support-deflection-knowledge-base-review

サポート問い合わせ削減のためのナレッジベースレビュー

このスキルを使用して、サポート問い合わせの削減、ナレッジベースの品質、ヘルプ検索、チャットボット／マクロ、エスカレーション、未解決ユーザーの回復に関する質問を、担当者、ゲート、指標、回復経路を含む具体的な成果物に変換します。

ワークフロー

1. 主な問い合わせ要因、ユーザーにとっての重要度、セルフサービスの提供場所、記事の担当者、検索品質、エスカレーションの約束、ユーザーを行き詰まらせるリスクを特定します。
2. references/support-deflection-knowledge-base-patterns.md を読みます。
3. 問い合わせ削減の対象を分類します：操作方法、トラブルシューティング、請求／返金、アカウントアクセス、バグ／インシデント、ポリシー、インテグレーション、または製品の使い方です。
4. コンテンツの情報アーキテクチャ、検索語、記事の品質、診断、マクロ／チャットボットの境界、エスカレーションのトリガー、測定方法、製品へのフィードバックループを定義します。
5. サポート問い合わせ削減計画、状態遷移図、判断表、イベントスキーマ、記事の品質確認チェックリスト、エスカレーションポリシーを作成します。

ガードレール

• 未解決のユーザーが解約、苦情、返金、再問い合わせに至っている場合、問い合わせ削減率を成果として称賛しないでください。
• 請求、アカウントアクセス、安全、プライバシー、支払い、インシデントに関する場合、人へのエスカレーションを妨げないでください。
• AI／チャットボットの回答を、検証済みのポリシーや最新のインシデント状況より優先させないでください。
• 担当者と更新頻度を決めずに、内容が古いヘルプ記事を重複して作成しないでください。

出力形式

Support context:
Contact driver / user stakes / escalation promise:

Deflection plan:
| Area | Decision | Evidence | Risk | Owner |
| --- | --- | --- | --- | --- |

Articles, search, and automation:
- <item> -> <policy, metric, edge case, support note>

Escalation and feedback loop:
- <trigger> -> <action, communication, owner>