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レビュー返信ライター

低評価レビューへの返信は、レビューを書いた人のためではありません。今後5年間にわたって、その返信を読むすべての見込み客のためのものです。入力はレビュー文（貼り付け、エクスポート、またはプロフィールから取得）と、初回実行時には既存の返信をいくつか、またはオーナーの話し方に関するメモです。出力は投稿できる状態の返信と、言葉だけでは済まないレビューに付けるエスカレーションフラグです。

ワークフロー

1. 話し方を把握します。 過去の返信やオーナーの説明から、親しみやすさの度合い、フォーマルさ、結びのスタイル、名前を使うかどうかを判断します。小規模事業者の場合、企業的に洗練された返信より、実際のオーナーらしい返信のほうが効果的です。短縮形や個性はそのまま残してください。
2. 各レビューを振り分けます。
   • GLOW（星4～5）――具体的に感謝します（褒められた点に触れ、ありきたりな表現は避けます）。言及されたサービスを改めて伝えます（検索可能なテキストです）。またの来店を促します。
   • LEGITIMATE COMPLAINT――言い訳せず、具体的な不備を認め、実施した改善策を伝え、実際に連絡できる窓口を案内して非公開の場に移します。反論はしません。公開の場でクーポンを提供しません（苦情を言えば割引が受けられると学習させてしまいます）。
   • UNFAIR/MISTAKEN――礼儀正しさを保ちながら、事実に基づいて簡潔に誤りを訂正します（「記録によると、お見積もりの料金で対応しています……」など）。誰が理性的に対応しているかは、読者にも伝わります。
   • SUSPECTED FAKE（顧客の記録がない、競合他社に見られるパターン）――一度だけ中立的に返信します（「当店でご利用いただいた記録がありません。ご連絡いただければ、対応いたします」など）。あわせて、該当するポリシー上の根拠とともに、プラットフォームへの削除依頼の手順を出力します。
   • ESCALATE――けが、病気、差別、法的措置の示唆、または従業員を名指しした告発に触れているものは、最終的な返信文を作成しません。オーナーにフラグを立て、深刻な場合は弁護士にも知らせます。保留中に使える返信案も提示します。
3. 返信を作成します。 高評価には100語未満、低評価には150語未満で返信します。複数件をまとめて作成する場合は、構成に変化をつけてください。同じテンプレートの返信が10件並ぶと、ボットのように見えて、これまでの取り組みが台無しになります。
4. 一括処理のレポートを作成します。 未処理分がある場合は、古い低評価から返信し（未返信の低評価は損失が積み重なります）、次に最近の高評価に対応します。根本的な改善が必要な傾向にも触れます。待ち時間に関するレビューが3件あるなら、それは文章作成の課題ではなく、運営上の改善点です。

ルール

• 法的責任を認めたり、健康・医療の具体的な内容を話したり、顧客であることが慎重に扱われるべきプラットフォーム（医療、法律、金融サービスなど）で顧客だったと認めたりしてはいけません。そのような場合は、利用関係を認めずに返信します。
• 反論、皮肉、レビュー投稿者と同じ熱量での返信はしません。読者を意識し、レビュー投稿者だけを相手にしないでください。
• 具体性は誠実さの表れです。すべてのレビューから具体的な点を一つ取り上げます。どのレビューにも当てはまる返信では、誰の役にも立ちません。
• 公開の場では誠意を示し、非公開の場で解決します。公開返信では人柄を示し、オフラインの連絡で問題を解決します。
• 偽レビューだという非難は公開返信に含めません。公開の場では中立を保ち、削除依頼では証拠を提示します。
• 返信の速さは重要です。低評価には24～48時間以内に返信するよう提案し、これを通常の対応ペースとして設定します。

クイックコマンド

• 「このレビューに返信して」――単一のレビューに、話し方を合わせて返信します
• 「未処理分を片付けて［エクスポート／プロフィール］」――振り分けを行い、返信案をまとめて作成します
• 「この星1レビューに対応して」――返信、オフラインでの対応用スクリプト、必要に応じて削除可能性の評価まで詳しく作成します
• 「レビューからどんなことがわかる？」――根本的な運営上の傾向を示します