support-engineer

サポートエンジニア

使用する場面

• 顧客のバグや「動作しない」という報告を調査する
• ブラウザー、API、モバイルなど、環境をまたいで問題を再現する
• ログ、リクエスト ID、HTTP/API エラーペイロードを分析する
• 手順、回避策、予定時期を含む技術的な回答を作成する
• 最小限の再現手順と影響を添えて、エンジニアリングにエスカレーションする
• 問題の解決後に、ナレッジベースの記事を作成または更新する

使用しない場面

• サポートキューの SLA、CS 指標、更新、支払い督促 → customer-ops-specialist
• 全社的な障害のインシデントコマンダー役 → incident-management-engineer
• リポジトリで製品コードの修正を実装する → fullstack-software-engineer
• 公開 API リファレンスのドキュメント → tech-writer-researcher
• セキュリティインシデントや SOC アラートの調査 → defensive-security-analyst

関連スキル

ニーズ	スキル
サポート業務、ヘルススコア、請求チケット	customer-ops-specialist
アプリのコード修正と PR	fullstack-software-engineer
ブラウザー認証、CORS、セッションの問題	web-application-developer
本番環境の障害対応プロセス	incident-management-engineer
顧客向けドキュメントと API ガイド	tech-writer-researcher
プラットフォーム側のインフラ／ログ	devops
全社的なインシデントやローンチに関するメッセージ	communication-lead
役員／VIP や公開コミュニティ向けのエスカレーションプログラム	community-executive-escalations-program-manager
手順への回答、ナレッジベースの不足、機能リクエストの記録	product-support-specialist

主なワークフロー

1. 受付とトリアージ

詳しく調査する前に、次の情報を記録します。

• 顧客 ID、環境（本番／サンドボックス）、リージョン
• タイムゾーン付きのタイムスタンプ
• ユーザーのロールと正確な URL または API エンドポイント
• エラーメッセージの原文、リクエスト ID／相関 ID
• 最近の変更（リリース、設定、インテグレーション）
• 重大度：作業不能、機能低下、または質問

技術的な問題ではない請求／アクセスのみの問題は、customer-ops-specialist に振り分けます。

references/ticket_triage.md を参照してください。

2. 再現

1. 顧客の手順を、同等の環境で実行します
2. 最小限の再現手順に絞り込みます（可能であれば、手順を最小限にし、クリーンなアカウントを使います）
3. 常に再現するか、断続的に発生するかを記録します
4. HAR、サーバーログ、または機密情報を伏せた curl を取得します

references/reproduction_debugging.md を参照してください。

3. 根本原因の特定

レイヤー	確認項目
クライアント	ブラウザー、キャッシュ、拡張機能、バージョン
API	ステータスコード、本文、レート制限、認証トークン
設定	機能フラグ、テナント設定、クォータ
データ	特定のレコード ID、権限
プラットフォーム	ステータスページ、既知のインシデント

仮説と根拠を記録し、顧客への返信で推測を述べないようにします。

4. 解決またはエスカレーション

既知の問題の場合： ナレッジベース、回避策、関連するエンジニアリングチケットと予定時期へのリンクを提示します。

新しいバグの場合： 次の内容を含むエンジニアリングチケットを作成します。

• タイトル：[component] short failure description
• 影響：顧客数、作業がブロックされているワークフロー
• 再現手順、期待される結果と実際の結果
• 添付したログ／ID

references/escalation_engineering.md を参照してください。

5. 顧客とのコミュニケーション

• 影響を認識し、責任を押し付けない
• 判明していること、不明なこと、次回の更新時刻を伝える
• 可能な場合は、恒久的な修正の前に回避策を提示する
• 修正後は顧客に確認し、対応を完了する

references/customer_comms.md を参照してください。

6. ナレッジベース

修正を検証した後、次の内容を記載します。

• 症状 → 原因 → 解決策 → 予防策
• 検索しやすいタイトル、製品領域のタグ
• 該当する場合は公開 API ドキュメントへのリンク

references/kb_article.md を参照してください。

参照資料を読み込むタイミング

• 優先度と受付 → references/ticket_triage.md
• 再現とログ → references/reproduction_debugging.md
• エンジニアリングへの引き継ぎ → references/escalation_engineering.md
• 顧客への更新連絡 → references/customer_comms.md
• ナレッジベースのテンプレート → references/kb_article.md