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管理 CCPA 消费者请求

概述

《加州消费者隐私法案》（CCPA）经《加州隐私权法案》（CPRA）修订后，赋予加州消费者有关其个人信息的特定权利。本技能提供处理 CCPA 消费者请求的操作流程，包括知情权、删除权、更正权、拒绝出售／共享权，以及限制使用敏感个人信息的权利。

法律依据

CCPA / CPRA 核心条款

知情权（Cal. Civ. Code Section 1798.100, 1798.110, 1798.115）

消费者有权要求企业披露：

• 收集的个人信息类别（Section 1798.110(a)(1)）
• 收集个人信息的来源类别（Section 1798.110(a)(2)）
• 收集、出售或共享个人信息的业务或商业目的（Section 1798.110(a)(3)）
• 个人信息披露对象的第三方类别（Section 1798.110(a)(4)）
• 企业收集的有关该消费者的具体个人信息（Section 1798.110(a)(5)）

删除权（Cal. Civ. Code Section 1798.105）

消费者有权要求企业删除其收集的有关该消费者的任何个人信息。企业必须从记录中删除该消费者的个人信息，通知服务提供商和承包商予以删除，并通知购买或接收该信息的第三方予以删除。

删除的例外情况（Section 1798.105(d)）：

1. 完成交易或提供请求的服务
2. 检测安全事件或防范欺诈
3. 调试以识别并修复错误
4. 行使言论自由或其他合法权利
5. 遵守《加州电子通信隐私法》
6. 在公共利益方面开展研究（须征得消费者同意）
7. 以符合消费者预期的方式支持合理的纯内部用途
8. 履行法律义务
9. 以其他合法方式在内部使用信息，且该使用方式与收集信息的背景相符

拒绝出售／共享权（Cal. Civ. Code Section 1798.120, 1798.135）

消费者有权要求将其个人信息出售或共享给第三方的企业停止出售或共享该个人信息。企业必须在其网站上提供清晰醒目的“请勿出售或共享我的个人信息”链接。

不受歧视权（Cal. Civ. Code Section 1798.125）

企业不得因消费者行使任何 CCPA 权利而歧视该消费者，包括：

• 拒绝提供商品或服务
• 收取不同的价格或费率
• 提供不同等级或质量的商品或服务
• 暗示消费者会受到不同待遇

更正权（Cal. Civ. Code Section 1798.106）

CPRA 新增：消费者有权要求更正不准确的个人信息。

限制使用敏感个人信息的权利（Cal. Civ. Code Section 1798.121）

CPRA 新增：消费者有权限制企业对其敏感个人信息的使用，使其仅用于提供所请求服务或商品所必需的目的。

CCPA 消费者请求工作流

步骤 1：接收请求

CCPA 要求至少提供两种提交请求的方式：

• 免费电话号码
• 网站表单或电子邮件地址
• 如果企业仅在线运营，则只需提供电子邮件方式

1. 使用 CCPA-YYYY-NNNN 作为参考编号记录请求。
2. 记录请求类型（知情、删除、更正、拒绝出售／共享、限制使用）。
3. 记录收到请求的渠道。
4. 在 10 个工作日内确认收到请求。

步骤 2：验证消费者身份

CCPA 法规（11 CCR Section 7060-7064）要求根据请求类型采用相应程度的验证：

请求类型	验证标准	方法
知情权——类别	合理确定程度	至少匹配 2 项数据（姓名 + 电子邮件、姓名 + 账号）
知情权——具体内容	合理较高的确定程度	匹配至少 3 项数据 + 在作伪证处罚约束下签署声明
删除权	合理确定程度	至少匹配 2 项数据
更正权	合理确定程度	至少匹配 2 项数据
选择退出出售	无需验证（欺诈情形除外）	确认与该企业的关联

如果消费者拥有受密码保护的账号，企业可以通过现有的身份验证流程进行验证。

步骤 3：处理请求

知情权

1. 识别过去 12 个月内收集的所有个人信息。
2. 按照 CCPA 类别汇总答复：
   • 标识符（姓名、地址、电子邮件、SSN、驾驶执照、护照、IP 地址、账号名称）
   • 客户记录（财务信息、保险、教育、就业）
   • 受保护的分类特征（年龄、种族、性别、宗教、残障）
   • 商业信息（购买历史、消费倾向）
   • 生物识别信息
   • 互联网或其他电子网络活动（浏览历史、搜索历史、与网站/应用的互动）
   • 地理位置数据
   • 音频、电子、视觉、热感、嗅觉或类似信息
   • 职业或就业相关信息
   • 教育信息（非 FERPA）
   • 根据上述信息得出的推断，用于创建消费者档案
   • 敏感个人信息（SSN、金融账号、精确地理位置、种族/族裔出身、宗教信仰、健康数据、性生活/性取向）
3. 披露每个类别的信息来源类别、业务目的和第三方。

删除权

1. 按照步骤 2 验证请求。
2. 评估 Section 1798.105(d) 下是否适用任何例外。
3. 如果没有例外，则从所有系统中删除个人信息。
4. 通知服务提供商和承包商删除信息。
5. 通知购买或接收该信息的第三方删除信息。

选择退出出售/共享

1. 无需验证身份（立即处理）。
2. 在 15 个工作日内停止出售和共享消费者的个人信息。
3. 除非消费者随后给予授权，否则至少 12 个月内不得出售/共享。
4. 适用于所有未来的出售/共享活动。

步骤 4：回复消费者

请求类型	回复期限	格式
知情权	45 个日历日（通知后可延长 45 个日历日）	书面（电子邮件或邮寄），采用可携带且易于使用的格式
删除权	45 个日历日（可延长 45 个日历日）	书面确认
更正权	45 个日历日（可延长 45 个日历日）	书面确认
选择退出权	15 个工作日	书面确认
限制敏感 PI 的权利	15 个工作日	书面确认

步骤 5：记录并留存

1. 记录请求、验证流程、回复和结果。
2. 根据 CCPA 法规（11 CCR Section 7101）留存记录 24 个月。
3. 如果企业每年收到 1000 万条或更多消费者记录，则汇总并发布年度指标（收到、已遵从和已拒绝的请求数量，以及回复时间中位数）。

不歧视要求

当消费者行使任何 CCPA 权利时，企业不得：

• 拒绝提供商品或服务
• 收取不同价格（除非价格差异与消费者数据的价值合理相关）
• 提供不同级别或质量的商品或服务
• 暗示消费者将获得不同的价格或质量

财务激励计划（例如忠诚度计划）必须在隐私声明中披露，并须获得消费者选择加入的同意。激励必须与消费者数据的价值合理相关。