sentiment-feedback-loop

センチメントフィードバックループスキル

使用する場面

• アンケート、CSM のメモ、コミュニティから得た定性的な知見でヘルススコアを充実させる場合。
• 経営陣への報告やエスカレーション向けに、顧客の声をまとめる場合。
• センチメントの傾向に基づいて、製品や CS の対応を優先順位付けする場合。

フレームワーク

1. 情報源の取り込み – NPS／CSAT、サポートチケット、通話メモ、コミュニティのスレッド、アンケート。
2. タグ付けとテーマ – 製品領域、センチメント、緊急度、ペルソナの分類体系を適用します。
3. ルーティングルール – 重大なフィードバックを担当者（製品、エンジニアリング、CS、経営幹部のスポンサー）に送ります。
4. インサイトの取りまとめ – 傾向の概要、引用、推奨アクションをまとめます。
5. クローズドループの追跡 – 実施したアクション、ステータス、顧客へのフォローアップを記録します。

テンプレート

• センチメントタグ付け用のスプレッドシートまたは Notion テンプレート。
• 経営陣向けの週次 VOC ダイジェスト形式。
• 顧客への約束事項を管理するフォローアップトラッカー。

ヒント

• 可能な範囲で取り込みを自動化しつつ、微妙なニュアンスについては人による確認を維持します。
• アドボカシー／リファレンスプログラム向けに、ポジティブなセンチメントも強調します。
• コンテキストを把握するには、monitor-customer-health と run-escalation-playbook を併用します。

---