csm-case-summarization

案例摘要

概述

此技能为在 ServiceNow 中生成全面的客户服务管理（CSM）案例摘要提供结构化方法。它可帮助你：

• 获取并整合所有案例详情，包括联系人、账户和产品信息
• 按时间顺序梳理交互、活动和沟通记录
• 确认当前的解决状态及任何待处理事项
• 汇总相关任务、子案例和升级历史
• 生成简洁的执行摘要，便于交接或管理审查

适用场景： 当 CSM Agent 需要快速了解案例，以便进行轮班交接、升级审查、管理报告，或在离开一段时间后重新处理案例时。

前提条件

• 角色： sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin
• 访问权限： 对 sn_customerservice_case、interaction、sn_customerservice_task、sys_journal_field 和 sys_email 表具有读取权限
• 知识： 熟悉 CSM 案例生命周期状态和所在组织的案例类别

流程

步骤 1：获取核心案例详情

获取包含所有相关字段的主要案例记录。

使用 MCP（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,opened_by,resolved_at,resolved_by,closed_at,closed_by,resolution_code,resolution_notes,escalation,severity,sla_due,business_duration,calendar_duration,reassignment_count,reopen_count,contact_type

如果只有案例编号，请先搜索：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: number=CS0012345
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,resolved_at,closed_at,resolution_code,resolution_notes,escalation,severity,contact_type
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=number=CS0012345&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,resolved_at,closed_at,resolution_code,resolution_notes,escalation,severity,contact_type&sysparm_limit=1&sysparm_display_value=true

步骤 2：获取客户和账户背景信息

获取客户账户和联系人信息，以提供背景。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: customer_account
  query: sys_id=[account_sys_id]
  fields: sys_id,name,number,account_code,industry,customer,notes,street,city,state,country,phone,customer_tier
  limit: 1

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: customer_contact
  query: sys_id=[contact_sys_id]
  fields: sys_id,name,email,phone,title,account,timezone,preferred_contact_method
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/customer_account/{account_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,name,number,account_code,industry,customer_tier,phone&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/customer_contact/{contact_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,name,email,phone,title,preferred_contact_method&sysparm_display_value=true

步骤 3：收集交互历史

获取与案例关联的所有交互（电话、聊天、门户提交）。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction,duration
  limit: 50

使用 REST API：

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction,duration&sysparm_limit=50&sysparm_display_value=true

步骤 4：获取案例活动和工作备注

获取日志条目（工作备注、附加评论），以梳理活动时间线。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=<case_sys_id>^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 100

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=<case_sys_id>^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=100

步骤 5：检查相关任务和子案例

找出任何子任务或相关案例。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_task
  query: parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at
  limit: 20

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,opened_at,closed_at
  limit: 10

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_task?sysparm_query=parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at&sysparm_limit=20&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,priority,opened_at,closed_at&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

步骤 6：获取电子邮件通信记录

获取与案例关联的电子邮件记录。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_email
  query: instance=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,subject,type,recipients,sys_created_on,sys_created_by,direct,content_type
  limit: 30

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_email?sysparm_query=instance=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,subject,type,recipients,sys_created_on,sys_created_by,direct&sysparm_limit=30&sysparm_display_value=true

步骤 7：编写案例摘要

将收集到的所有数据整理成结构化摘要：

=== CASE SUMMARY ===
Case Number: CS0012345
Status: [state] | Priority: [priority] | Severity: [severity]
Opened: [opened_at] | Duration: [business_duration]

CUSTOMER CONTEXT:
Account: [account_name] (Tier: [customer_tier])
Contact: [contact_name] | [email] | [phone]
Product: [product] | Asset: [asset]
Contact Method: [contact_type]

ISSUE DESCRIPTION:
[short_description]
[description - first 500 chars]

TIMELINE: (most recent first)
[date] - [activity_type]: [summary_of_entry]
[date] - [activity_type]: [summary_of_entry]
...

INTERACTIONS: [count] total
- [date] [channel] ([direction]): [short_description] - [state]
...

RELATED TASKS: [count] total ([open_count] open, [closed_count] closed)
- [task_number]: [short_description] - [state]
...

EMAILS: [count] total ([inbound_count] inbound, [outbound_count] outbound)
- [date] [type]: [subject]
...

RESOLUTION STATUS:
State: [state]
Resolution Code: [resolution_code]
Resolution Notes: [resolution_notes]
Reassignment Count: [reassignment_count]
Reopen Count: [reopen_count]

KEY OBSERVATIONS:
- [escalation status]
- [SLA status]
- [pending items]
- [risk factors]

工具使用

MCP 工具参考

工具	适用场景
SN-Natural-Language-Search	使用自然语言查找案例（例如，“查找 Acme Corp 的未结 P1 案例”）
SN-Query-Table	对案例、交互、任务和电子邮件表执行结构化查询
SN-Get-Record	根据 sys_id 获取包含所有字段的单条记录

REST API 参考

端点	方法	用途
/api/now/table/sn_customerservice_case	GET	查询案例记录
/api/now/table/interaction	GET	获取案例交互记录
/api/now/table/sn_customerservice_task	GET	获取相关任务
/api/now/table/sys_journal_field	GET	获取工作备注和评论
/api/now/table/sys_email	GET	获取电子邮件通信记录
/api/now/table/customer_account	GET	获取客户账户详情
/api/now/table/customer_contact	GET	获取联系人详情

最佳实践

• 使用显示值： 在 REST 调用中始终传入 sysparm_display_value=true，以获取可读名称，而不是 sys_id
• 限制日志条目： 工作备注可能很长；请进行摘要，而非包含完整文本
• 检查 SLA 状态： 始终注明案例是否即将超出或已经超出 SLA 目标
• 识别规律： 留意反复重新分配或重新开启的情况，这些可能表明案例较为复杂
• 尊重隐私： 与无权查看的人员分享摘要时，省略敏感个人数据
• 记录升级历史： 突出显示任何升级变更及其原因

故障排除

“未找到案例”

原因： 案例编号格式不正确，或案例属于其他范围。 解决方案： 验证前缀（CS、CSM 或其他），并检查案例是否存在于其他应用范围中。尝试使用 numberLIKECS001234 搜索。

“未找到交互记录”

原因： 交互记录可能通过其他关系字段关联。 解决方案： 检查交互记录上的 parent 和 document_id 字段。也可以使用 document=sn_customerservice_case^document_id=<case_sys_id> 查询。

“日志条目为空”

原因： 日志字段单独存储，可能需要显式访问权限。 解决方案： 确保你的角色有权访问 sys_journal_field。尝试使用案例 REST API，并指定 sysparm_fields=work_notes,comments，以直接返回日志。

“无法读取客户账户”

原因： 账户记录处于受限范围内，或受 ACL 限制。 解决方案： 确认你拥有 customer_account_read 或 sn_customerservice_agent 角色。

示例

示例 1：为交接班打开案例摘要

场景： Agent 在接替同事前，需要快速了解案例 CS0056789 的摘要。

步骤 1 - 获取案例：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: number=CS0056789
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,category,contact,account,assigned_to,assignment_group,opened_at,escalation
  limit: 1

步骤 2 - 获取近期工作记录：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=<sys_id>^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 10

摘要输出：

CASE CS0056789 - SHIFT HANDOVER SUMMARY
Status: In Progress | Priority: P2 | Escalation: Normal
Customer: Acme Corp (Tier: Gold) | Contact: Jane Smith
Issue: Unable to process returns through online portal
Opened: 2026-03-15 09:30 | Age: 4 days

RECENT ACTIVITY:
- Mar 18: Agent reviewed portal logs, identified session timeout issue
- Mar 17: Customer provided browser details and screenshots
- Mar 16: Initial triage, assigned to Portal Support team
- Mar 15: Case created via phone interaction

PENDING: Awaiting fix deployment for session timeout bug (DEF0034521)

示例 2：已升级案例的高管摘要

场景： 经理要求汇总某个重点账户的所有 P1 已升级案例。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: account=<account_sys_id>^priority=1^escalation!=0^stateNOT IN6,7
  fields: number,short_description,state,priority,escalation,assigned_to,opened_at,sla_due
  limit: 10

输出：

ESCALATED P1 CASES - GLOBEX CORPORATION
Total: 3 active P1 cases

1. CS0045001 - Production API gateway returning 503 errors
   State: In Progress | Escalated: Level 2 | SLA Due: Mar 19 14:00
   Owner: David Chen (Platform Support)

2. CS0045123 - Batch processing failure affecting invoicing
   State: Awaiting Info | Escalated: Level 1 | SLA Due: Mar 20 09:00
   Owner: Sarah Kim (Data Services)

3. CS0045200 - SSO authentication failing intermittently
   State: In Progress | Escalated: Level 3 | SLA Due: Mar 19 10:00
   Owner: Mike Johnson (Identity Team)

RISK: CS0045200 is at Level 3 escalation with SLA due in 2 hours.

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• csm/sentiment-analysis - 分析案例沟通中的客户情绪
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