saas-user-resolution

SaaS ユーザーの整理

概要

このスキルでは、ServiceNow Software Asset Management における SaaS ユーザーの不一致を解消し、SaaS ライセンスの利用を最適化するための体系的なアプローチを提供します。SAM アナリストが無駄を特定し、ユーザーアカウントを照合して、実行可能な最適化の提案を作成できるよう支援します。

主な機能：

• SaaS サブスクリプションのユーザー数と実際のアクティブな利用状況を比較します
• 非アクティブ、休眠状態、または孤立した SaaS ユーザーアカウントを特定します
• SaaS アプリケーション間でのユーザーの重複プロビジョニングを検出します
• 利用状況のパターンを分析し、ライセンス階層の適正化を提案します
• ライセンスの回収によるコスト削減の可能性を算出します
• サブスクリプション所有者向けのユーザー照合レポートを作成します

使用するタイミング： SaaS サブスクリプションの更新が近づいている場合、月次の利用状況レポートで不一致が見つかった場合、オンボーディングやオフボーディングのプロセスを監査する必要がある場合、または経営陣から SaaS 支出の最適化分析を求められた場合に使用します。

前提条件

• ロール： sam_admin、sam_user、license_admin、または itil
• アクセス： samp_saas_user、samp_saas_subscription、samp_sw_product、samp_license、samp_sw_install、および sys_user テーブルへの読み取りアクセス
• プラグイン： SaaS License Management モジュールが有効な Software Asset Management (com.snc.samp)
• データ： SaaS 連携が設定され、対象アプリケーションのユーザー同期が完了していること

手順

ステップ 1：SaaS サブスクリプションの詳細を取得する

対象アプリケーションの SaaS サブスクリプションレコードを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_subscription
  query: software_product.display_nameLIKESalesforce
  fields: sys_id,display_name,software_product,vendor,total_licenses,used_licenses,available_licenses,cost_per_license,total_cost,renewal_date,contract,state,license_metric
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/samp_saas_subscription?sysparm_query=software_product.display_nameLIKESalesforce&sysparm_fields=sys_id,display_name,software_product,vendor,total_licenses,used_licenses,available_licenses,cost_per_license,total_cost,renewal_date,contract,state,license_metric&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

ステップ 2：SaaS ユーザーアカウントを取得する

サブスクリプションに関連付けられているすべてのユーザーアカウントを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_user
  query: subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^ORDERBYlast_login_date
  fields: sys_id,user,user.email,user.active,subscription,last_login_date,status,license_type,created_on,role
  limit: 500

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/samp_saas_user?sysparm_query=subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^ORDERBYlast_login_date&sysparm_fields=sys_id,user,subscription,last_login_date,status,license_type,created_on,role&sysparm_limit=500&sysparm_display_value=true

ステップ 3：非アクティブユーザーと休眠ユーザーを特定する

定義した非アクティブ期間のしきい値（通常は 30 日、60 日、または 90 日）以内にログインしていないユーザーを検索します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_user
  query: subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^last_login_date<javascript:gs.daysAgoStart(90)^status=active
  fields: sys_id,user,user.email,user.department,last_login_date,license_type,created_on
  limit: 200

一度もログインしていないユーザーの場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_user
  query: subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^last_login_dateISEMPTY^status=active
  fields: sys_id,user,user.email,user.department,license_type,created_on
  limit: 200

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/samp_saas_user?sysparm_query=subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^last_login_date<javascript:gs.daysAgoStart(90)^status=active&sysparm_fields=sys_id,user,last_login_date,license_type,created_on&sysparm_limit=200&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/samp_saas_user?sysparm_query=subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^last_login_dateISEMPTY^status=active&sysparm_fields=sys_id,user,license_type,created_on&sysparm_limit=200&sysparm_display_value=true

ステップ 4：孤立したユーザーを検出する

対応する ServiceNow ユーザーレコードが非アクティブ（退職した従業員）になっている SaaS ユーザーを特定します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_user
  query: subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^user.active=false^status=active
  fields: sys_id,user,user.email,user.active,last_login_date,license_type
  limit: 100

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/samp_saas_user?sysparm_query=subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^user.active=false^status=active&sysparm_fields=sys_id,user,last_login_date,license_type&sysparm_limit=100&sysparm_display_value=true

ステップ 5：ライセンス階層の利用状況を分析する

ユーザーのアクティビティレベルと割り当てられたライセンス階層を比較して、ダウングレードの機会を特定します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_user
  query: subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^status=active^ORDERBYlicense_type
  fields: sys_id,user,license_type,last_login_date,role,status
  limit: 500

サブスクリプション階層のコストと照合します：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_subscription
  query: software_product=[PRODUCT_SYS_ID]
  fields: sys_id,display_name,license_metric,cost_per_license,total_licenses,used_licenses
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/samp_saas_user?sysparm_query=subscription=[SUBSCRIPTION_SYS_ID]^status=active^ORDERBYlicense_type&sysparm_fields=sys_id,user,license_type,last_login_date,role&sysparm_limit=500&sysparm_display_value=true

ステップ 6：重複プロビジョニングを確認する

同じ製品の複数のサブスクリプションでプロビジョニングされているユーザーを特定します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_user
  query: subscription.software_product=[PRODUCT_SYS_ID]^status=active^ORDERBYuser
  fields: sys_id,user,user.email,subscription,license_type,status
  limit: 500

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/samp_saas_user?sysparm_query=subscription.software_product=[PRODUCT_SYS_ID]^status=active^ORDERBYuser&sysparm_fields=sys_id,user,subscription,license_type,status&sysparm_limit=500&sysparm_display_value=true

ステップ 7：ユーザー整理レポートを作成する

調査結果を構造化された最適化レポートにまとめます：

=== SAAS USER RESOLUTION REPORT ===
Application: [product_name]
Subscription: [subscription_name]
Vendor: [vendor] | Renewal: [renewal_date]
Report Date: [current_date]

SUBSCRIPTION OVERVIEW:
Total Licenses: [total_licenses]
Active Users: [used_licenses]
Available: [available_licenses]
Monthly Cost: $[total_cost] ($[cost_per_license]/user)

USER DISCREPANCY ANALYSIS:
| Category | Count | Monthly Cost Impact |
|----------|-------|-------------------|
| Active & In Use | [count] | - |
| Inactive (90+ days) | [count] | $[savings] |
| Never Logged In | [count] | $[savings] |
| Orphaned (termed employees) | [count] | $[savings] |
| Duplicate Provisioning | [count] | $[savings] |

TOTAL RECLAIMABLE: [total_count] licenses = $[total_savings]/month

TIER OPTIMIZATION:
| Current Tier | Users | Recommended Tier | Savings/User |
|-------------|-------|-----------------|-------------|
| Enterprise | [count] | Standard | $[amount] |
| Professional | [count] | Basic | $[amount] |

TOP RECOMMENDATIONS:
1. [action] - Impact: $[savings]/month - Priority: [High/Med/Low]
2. [action] - Impact: $[savings]/month - Priority: [High/Med/Low]
3. [action] - Impact: $[savings]/month - Priority: [High/Med/Low]

ORPHANED USER DETAILS:
| User | Email | Department | Last Login | License Tier |
|------|-------|-----------|------------|-------------|
| [name] | [email] | [dept] | [date] | [tier] |

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用するタイミング
SN-Natural-Language-Search	自然言語でのクエリ（例：「未使用の Salesforce ライセンスを検索」）
SN-Query-Table	サブスクリプション、ユーザー、利用状況データの構造化クエリ
SN-Get-Record	sys_id を指定して特定のサブスクリプションまたはユーザーレコードを取得

REST API リファレンス

エンドポイント	メソッド	用途
/api/now/table/samp_saas_subscription	GET	SaaS サブスクリプションの詳細
/api/now/table/samp_saas_user	GET	SaaS ユーザーアカウントとアクティビティ
/api/now/table/samp_sw_product	GET	ソフトウェア製品カタログ
/api/now/table/samp_license	GET	ライセンスの権利レコード
/api/now/table/samp_compliance_result	GET	コンプライアンス計算結果
/api/now/table/sys_user	GET	相互参照用の ServiceNow ユーザーレコード

ベストプラクティス

• 非アクティブ期間のしきい値を明確に定義する： ライセンスを回収する前に、関係者と30／60／90日の休眠期間について合意します
• プロビジョニング解除の前に確認する： ユーザーアクセスを削除する前に、必ず部門マネージャーに確認します
• 季節的な利用を考慮する： ユーザーによっては、正当な定期的アクセスパターン（例：四半期ごとのレポートツール）がある場合があります
• 共有アカウントを確認する： サービスアカウントと共有メールボックスは、休眠分析の対象から除外します
• 回収結果を追跡する： 回収したライセンスを記録し、再プロビジョニングのリクエストを監視します
• コンプライアンスへの影響を考慮する： 後から新しいユーザーが追加された場合、ライセンスを削除すると製品がコンプライアンス違反になる可能性があります
• 継続的な監視を自動化する： 更新サイクルの前に休眠アカウントを検出できるよう、定期レポートを設定します
• 人事部門と連携する： オフボーディングのワークフローを統合し、従業員の退職時にSaaSアカウントへ自動的にフラグを付けます

トラブルシューティング

「SaaS ユーザーレコードを利用できません」

原因： SaaS 統合が設定されていないか、同期が完了していません。 解決策： SAM Workspace の SaaS 統合設定を確認します。SaaS プロバイダーへの API 接続が有効であることを確認します。必要に応じて手動で同期を実行します。

「最終ログイン日がすべて空欄です」

原因： SaaS プロバイダーの統合が、ログイン日の同期に対応していない可能性があります。 解決策： SaaS コネクタが使用状況データに対応しているか確認します。一部のコネクタはプロビジョニングデータのみを同期します。ログインデータを補完するために、SaaS プロバイダーのネイティブなレポート API の利用を検討します。

「重複ユーザーが検出されません」

原因： サブスクリプション間で、異なるメールアドレスまたはユーザー識別子を使ってユーザーがプロビジョニングされている可能性があります。 解決策： メールアドレスではなく、sys_user.employee_number または sys_user.user_name フィールドを使って照合します。メールエイリアスの違いも確認します。

「コスト計算が不正確です」

原因： cost_per_license フィールドに、交渉済みの価格や段階的な数量割引が反映されていない可能性があります。 解決策： コストデータを実際の契約条件と照合します。調達部門から正確なライセンスあたりのコストを入手し、サブスクリプションレコードを更新します。

例

例 1：Salesforce ライセンスの最適化

シナリオ： SAM アナリストが、年次更新の前に Salesforce ライセンスを確認します。

ステップ 1 - サブスクリプションを取得：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_subscription
  query: display_nameLIKESalesforce
  fields: sys_id,display_name,total_licenses,used_licenses,cost_per_license,renewal_date
  limit: 5

出力：

SALESFORCE USER RESOLUTION REPORT
Subscription: Salesforce Enterprise | Renewal: Jun 30, 2026
Total: 800 licenses | Active: 734 | Cost: $150/user/mo

FINDINGS:
- 42 users inactive 90+ days ($6,300/mo reclaimable)
- 18 orphaned accounts (termed employees) ($2,700/mo)
- 6 never-logged-in accounts ($900/mo)
- 23 users eligible for downgrade to Platform license ($1,150/mo)

TOTAL SAVINGS OPPORTUNITY: $11,050/month ($132,600/year)

IMMEDIATE ACTIONS:
1. Deprovision 18 orphaned accounts - $2,700/mo - Priority: High
2. Review 42 inactive users with managers - $6,300/mo - Priority: High
3. Downgrade 23 low-usage users to Platform - $1,150/mo - Priority: Medium

例 2：複数アプリケーションの SaaS 支出レビュー

シナリオ： CIO が、複数アプリケーションを横断する SaaS 最適化レポートを依頼します。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: samp_saas_subscription
  query: state=active^ORDERBYDESCtotal_cost
  fields: display_name,software_product,total_licenses,used_licenses,available_licenses,cost_per_license,total_cost,renewal_date
  limit: 20

出力：

SAAS PORTFOLIO OPTIMIZATION SUMMARY
Total SaaS Spend: $485,000/month across 14 applications

TOP OPTIMIZATION OPPORTUNITIES:
| Application | Unused Licenses | Monthly Waste | Renewal |
|-------------|----------------|---------------|---------|
| Salesforce Enterprise | 66 | $9,900 | Jun 2026 |
| Adobe Creative Cloud | 45 | $2,475 | Sep 2026 |
| Slack Business+ | 112 | $1,456 | Apr 2026 |
| Zoom Enterprise | 89 | $1,691 | Jul 2026 |

TOTAL ADDRESSABLE WASTE: $15,522/month ($186,264/year)
QUICK WINS (next 30 days): $12,356/month from orphaned accounts

関連スキル

• sam/product-compliance - ソフトウェア製品のコンプライアンス分析と是正
• procurement/invoice-management - SaaS の請求書および契約管理
• admin/user-provisioning - ユーザーのライフサイクルおよびプロビジョニングのワークフロー
• reporting/executive-dashboard - 経営陣向け SaaS 支出ダッシュボード