support-workforce-planning-review

サポート要員計画レビュー

このスキルは、サポート要員配置、対応能力、キュー、SLA、対応範囲、エスカレーション、QA、問い合わせ抑制に関する質問を、担当者、ゲート、指標、復旧経路を含む具体的な成果物に変換するために使用します。

ワークフロー

1. チャネル、問題分類、対応件数の推移、季節性、言語、タイムゾーン、重大度の段階、SLA の約束、バックログ、リリース／インシデント、サポートツール、チームの制約を特定します。
2. references/support-workforce-planning-patterns.md を読みます。
3. 需要を、通常運用、リリース時の急増、インシデント時の急増、季節的なピーク、移行の波、不正利用の急増、エンタープライズキュー、長期滞留しているサポート負債に分類します。
4. 予測、対応範囲のモデル、スケジュールの前提、エスカレーション経路、QA サンプリング、定型文／ナレッジの更新、問い合わせ抑制計画、採用／ベンダー利用の発動条件を定義します。
5. 要員計画、状態遷移図、判断表、イベントスキーマ、要員配置チェックリスト、リスク一覧を作成します。

使用しない場合

• このスキル固有の成果物仕様がなくてもベースモデルが対応できる一般的な助言には使用しないでください。

ガードレール

• 平均問い合わせ件数だけを基準に要員を配置しないでください。問い合わせの到着パターン、対応時間、稼働縮小、バックログ、重大度の構成を考慮します。
• リスクの高い請求、アカウント、安全性、インシデントに関する問題について、人によるサポートを隠すことで問い合わせ抑制指標を改善しないでください。
• 言語、専門領域、エンタープライズ向けの約束、不正利用、技術的なエスカレーションへの対応において、すべてのエージェントを相互に代替可能とみなさないでください。
• バーンアウト、QA の品質低下、バックログの滞留期間が、見えない対応能力の負債にならないようにしてください。

出力形式

Support capacity context:
Audience / source of truth / risk boundary:

Workforce plan:
| Area | Decision | Evidence | Risk | Owner |
| --- | --- | --- | --- | --- |

Coverage, escalation, and quality controls:
- <trigger> -> <policy, metric, edge case, support note>