csm-kb-generation

从 CSM 案例生成知识文章

概述

此技能可根据已解决的客户服务案例生成精炼的知识库文章。它会将案例内部解决数据转化为面向客户的文档，帮助减少未来的案例数量，并赋能客户自助服务。涵盖以下内容：

• 从已解决的 CSM 案例中提取解决步骤、根本原因和变通方法
• 使用方便客户理解的语言组织文章，并去除内部术语
• 插入带有描述性替代文本的屏幕截图占位符，以提供视觉指导
• 根据类似案例中的常见后续问题生成 FAQ 部分
• 对文章进行分类和添加标签，以优化可搜索性
• 通过知识工作流提交文章，以供审核和批准

适用场景： 解决常见或反复出现的问题后；处理案例时发现知识缺口时；或定期从已关闭的案例数据中提炼知识时。

价值主张： 将案例解决记录中积累的经验转化为可重复使用的自助服务内容。帮助客户独立查找答案，从而减少案例数量，并确保支持团队提供一致的解决指导。

前提条件

• 插件： Customer Service Management（com.sn_customerservice）、Knowledge Management（com.glideapp.knowledge）
• 角色： knowledge_admin、knowledge_manager 或 knowledge（用于创建文章）；sn_customerservice_agent（用于访问案例）
• 访问权限： 对 sn_customerservice_case、interaction、csm_consumer、sys_journal_field 有读取权限；对 kb_knowledge、kb_knowledge_base、kb_category 有读写权限
• 知识： 了解组织的知识库结构、文章模板和发布工作流

操作步骤

步骤 1：确定适合生成知识库文章的候选案例

根据频率、类别和解决质量，查询适合生成知识文章的已解决案例。

使用 MCP（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: state=3^resolution_codeISNOTEMPTY^closed_atONLast 30 days@javascript:gs.beginningOfLast30Days()@javascript:gs.endOfLast30Days()^ORDERBYDESCclosed_at
  fields: sys_id,number,short_description,category,subcategory,resolution_code,resolved_by,product,close_notes,opened_at,closed_at
  limit: 20

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=state=3^resolution_codeISNOTEMPTY^closed_atONLast 30 days@javascript:gs.beginningOfLast30Days()@javascript:gs.endOfLast30Days()^ORDERBYDESCclosed_at&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,category,subcategory,resolution_code,resolved_by,product,close_notes,opened_at,closed_at&sysparm_limit=20&sysparm_display_value=true

步骤 2：从案例中提取完整的解决详情

检索完整案例记录，包括结案备注、工作备注和解决信息。

使用 MCP：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,category,subcategory,resolution_code,close_notes,cause,product,contact_type,opened_at,closed_at,resolved_by

然后检索工作备注，以获取分步解决的背景信息：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[case_sys_id]^elementINwork_notes,comments^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 30

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,category,subcategory,resolution_code,close_notes,cause,product,contact_type,opened_at,closed_at,resolved_by&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[case_sys_id]^elementINwork_notes,comments^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=30

步骤 3：查找类似的已解决案例以生成 FAQ

查询相关案例，找出常见的后续问题和替代解决方案。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: category=[case_category]^subcategory=[case_subcategory]^state=3^sys_id!=[case_sys_id]^ORDERBYDESCclosed_at
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,description
  limit: 10

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=category=[case_category]^subcategory=[case_subcategory]^state=3^sys_id!=[case_sys_id]^ORDERBYDESCclosed_at&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,description&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

步骤 4：检查是否已有知识文章

搜索重复或相关的文章，以避免冗余。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: workflow_state=published^123TEXTQUERY321=[case_short_description]
  table_name: kb_knowledge
  limit: 5

使用 REST API：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=short_descriptionLIKE[key_terms]^workflow_stateINpublished,draft&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,workflow_state,sys_view_count,kb_knowledge_base&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

步骤 5：确定目标知识库和类别

确定应将文章发布到何处。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge_base
  query: active=true
  fields: sys_id,title,description,owner,kb_version
  limit: 10

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_category
  query: kb_knowledge_base=[kb_sys_id]^active=true
  fields: sys_id,label,parent_id,full_category
  limit: 20

使用 REST API：

GET /api/now/table/kb_knowledge_base?sysparm_query=active=true&sysparm_fields=sys_id,title,description,owner&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/kb_category?sysparm_query=kb_knowledge_base=[kb_sys_id]^active=true&sysparm_fields=sys_id,label,parent_id,full_category&sysparm_limit=20&sysparm_display_value=true

步骤 6：生成并创建知识文章

使用面向客户的语言撰写文章，并在 ServiceNow 中创建。

使用 MCP：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  fields:
    short_description: "How to Resolve Online Return Processing Errors"
    kb_knowledge_base: [kb_sys_id]
    kb_category: [category_sys_id]
    text: |
      <h2>Problem</h2>
      <p>When attempting to process a return through the online portal, you may encounter an error message stating "Unable to process return" or the page may time out during submission.</p>

      <h2>Cause</h2>
      <p>This issue occurs when the browser session expires during the return process, typically after being idle for more than 15 minutes on the return form.</p>

      <h2>Resolution</h2>
      <ol>
        <li>Clear your browser cache and cookies for the portal domain</li>
        <li>Log out and log back in to establish a fresh session</li>
        <li>Navigate to <strong>My Orders > Returns</strong></li>
        
        <li>Select the order containing the item(s) to return</li>
        <li>Click <strong>Start Return</strong> and complete the form within 10 minutes</li>
        
        <li>Submit the return request and note the confirmation number</li>
        
      </ol>

      <h2>If the Issue Persists</h2>
      <p>If you continue to experience errors after following the steps above:</p>
      <ul>
        <li>Try using a different browser (Chrome, Firefox, or Edge recommended)</li>
        <li>Disable browser extensions that may interfere with the portal</li>
        <li>Contact support with your order number and the error message</li>
      </ul>

      <h2>Frequently Asked Questions</h2>
      <p><strong>Q: Will I lose my return information if the page times out?</strong></p>
      <p>A: Yes, you will need to re-enter the return details. The system does not save partial return submissions.</p>

      <p><strong>Q: Can I process returns through the mobile app instead?</strong></p>
      <p>A: Yes, the mobile app maintains a longer session and is recommended for complex returns with multiple items.</p>

      <p><strong>Q: How long does the return take to process after submission?</strong></p>
      <p>A: Returns are typically processed within 3-5 business days. You will receive an email confirmation when the return is approved.</p>
    workflow_state: draft
    article_type: text
    valid_to: "2027-03-19"
    source: case_resolution

使用 REST API：

POST /api/now/table/kb_knowledge
Content-Type: application/json

{
  "short_description": "How to Resolve Online Return Processing Errors",
  "kb_knowledge_base": "[kb_sys_id]",
  "kb_category": "[category_sys_id]",
  "text": "<h2>Problem</h2><p>When attempting to process a return...</p>",
  "workflow_state": "draft",
  "article_type": "text",
  "source": "case_resolution"
}

步骤 7：将文章关联到源案例

将新文章与其来源案例关联，以便追踪。

使用 MCP：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: m2m_kb_task
  fields:
    kb_knowledge: [article_sys_id]
    task: [case_sys_id]

使用 REST API：

POST /api/now/table/m2m_kb_task
Content-Type: application/json

{
  "kb_knowledge": "[article_sys_id]",
  "task": "[case_sys_id]"
}

工具用法

MCP 工具参考

工具	适用场景
SN-Natural-Language-Search	通过语义搜索查找与案例主题匹配的现有 KB 文章
SN-Query-Table	查询已解决的案例、工作备注、KB 知识库和类别
SN-Get-Record	按 sys_id 检索完整的案例详情
SN-Create-Record	创建 KB 文章和案例-文章关联
SN-Update-Record	更新文章内容或工作流状态
SN-Execute-Background-Script	根据多个已解决案例批量生成文章

REST API 参考

端点	方法	用途
/api/now/table/sn_customerservice_case	GET	查询已解决的案例，以筛选文章候选内容
/api/now/table/sys_journal_field	GET	获取包含解决步骤的工作备注
/api/now/table/kb_knowledge	GET/POST/PATCH	搜索、创建和更新知识文章
/api/now/table/kb_knowledge_base	GET	列出可用的知识库
/api/now/table/kb_category	GET	浏览知识类别
/api/now/table/kb_feedback	GET	检查文章反馈，以便改进

最佳实践

• 使用面向客户的语言： 将内部行话、案例引用和技术简写改为客户易于理解的清晰表述
• 保持结构一致： 所有生成的文章都使用“问题 > 原因 > 解决方法 > 常见问题”格式
• 包含截图占位符： 使用 `` 标记视觉指引的位置，供内容团队填写
• 根据案例模式生成常见问题： 分析相似的已解决案例，构建常见问题部分，解答常见的后续问题
• 设置到期日期： 添加 valid_to 日期，以触发定期审查并确保文章准确
• 避免泄露内部详情： 面向客户的文章中绝不包含 Agent 姓名、内部升级路径或系统架构详情
• 添加产品和版本标签： 使用元数据字段将文章与特定产品和版本关联，以便提供有针对性的搜索结果
• 以草稿形式提交： 始终以草稿状态创建文章，发布前进行审核，以保持质量标准

故障排除

“文章内容过于技术化”

原因： 工作备注通常包含面向内部团队的技术简写。 解决方案： 对生成的文本进行后处理，替换技术术语。在撰写文章前，使用术语映射（例如，“GlideRecord” -> “数据库查询”，“BR” -> “自动化规则”）。

“检测到重复文章”

原因： 已有知识文章涵盖相同主题。 解决方案： 将现有文章与新的解决方案进行比较。如果新案例提供了更多背景信息，请更新现有文章，而不是创建重复文章。

“没有可用的结案备注”

原因： 负责解决问题的 Agent 未在案例中填写结案备注。 解决方案： 使用工作备注作为替代，重构解决步骤。通过查找“resolved”“fixed”“solution”“workaround”等关键词，筛选与解决问题相关的工作备注。

“常见问题部分为空”

原因： 未找到可用于提取常见问题的相似案例。 解决方案： 根据文章类别生成通用常见问题（例如，“这需要多长时间？”“如果这样做不起作用怎么办？”“我应该联系谁寻求帮助？”）。

示例

示例 1：根据单个已解决案例生成文章

场景： 案例 CS0045678 解决了一个反复出现的登录问题。

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: number,short_description,description,close_notes,resolution_code,category,product

生成的文章结构：

• 标题：“密码重置后如何修复登录失败”
• 问题：描述登录错误的症状
• 原因：身份提供方与门户之间的密码策略同步延迟
• 解决方法：包含截图占位符的分步修复说明
• 常见问题：从 8 个相似的已解决案例中提取的 3 个问题

示例 2：根据案例类别批量生成文章

场景： 为过去 30 天内“Billing”类别下的所有已解决案例生成文章。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: category=billing^state=3^closed_atONLast 30 days@javascript:gs.beginningOfLast30Days()@javascript:gs.endOfLast30Days()^close_notesISNOTEMPTY
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code
  limit: 50

按子类别对案例分组，然后为每个子类别生成一篇综合文章，涵盖最常见的解决方法。

示例 3：根据新案例数据补充现有文章

场景： 需要根据一个新近解决的案例更新现有 KB 文章中的解决步骤。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  query: number=KB0045123
  fields: sys_id,short_description,text,workflow_state
  limit: 1

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  sys_id: [article_sys_id]
  fields:
    text: [updated_html_content_with_new_resolution_steps]
    workflow_state: draft

相关技能

• csm/case-summarization - 在生成知识库内容前总结案例，以提供上下文
• csm/resolution-notes - 在案例关闭时生成结构化解决说明
• csm/suggested-steps - 生成可用于创建知识库内容的解决步骤
• knowledge/content-recommendation - 推荐现有文章以避免重复
• knowledge/article-generation - 优化文章的可搜索性和质量