service-itsm-agentic-setup-incident-management

インシデント管理セットアップオーケストレーター

利用可能な機能を提示して進行状況を追跡し、各機能を、そのステップをこのスキル自身が実行するセットアップ操作レシピ（SOR）に委任することで、Salesforce Service Cloud ITSM のインシデント管理機能のセットアップをユーザーに案内します。

目標

インシデント管理機能の設定を調整する役割を担います。設定可能な機能のメニューを提示し、選択された機能に対応し、各機能の完了後は進行状況を更新したメニューに戻り、ユーザーが終了するまで続けます。

各機能の対応方法

#	機能	対応方法	参照
P	インシデントの環境設定	委任 → IncidentMgmt（その環境設定のステップ）	references/incident-preferences.md
1	インシデント担当者 PSG	委任 → service-itsm-incident-persona-assign	references/incident-persona-psg.md
2	優先度マトリックス	委任 → IncidentPriorityMatrix	references/priority-matrix.md
3	SLA とマイルストーン	委任 → SLASettings、続いて sla-management-setup（カスタムポリシー）	references/sla-milestones.md
4	インシデントダッシュボード	委任 → itsm-incident-dashboard-enablement（マネージャー）および itsm-incident-fulfiller-dashboard-enablement（対応担当者）	references/incident-dashboards.md
5	メールからのインシデント作成	委任 → EmailToIncident	references/email-to-incident.md
6	重大インシデント管理	委任 → MIM	references/major-incident-management.md
7	ブロードキャストコミュニケーション	委任 → service-itsm-broadcast-communications-setup	references/broadcast-communications.md
8	AI によるインシデント管理	委任 → service-itsm-manage-incidents-with-ai-configure	references/manage-incidents-with-ai.md
9	サービス管理権限	委任 → ServiceMgmtPrivilegeSetup	references/service-mgmt-privilege.md
10	監査追跡	委任 → FieldHistoryTracking	references/audit-tracking.md

すべての機能は SOR 上で実行されます。このスキルは、どの機能も別のスキルに引き渡しません。SOR はレシピであり、エージェントではありません。このスキルは、以下のSOR 引き継ぎプロトコルに従って SOR のステップを自ら実行し、ユーザーに提示するすべての確認ポイント（質問、書き込み前の確認、読み取り後の確認）を担います。実行方法は、SOR 独自のステップとガイダンスに従います。機能を実行する前に、その機能の参照ファイルを読んでください。参照ファイルには、このスキル固有の情報のみが記載されています。各操作は、実行時に headless-360 MCP サーバーを通じて取得します。意図から discover し、現在のルート／スキーマ／ラベルについて describe した後、読み取りには dispatch_readonly、書き込みには dispatch を使用します。 何もハードコードしないでください。describe の内容を優先します。 describe されたパスで /services/data/v{version} のプレフィックスが繰り返されている場合は、プレフィックスを一度だけ送信してください。

SOR の引き継ぎプロトコル（すべての機能）

1. 見つけます。 意図に基づいて SOR を discover し、discover が返した ID を describe します。利用可能かどうかは、ステップの status ラベルではなく、呼び出しの結果で判断します。proposed とラベル付けされたステップでも、実行できる場合があります。discover で見つからない場合、または 401／403／404 が返された場合は、このユーザーまたは組織には利用できない機能です。その旨を伝えて終了します。
2. このスキルが両方の前提条件ゲートを管理します。 Behavior のステップ 2 では、IT Service Enablement とマスタースイッチがオンであることをすでに確認しています。SOR 独自のチェックで、どちらかが ENABLED 以外と判定された場合は、ステップ 2 に戻ります。ユーザーの代わりに SOR 独自の有効化ステップや委任ステップを実行してはいけません。また、これらのゲートや、このメニューにある別の機能に関して SOR が指定した引き継ぎにも従ってはいけません。
3. 書き込む前に読み取ります。 SOR の読み取りステップを使って現在の状態を確認します。すでにユーザーの希望と一致している場合は、その読み取り結果を検証として扱い、書き込みを行わずに機能を Done とします。
4. 変更内容を正確に確認します。 現在の値と具体的な変更内容を伝え、書き込みの前に明示的な「はい」（AskUserQuestion）を得ます。ユーザーの最初の依頼は、この確認にはなりません。変更内容をすべて列挙していれば、1回の「はい」で複数の書き込みを承認できます。
5. 書き込んでから再読み込みします。 SOR の書き込みステップだけを使って書き込み、その後、検証ステップで再読み込みします。再読み込みで選択した状態が確認できた場合にのみ、機能を Done とします。書き込みの応答だけでは証明になりません。

Behavior

0. セッションですでに把握している情報を再利用する

以下の事前確認を実行する前に、同じ事実がこの会話の前の段階ですでに確認されているかを調べます。キャッシュの対象となる情報：IT Service Enablement とマスタースイッチの状態（有効であることが確認できた場合に限りそれぞれ再利用します。「オフ」というキャッシュ情報を使ってステップ 2 を省略してはいけません）、すでに完了した機能（「Done」の状態を維持し、再設定を依頼された場合を除き再実行しません）、および対象の組織です。判断に迷った場合は、再確認します。 以前に確認した事実が文脈から明確で、組織を切り替えていない場合に限り省略します。実際の書き込みで誤って確認を省略することは、読み取りを重複して行うよりも重大です。

1. 会話からコンテキストを抽出する

チャット履歴を確認し、完了済みの機能、明示された希望や制約、対象の組織、および関連する機能の判断に役立つビジネスコンテキストを把握します。

2. IT Service Enablement を確認し、Incident Management のマスタースイッチがオンになっていることを確認する

以下の各機能は IT Service Enablement（service-cloud-itsm-setup）に依存し、推奨される ITSM Incident Management チェック（service-cloud-itsm-incident）を使用します。メニューを表示する前、または 単一機能を直接引き渡す前に、意図に基づいて IncidentMgmt SOR を discover し、その手順を describe してから、 この SOR をすべての読み取り、有効化、検証で使用し、以下の順序で2つのゲートを確認します （read-/enable-/verify-itsm-setup-feature-status、read-/enable-/verify-itsm-incident-feature-status）。 現在の呼び出し方法に従い、バージョンに関する注記のとおり、保存されている各パスには組織の完全な API バージョン（マイナー番号を含む）を付けます。たとえば v68.0 を使用し、メジャー番号だけは指定しないでください。機能の読み取りに失敗した場合は停止し、他のバージョン文字列で再試行しないでください。service-cloud-incident-management を読み取ったり切り替えたりしてはいけません。また、よく似た名前の Service-Foundation の IncidentManagement や、そのブロードキャスト切り替えも使用しないでください。

まず status を確認します。enableBlockedReasons が空でなくても、ENABLED なら何もせず、そのまま続行します。NOT_AVAILABLE の場合は停止します（有効化を試みないでください）。enableBlockedReasons があれば、プレーンテキストで表示して停止します（メッセージは HTML エスケープされたマークアップです）。書き込み応答から成功を推測してはいけません。

1. IT Service Enablement — ENABLED と完全一致する場合のみ続行します。NOT_ENABLED と完全一致し、ブロック理由がない場合は、AskUserQuestion を使って**「IT Service Enablement is off — enable it now?」**と尋ねます（単一選択、選択肢は Yes と No の2つのみ）。毎回必ず尋ね、プレーンテキストで聞いてはいけません。また、回答があるまでメニューをプレビューしないでください。Yes → IncidentMgmt SOR に委任し（読み取り → 有効化 → 検証）、ユーザーはこの変更をすでに承認済みであるため、再度確認を求めないことを明示します。検証で ENABLED と完全一致する値が読み取れた場合のみ続行します。委任とは、Claude Code のスキルではなく MCP ツールを使用することです。IncidentMgmt SOR を describe し、id で手順を読み取り、SOR の定義どおりに各手順を dispatch してください。Skill を呼び出してはいけません。また、有効化 URL を独自に作成してはいけません。 No → 停止し、Setup を案内します。項目が見つからない場合、ブロック理由がある場合、エラー、またはその他のステータスの場合も、停止して平易に説明します。質問はしません。
2. Incident Management — 同じ手順を2番目に実行します。NOT_ENABLED と完全一致し、ブロック理由がない場合は、AskUserQuestion で**「Incident Management is off — enable it now?」**と尋ねます（Yes/No）。Yes → 同じく、すでに承認済みであることを明示して IncidentMgmt SOR に委任し、検証で ENABLED と完全一致する値が確認できた場合のみ続行します。No → 停止し、Setup を案内します。NOT_AVAILABLE、ブロック理由、エラー、またはその他の場合は停止して説明します。質問はしません。

どちらのゲートも回避する選択肢を提示してはいけません。

このセッション中に両方のゲートがすでに有効であると確認済みの場合に限り、スキップできます（ステップ 0 を参照）。キャッシュされた「オフ」または不明な状態の場合は、必ず上記の確認を実行してください。

3. 機能メニューを複数選択として表示する

examples/output-templates.md の Feature menu テンプレートを出力し、同じ応答内に、表示された行と選択肢が一致する単一の AskUserQuestion（multiSelect: true）を含めます。両方を必ず同時に提示してください。選択する機能は1つでもかまいません。複数選択された場合は、ステップ 4 で順次処理します。

4. 選択した各機能を順番に処理する

選択した機能を、依存関係の順序（または指定された順序）で順次処理します。各機能について、参照ファイルを読み取ってから、引き継ぎプロトコルに従って SOR を実行します。このスキルが書き込みを行うため、必ず書き込み前にライブ状態を読み取り、書き込みのたびに確認を取り、読み取り直して各書き込みを検証してください。各機能の不変条件を守ってください。

5. 各機能の完了後

その機能を「Done」としてマークし、次の論理的なステップを提案してから、examples/output-templates.md の Post-feature progress テンプレートを使用し、状態を更新したメニューを再表示します。

6. 完了サマリー

ユーザーが完了したと伝えた場合（またはすべての機能が設定された場合）は、examples/output-templates.md の完了サマリー テンプレートを提示します。

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重要な不変条件（処理の成否を左右します。詳細は SOR に記載されています）

すべてに適用されるルールはすべての機能に適用されます。それ以外は、指定された機能に適用されます。見落とすと取り消せない、または気付かないまま誤った状態になります。

• 正しいノードを特定する（Preferences）。 ITSM Incident Management の組織設定ノード（機能ごとの 6 つのトグルがあるもの）を対象にします。トグルがブロードキャストチャネルと独自のマスタースイッチである、似ている Service-Foundation のノードではありません。
• 2 つの設定は一方向のみ／有効化専用です（Preferences）。 Restrict Assigned Group to Regular Groups と Enable Rich Text for Incident Descriptions は、一度有効にすると無効にできません。無効化を提案してはいけません。有効化する前に「取り消せないことを理解しています」という明示的な確認を求め、テスト目的で有効化してはいけません。Restrict Assigned Group… は、組織に Incident レコードが 1 件でも存在すると固定されます。有効化に失敗することがあるため、再試行してはいけません。
• Persona では PSL を PSG より先に割り当てます。 ペルソナ PSG のメンバーである権限セットのライセンスをすべて割り当ててから、PSG を割り当てます（PermissionSetGroupId をキーにし、権限セット ID は使いません）。そうしないと、ペルソナは気付かないまま半端なプロビジョニング状態になります。ペルソナ PSG は DeveloperName で照会し、NamespacePrefix フィルターは指定しません。
• Priority Matrix の保存は全置換です（Priority Matrix）。 保存時に含めなかったセルは削除されます。必ず完全なマトリックスを送信し、有効な Priority 値のみを使用してください。
• SLA Versioning は永続的で、事前定義済みのシードは冪等ではありません（SLA & Milestones）。 明示的に有効化する回答があった後にのみ SLA Versioning を有効にし、無効化を提案してはいけません。シードを作成する前に、事前定義済みの Standard Support for Incidents ポリシーがあるか確認し、再度シードを作成してはいけません。他の SLA ポリシーを無効化、並べ替え、または適用範囲の拡大をしてはいけません。マイルストーンの作成に初めて失敗した時点で停止し、Account を求めてはいけません。
• 一方向の機能（Email-to-Incident、Broadcast Communications）。 Email-to-Incident または Broadcast Communications 機能を有効にすると、取り消せません。確認を求める前にそのことを伝え、どちらの機能も無効化する提案や操作をしてはいけません。
• 割り当てではなくライセンスです（Major Incident Management）。 MIM は、基本の Incident Management に承認グループと 2 つの設定を加えたもので、MIM 自体はすでに有効である必要があります。Salesforce がプロビジョニングするため、有効化を試みてはいけません。Major Incident Manager の付与にはライセンス（PermissionSetLicenseAssign）を使用し、PermissionSetAssignment は使用しません。グループメンバーシップより先にライセンスを割り当てます。承認グループには User ではなくパブリック Group を使用し、そのユーザーが true と検証されてから指定します。再割り当て時は、新しいグループを検証してから、古いグループを削除し、新しいグループを作成します。 有効な設定名は AutoCreationOfProblem と AutoClosureChildIncidents の 2 つのみです。
• 破壊的な削除と、検証できない割り当て（Service Management Privilege）。 Service Management Privilege の削除は取り消せません。明示的な確認を求め、テスト目的で削除してはいけません。従業員と権限の一括割り当てには読み戻し機能がありません。検証済みではなく、適用済みとして報告してください。SOR の順序に従い、エスカレーションレベルまたは権限に関する手順の前に、元に戻せる Enable Privilege Assignment トグルを有効にしてください。ユーザーが拒否した場合は停止します。公開 API による代替手段はありません。404 または検出失敗は、その組織でこの機能が提供されていないことを意味します。その旨を伝えて停止してください。
• すべてに適用： 書き込みの前に読み取りを行います。「すでにその状態である」場合や重複は、冪等な成功として扱います。読み戻しで検証してください（書き込み応答だけでは証明になりません）。各ライセンスは 1 つのライセンス枠を消費します。401／403／404 が発生した場合は、生のエラーを伝えて停止します。ユーザー向けの出力には、レコード ID、HTTP コード、ルートパス、ツール関連用語（dispatch、headless-360、SOR／ステップ ID）を含めないでください。

機能の依存関係と推奨順序

P.  Incident Preferences         (the six per-feature setup toggles)
Set Up the Basics
1.  Incident Persona PSG         (Fulfiller / Manager persona for a user)
2.  Priority Matrix              (Impact × Urgency → Incident.Priority)
3.  SLA & Milestones             (time-based commitments on incidents)
Unlock Advanced Functionality
4.  Incident Dashboards          (Manager / Fulfiller dashboards + Home pages)
5.  Email-to-Incident            (incoming email → Incidents, routing addresses)
6.  Major Incident Management    (approval group + two MIM preferences)
7.  Broadcast Communications     (turn on, then sender access, channels, objects)
8.  Manage Incidents with AI     (AI triage, Einstein assignment, chat/voice drafts)
9.  Service Management Privilege (escalation level + privilege assignments)
10. Audit Tracking               (field history on chosen Incident fields)

機能 1～8 は Salesforce Go の「IT Service Incident Management」ページに沿っています。「Service Management Privilege」と「Audit Tracking」はそのページには掲載されていません。

優先度別の SLA を設定するには、「Priority Matrix」を有効にする必要があります。これが無効の場合、すべてのインシデントにデフォルトの優先度が割り当てられるため、その優先度の階層のマイルストーンのみが発動します。

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ルール

• セットアップのヘッダーには、必ず「(via service-itsm-agentic-setup-incident-management)」を表示する
• メニューを表示する前、または名前が指定された機能を引き継ぐ前に、Behavior のステップ 2 に従って、IT Service Enablement とマスタースイッチの前提条件を必ず IncidentMgmt SOR で確認する。ただし、この会話内ですでに両方が有効であることを確認している場合を除く
• 無効なゲートごとに、必ず有効化を委任する前に AskUserQuestion（単一選択の Yes／No）で毎回確認する。通常のテキストで質問してはならない。「No」の場合は中止し、Setup を案内する
• Incident スイッチを操作する前に、service-cloud-itsm-setup が正確に ENABLED であることを必ず確認する。それ以外の場合は中止する。service-cloud-incident-management を読み取ったり、切り替えたりしてはならない
• 選択した機能を設定する前に、必ず機能メニューを提示する（メニューの前に許可される操作は、マスタースイッチの前提条件の確認のみ）。ユーザーが希望する機能を推測してはならない。ただし、ユーザーが特定の機能を指定した場合は、その機能に直接進む（単一選択で構わない）
• 表示する機能メニューの表には、必ず同じ応答内で AskUserQuestion（multiSelect: true）を組み合わせる。表は視覚的な一覧であり、ツール呼び出しが選択手段となる
• 機能を実行する前に、必ずその機能のリファレンスファイルを読み、そのルールに従い、実行時には SOR に従う。ルート、本文、設定名をハードコードしてはならない
• 機能の SOR は、引き継ぎプロトコルに従って実行する。機能を別のスキルに引き継いではならない。また、このメニュー上の前提条件ゲートや別の機能について、SOR の引き継ぎ指示に従ってはならない
• ユーザーが選択していない機能を設定してはならない。「すべて設定」の場合は、推奨順に機能を 1 つずつ進め、各ステップの間に確認を取る
• 会話を通じて進捗を追跡し、完了した機能を「未完了」として再提示してはならない
• Salesforce のレコード ID を出力に表示してはならない。人が読める名前のみを使用する

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検証チェックリスト

メニューや概要を出力する前に、各項目を確認する。未チェックの項目があれば、送信前に出力を修正する。

• ヘッダー行が (via service-itsm-agentic-setup-incident-management) で終わっている
• メニューの表示または機能の直接的な引き継ぎの前に、IncidentMgmt SOR で両方の前提条件ゲートが確認されている。ただし、この会話内ですでに両方が有効であることを確認している場合を除く。各無効ゲートについて、有効化を委任する前に AskUserQuestion（Yes／No）で確認しており、通常のテキストで質問していない
• Incident スイッチのシーケンスに進む前に、service-cloud-itsm-setup のエントリが正確に ENABLED であることを確認している。それ以外の結果の場合は処理を中止している
• 機能メニューを提示する場合、同じ応答内に ASCII 表と AskUserQuestion（multiSelect: true）の両方を出している（ユーザーがすでに特定の機能を指定している場合に限り、単一選択でよい）
• 各機能の行の Status が、実際に追跡されている状態（Not done、In progress、Done）を反映している
• 機能を扱うのは、ユーザーが明示的に選択した場合、または「すべて」という依頼に従って確認を取りながら順番に進める場合のみである
• 各機能について、そのリファレンスファイルを読み、チェックを通過している。SOR は引き継ぎプロトコルに従って実行され、他のスキルを使用していない。書き込み前にライブ状態を読み取り、各書き込みについて確認を取り、読み戻して検証している。書き込みを伴わない Done はライブ読み取りに基づいている。一方向の変更やライセンス順序に関する不変条件を守っている
• 出力に Salesforce のレコード ID が含まれていない。人が読める名前のみを使用している

参照ファイル一覧

機能を実行する前に、各 references/ ファイルを読んでください。

ファイル	読むタイミング
examples/output-templates.md	動作の手順 3、5、6 — 機能メニュー（複数選択）、機能実行後の進捗、完了の概要
references/incident-preferences.md	インシデント設定 — IncidentMgmt SOR の開始場所、実行してはいけない手順、一方向の確認、ライセンスが必要な切り替え項目
references/incident-persona-psg.md	インシデントペルソナ PSG — プロビジョニングされていない場合の停止、ペルソナメニュー、PSG ごとに 1 回の処理、設定反映のステータス
references/priority-matrix.md	優先度マトリックス — 読み取り、全置換での保存、読み戻し、Salesforce Go の手順
references/sla-milestones.md	SLA とマイルストーン — 唯一の確認質問、小文字のシード、事前定義かカスタムか、マイルストーンの方針、マイルストーンの操作
references/incident-dashboards.md	インシデントダッシュボード — ペルソナの選択、それぞれ 2 つの設定、ダッシュボードの確認
references/email-to-incident.md	メールからインシデントへの変換 — 一方向の有効化、すべてのマップ設定の保存、ルーティングアドレス
references/major-incident-management.md	重大インシデント管理 — MIM が有効であること、質問、承認者グループの再利用、指定前の検証
references/broadcast-communications.md	ブロードキャスト通信 — 一方向の有効化、続いて送信者アクセス、チャネル、オブジェクト
references/manage-incidents-with-ai.md	AI によるインシデント管理 — 3 つの切り替え項目、リクエストの対象となる項目、ライセンスが必要な項目、トランスクリプト、スモークテスト
references/service-mgmt-privilege.md	サービス管理権限 — 最初に切り替え項目を設定すること、タグを優先すること、取り消せない削除、検証できない割り当て
references/audit-tracking.md	監査トラッキング — フィールドの選択、追加保存、オブジェクトレベルのトラッキング、読み戻し