approval-workflows

服务目录审批工作流

概述

此技能涵盖服务目录项目的审批管理：

• 了解审批架构
• 配置审批规则和条件
• 多级审批和并行审批
• 审批委派和代理
• 配置超时、提醒和升级
• 监控和管理审批请求

适用场景： 设置目录项目的审批流程、排查卡住的审批，或实现复杂的审批路由时。

前置条件

• 角色： catalog_admin、approval_admin 或 admin
• 访问权限： sysapproval_approver、sc_ic_aprvl_type_defn、sc_ic_aprvl_defn 表
• 知识： 服务目录结构、审批概念
• 相关技能： 应先完成 catalog/item-creation

操作步骤

步骤 1：了解审批架构

审批表：

表	用途
sysapproval_approver	单条审批记录（每位审批人一条）
sysapproval_group	基于群组的审批
sc_ic_aprvl_type_defn	目录审批类型定义
sc_ic_aprvl_defn	目录专属审批定义
sys_approval_rule	系统级审批规则

审批流程：

Request Submitted
      ↓
Approval Rule Evaluated
      ↓
Approval Records Created (sysapproval_approver)
      ↓
Approvers Notified
      ↓
Approver Takes Action
      ↓
Next Level (if multi-level) OR Complete

审批状态：

状态	值	说明
尚未请求	not yet requested	尚未触发审批
已请求	requested	等待审批人处理
已批准	approved	审批人已批准
已拒绝	rejected	审批人已拒绝
已取消	cancelled	审批已取消
重复	duplicate	已跳过重复审批
不需要	not_required	已免除审批

步骤 2：查询现有审批

查找请求的待处理审批：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  query: sysapproval=[ritm_sys_id]
  fields: sys_id,approver,state,due_date,source_table,sys_created_on
  limit: 50

查找某位用户的所有待处理审批：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  query: approver=[user_sys_id]^state=requested
  fields: sys_id,sysapproval,document_id,source_table,sys_created_on
  limit: 100

查找逾期审批：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  query: state=requested^due_date<javascript:gs.nowDateTime()
  fields: sys_id,approver,sysapproval,due_date,source_table
  limit: 100

步骤 3：创建审批规则（旧版方法）

注意： 此方法使用旧版审批规则系统。对于新实现，可考虑使用 Flow Designer 或 Catalog Builder 审批类型。

创建基本审批规则：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sys_approval_rule
  data:
    name: "Manager Approval for Hardware > $1000"
    active: true
    table: sc_req_item
    condition: cat_item.price>1000^cat_item.category.title=Hardware
    approval_type: "single"
    approver_field: "opened_by.manager"
    order: 100

步骤 4：配置目录审批类型

目录审批类型用于定义可复用的审批模式。

查询现有审批类型：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_type_defn
  query: active=true
  fields: sys_id,name,description,approval_type
  limit: 50

创建审批类型定义：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_type_defn
  data:
    name: "Manager Approval"
    description: "Requires approval from requester's manager"
    active: true
    approval_type: "approver_user_field"
    approver_user_field: "requested_for.manager"
    wait_for: "everyone"  # everyone, anyone
    mandatory: true

审批类型选项：

approval_type	说明
approver_user_field	记录字段中的用户
approver_group_field	记录字段中的群组
specific_user	硬编码的用户
specific_group	硬编码的群组
script	由自定义脚本确定审批人

步骤 5：配置多级审批

多级审批按顺序依次执行。

创建第 1 级——经理审批：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_defn
  data:
    catalog_item: [catalog_item_sys_id]
    name: "Manager Approval"
    approval_type_definition: [manager_approval_type_sys_id]
    order: 100
    active: true
    condition: ""  # Always apply

创建第 2 级——总监审批（适用于高价值请求）：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_defn
  data:
    catalog_item: [catalog_item_sys_id]
    name: "Director Approval"
    approval_type_definition: [director_approval_type_sys_id]
    order: 200
    active: true
    condition: "price>5000"  # Only for requests over $5000

创建第 3 级——财务审批（适用于超高价值请求）：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_defn
  data:
    catalog_item: [catalog_item_sys_id]
    name: "Finance Approval"
    approval_type_definition: [finance_approval_type_sys_id]
    order: 300
    active: true
    condition: "price>10000"

步骤 6：配置并行审批

并行审批会在同一级别同时执行。

创建并行审批人（相同顺序 = 并行）：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_defn
  data:
    catalog_item: [catalog_item_sys_id]
    name: "IT Security Review"
    approval_type_definition: [security_approval_type_sys_id]
    order: 100  # Same order as other parallel approval
    active: true

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_defn
  data:
    catalog_item: [catalog_item_sys_id]
    name: "Legal Review"
    approval_type_definition: [legal_approval_type_sys_id]
    order: 100  # Same order = parallel execution
    active: true

等待选项：

• everyone - 所有审批人都必须批准
• anyone - 首个批准即完成该级审批
• majority - 多数审批人必须批准

步骤 7：配置群组审批

创建基于群组的审批类型：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_type_defn
  data:
    name: "Change Advisory Board"
    description: "CAB approval required for major changes"
    active: true
    approval_type: "specific_group"
    approver_group: [cab_group_sys_id]
    wait_for: "everyone"

查询群组审批状态：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sysapproval_group
  query: parent=[ritm_sys_id]
  fields: sys_id,group,approval,sys_created_on

步骤 8：配置审批委派

委派允许用户在缺席期间将审批权限交给他人。

查询现有委派：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_user_delegate
  query: delegate=[user_sys_id]^active=true
  fields: sys_id,user,delegate,starts,ends,approval
  limit: 50

创建委派记录：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sys_user_delegate
  data:
    user: [original_approver_sys_id]
    delegate: [delegate_user_sys_id]
    starts: "2026-02-10"
    ends: "2026-02-24"
    approval: true  # Delegate approvals
    active: true

步骤 9：配置超时和升级

设置审批到期日期：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  sys_id: [approval_sys_id]
  data:
    due_date: "2026-02-13 17:00:00"

通过 SLA 创建升级： 通过 SLA Definitions（sla）表进行配置：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: contract_sla
  data:
    name: "Approval Escalation - 48 Hours"
    table: sysapproval_approver
    condition: "state=requested"
    duration: "2 00:00:00"  # 48 hours
    workflow: [escalation_workflow_sys_id]
    active: true

步骤 10：以编程方式处理审批

批准请求：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  sys_id: [approval_sys_id]
  data:
    state: "approved"
    comments: "Approved - budget verified and manager confirmed need"

拒绝请求：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  sys_id: [approval_sys_id]
  data:
    state: "rejected"
    comments: "Rejected - request exceeds department budget. Please resubmit next quarter."

取消待处理审批：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  sys_id: [approval_sys_id]
  data:
    state: "cancelled"
    comments: "Approval cancelled - request withdrawn by user"

步骤 11：监控审批指标

按组统计待处理的审批：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  query: state=requested^sys_created_on>=javascript:gs.beginningOfLastMonth()
  fields: sys_id,approver.u_group,state
  limit: 1000

查找审批瓶颈：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  query: state=requested^sys_created_onRELATIVELE@dayofweek@ago@5
  fields: sys_id,approver,sysapproval,sys_created_on
  limit: 100

完整示例：多级硬件审批

# 1. Create Manager Approval Type
Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_type_defn
  data:
    name: "Requester Manager"
    description: "Approval from requester's direct manager"
    active: true
    approval_type: "approver_user_field"
    approver_user_field: "requested_for.manager"
    wait_for: "everyone"
    mandatory: true
# Result: sys_id = "type_manager"

# 2. Create IT Director Approval Type
Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_type_defn
  data:
    name: "IT Director"
    description: "IT Director approval for large hardware purchases"
    active: true
    approval_type: "specific_user"
    specific_user: [it_director_sys_id]
    wait_for: "everyone"
    mandatory: true
# Result: sys_id = "type_director"

# 3. Create Level 1 Approval Definition (always required)
Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_defn
  data:
    catalog_item: [hardware_item_sys_id]
    name: "Manager Approval"
    approval_type_definition: "type_manager"
    order: 100
    active: true
    condition: ""

# 4. Create Level 2 Approval Definition (only for > $2000)
Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_defn
  data:
    catalog_item: [hardware_item_sys_id]
    name: "IT Director Approval"
    approval_type_definition: "type_director"
    order: 200
    active: true
    condition: "price>2000"

# 5. Verify configuration
Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_defn
  query: catalog_item=[hardware_item_sys_id]
  fields: name,approval_type_definition,order,condition,active

审批状态转换

                        ┌──────────────────┐
                        │  not yet requested│
                        └─────────┬────────┘
                                  │ Workflow triggers
                        ┌─────────▼────────┐
                        │    requested      │
                        └─────────┬────────┘
                                  │
          ┌───────────────────────┼───────────────────────┐
          │                       │                       │
┌─────────▼────────┐   ┌─────────▼────────┐   ┌─────────▼────────┐
│    approved      │   │    rejected      │   │    cancelled     │
└──────────────────┘   └──────────────────┘   └──────────────────┘
          │
          │ All approvals approved
┌─────────▼──────────────────────┐
│  Request proceeds to fulfillment│
└────────────────────────────────┘

工具使用摘要

操作	MCP 工具	表
查询审批	SN-Query-Table	sysapproval_approver
处理审批	SN-Update-Record	sysapproval_approver
创建审批类型	SN-Create-Record	sc_ic_aprvl_type_defn
创建审批定义	SN-Create-Record	sc_ic_aprvl_defn
配置委派	SN-Create-Record	sys_user_delegate
查询组审批	SN-Query-Table	sysapproval_group

最佳实践

• 尽量减少审批级别： 每增加一级都会延迟处理；适当时使用条件跳过
• 优先使用组，而非个人： 即使人员变动，组也能继续使用
• 设置到期日期： 确保审批不会无限期停滞
• 配置升级处理： 自动升级处理逾期审批
• 记录条件： 确保审批条件清晰且可审计
• 测试所有流程： 测试审批、拒绝和取消流程
• 监控指标： 跟踪审批时间和瓶颈
• 启用委派： 允许在带薪休假期间安排代理

故障排除

未生成审批

症状： 请求已提交，但未创建审批记录
原因：

1. 未满足审批规则条件
2. 审批类型未激活
3. 工作流未触发审批活动 解决方案：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_ic_aprvl_defn
  query: catalog_item=[item_sys_id]^active=true
  fields: name,condition,active,order

审批卡在“Requested”状态

症状： 审批仍在等待处理，但审批人声称已采取操作
原因：

1. 存在多条审批记录（一条已批准，一条仍待处理）
2. 审批人操作了错误的记录
3. 多级审批正在等待上一级完成 解决方案：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  query: sysapproval=[ritm_sys_id]
  fields: sys_id,approver,state,order,sys_updated_on

请求已被拒绝，但仍在处理中

症状： 请求在被拒绝后仍继续处理
原因： 业务规则或工作流未遵循拒绝结果
解决方案： 检查工作流是否正确处理拒绝结果

委派未生效

症状： 代理人未收到审批请求
原因：

1. 委派记录未激活
2. 日期范围已过期
3. 未设置 approval 标记 解决方案：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_user_delegate
  query: user=[original_user_sys_id]^active=true
  fields: delegate,starts,ends,approval,active

相关技能

• catalog/item-creation - 创建目录项（前置条件）
• catalog/request-fulfillment - 处理已批准的请求
• admin/workflow-creation - 构建审批工作流
• development/notifications - 配置审批通知

参考资料

• ServiceNow 审批引擎
• 目录审批
• 审批委派