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リスクスコアリングフレームワークのスキル

使用する場面

• CS の優先順位付けに活用する顧客ヘルススコアを構築または調整するとき。
• 「健全」と「リスクあり」の基準について、RevOps、CS、プロダクト間の認識をそろえるとき。
• 特定のセグメントで解約や拡大の割合が他より高い理由を監査するとき。

フレームワーク

1. シグナルの一覧化 – 利用状況、感情、サポート、商業面、プロダクトへのフィードバック、経営幹部の関与。
2. 重み付けと減衰 – シグナルごとの重みを割り当て、鮮度による減衰を設定し、ネガティブな指標を定義します。
3. ティアへのマッピング – スコアをティア（緑／黄／赤）に変換し、プレイブックへの連携を設定します。
4. 検証ループ – 解約、拡大、NPS の結果と照らし合わせてバックテストします。
5. ガバナンス – レビューの頻度、担当者の責任、変更管理プロセスを定めます。

テンプレート

• 重みと担当者を記載したシグナルカタログのスプレッドシート。
• ティアのしきい値と対応プレイブックをまとめたシート。
• スコアと結果を比較する検証レポートのテンプレート。

ヒント

• 体系化されたデータと、状況把握に役立つ CSM のメモや感情に関する要点を組み合わせます。
• 混乱を避けるため、ティアはシンプルに（3～4 段階）保ち、細かな違いはタグで表します。
• monitor-customer-health の出力と組み合わせて、リスクを自動的に強調表示します。

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