~/.claude-marketing/sops/ にあるか確認します。ブランドが存在しない場合は、「まずブランドを設定しますか（/digital-marketing-pro:brand-setup）？」と尋ねるか、デフォルト設定で進めます。
2. ブランドの声の設定を適用する：声とトーンのガイドライン、およびレビューのプラットフォーム固有のスタイルルールを読み込みます。レビューへの返信では、ほかのブランドコミュニケーションよりも温かく、個人的なトーンが求められることがよくあります。
3. レビューの感情と重大度を分類する：肯定的（星4～5）、中立（星3）、否定的（星1～2）に分類します。さらに、否定的なレビューは重大度に応じて、軽微な苦情、サービスの不備、製品の欠陥、安全上または法的な問題に分類します。
4. 否定的なレビューの場合：具体的な懸念事項を明確に取り上げ、ありきたりな決まり文句を使わずに心から共感を示します。適切な場合は責任を認め、具体的な解決策を提示し、メールまたは電話の直接の連絡先を伝えて、やり取りをオフラインに移します。
5. 肯定的なレビューの場合：心から感謝し、レビュアーが評価した具体的な点に触れ、人間味のあるひと言を添えて、今後も関わりを続けてもらえるよう促します。自然な場合は、関連する製品、サービス、紹介プログラムに言及します。
6. 中立的なレビューの場合：バランスの取れたフィードバックに感謝し、具体的に挙げられた懸念事項には実行可能な詳細を添えて対応します。防御的または軽視するような印象を与えずに、関連するブランドの強みを伝え、利用体験の改善に向けて対話を促します。
7. ブランドガイドラインで承認済みの返信文を確認する：制限用語、必須の開示事項、法的免責事項、ブランドガイドラインで義務付けられている返信要素に照らして、返信内容を確認します。
8. プラットフォームの慣例を適用する：プラットフォームの標準に合わせて、返信の長さ、書式、トーンを調整します。Google は簡潔に、Yelp は会話調に、G2 はプロフェッショナルに、TripAdvisor はホスピタリティを重視するなど、各プラットフォームに合わせます。
9. ブランドの声との一貫性を評価する：作成した返信を、トーン、フォーマルさ、温かさ、個性などのブランドの声の基準に照らして評価し、ブランドらしさが自然に伝わるまで調整します。
10. よくある落とし穴を確認する：防御的な表現、責任転嫁、過剰な約束、個人情報の開示、複数のレビューへの返信で同じ表現を繰り返すことを避けているか確認します。
11. 該当する場合は SEO を最適化する：Google や Yelp など、返信がインデックスされるプラットフォームでは、無理のない形で関連キーワードとビジネス名を取り入れます。
12. 複数の返信にバリエーションを持たせる：似たレビューに複数返信する場合は、表現、構成、書き出しを変え、テンプレートのような印象で信頼性を損なわないようにします。

出力

以下を含む、構造化されたレビュー返信パッケージです。

• 投稿準備が整ったレビュー返信：プラットフォームの文字数制限、慣習、読者の期待に合わせた主要な返信
• 代替バージョン：柔軟に使えるフォーマル版とカジュアル版、および主要な返信がプラットフォームの標準的な長さを超える場合に使える短縮版
• 返信ガイドライン：推奨する長さ、最適なトーン、理想的な返信タイミング、SEO に関する考慮事項など、プラットフォーム固有のベストプラクティスを適用します
• エスカレーションの推奨事項：否定的なレビューについて、マネージャーの関与、法務部門による確認、製品チームへの通知、または速やかなオフラインでの連絡が必要かどうかを示します
• 返信品質スコア：ブランドボイスとの整合性評価と、適用したベストプラクティスのチェックリスト
• フォローアップメモ：レビューから、対処すべき全社的な課題が明らかになった場合に推奨される社内アクション項目
• 適用した SEO キーワード：インデックス登録されるプラットフォーム向けに、返信へ自然に盛り込んだキーワード
• トーン分析：ブランドボイス設定に照らし合わせた、返信のトーン（共感、感謝、プロフェッショナルさ、温かみ）の内訳
• 返信タイミングの推奨事項：プラットフォームのアルゴリズムと顧客の期待に基づく、返信を投稿する最適なタイミング
• テンプレートの抽出：返信の品質が高い場合、今後の類似レビューに使える汎用テンプレートとして保存します

使用エージェント

• content-creator — 返信文の作成、トーンの調整、パーソナライズ、プラットフォームに適した表現、代替バージョンの作成
• brand-guardian — ブランドボイスの一貫性の確保、ガイドラインへの準拠、制限対象の表現の確認、エスカレーションの評価、法的リスクへの配慮