user-journey-mapping

ユーザージャーニーマッピング

ユーザー体験全体にわたる課題、機会、感情の状態を明らかにするユーザージャーニーマップの作成に関する包括的なガイドです。

このスキルを使う場面

• エンドツーエンドのユーザー体験をマッピングする
• コンバージョンファネルの離脱ポイントを特定する
• 重要なインタラクション中の感情の状態を把握する
• 最適化の機会を見つける
• ユーザー視点を軸にチームの認識をそろえる

クイックリファレンス

タスク	参照資料を読み込む
調査手法	skills/user-journey-mapping/references/research-methods.md

ジャーニーマップの構成要素

1. ステージ

ユーザーが進む主なフェーズを定義します。

Awareness → Consideration → Decision → Onboarding → Usage → Advocacy

2. ユーザーの行動

各ステージでユーザーが行うことです。

• 検索、閲覧、比較
• 登録、設定、学習
• 機能の利用、サポートの利用
• 共有、推奨、アップグレード

3. タッチポイント

インタラクションが発生する場所です。

• ウェブサイト、モバイルアプリ、メール
• サポートチャット、ドキュメント
• ソーシャルメディア、レビュー
• 対面、電話

4. 感情

ユーザーの感情を表します（絵文字または尺度を使用）。

😊 Delighted  →  😐 Neutral  →  😤 Frustrated  →  😡 Angry

5. 課題

摩擦が生じる箇所です。

• 混乱、遅延、エラー
• 情報の不足
• 不十分なフィードバック
• 技術的な問題

6. 機会

改善できる箇所です。

• すぐに実施できる改善
• 大幅な改善
• イノベーションの機会

ジャーニーマップのテンプレート

## User Journey: [Persona Name] - [Goal]

### Stage 1: [Stage Name]

**User Goal**: [What they're trying to achieve]

**Actions**:
- [Action 1]
- [Action 2]

**Touchpoints**: [Where interaction happens]

**Emotions**: [😊/😐/😤/😡] - [Why they feel this way]

**Pain Points**:
- [Pain point with impact]

**Opportunities**:
- [Opportunity with potential impact]

**Metrics**: [How we measure this stage]

---
[Repeat for each stage]

ジャーニーマップの例

EC の購入手続きのジャーニー

ステージ	認知	カート	購入手続き	支払い	確認
行動	閲覧、比較	商品を追加、確認	詳細を入力	支払い	受け取り
感情	😊 ワクワク	😐 検討中	😤 面倒	😰 不安	😊 安心
課題	選択肢が多すぎる	価格が不明瞭	入力欄が多すぎる	セキュリティへの不安	到着予定がわからない
機会	おすすめ	明確な価格表示	自動入力	信頼の証	追跡

ベストプラクティス

推奨事項

• 仮定ではなく、実際のユーザー調査に基づいて作成する
• デジタルと非デジタルの両方のタッチポイントを含める
• 感情の高まりと落ち込みをマッピングする
• 可能であれば指標を使って定量化する
• 部門横断的な関係者を巻き込む

避けるべきこと

• 理想のジャーニーではなく、実際のジャーニーをマッピングする
• 自社のタッチポイントだけに注目しない
• 競合他社の代替手段を無視しない
• 「退屈な」ステージを省略しない
• 作成したまま放置せず、繰り返し改善する

デザインとの連携

1. 重要な瞬間を特定する：感情はどこで変化しますか？
2. 課題に優先順位を付ける：影響度 × 頻度のマトリクス
3. 改善策を設計する：対象を絞った改善
4. 成功を測定する：変更前後の指標
5. 繰り返し改善する：ジャーニーマップは常に更新されるドキュメントです

リソース

• Nielsen Norman Group のジャーニーマッピングガイド
• サービスデザインツール