csm-sidebar-summarization

侧边栏摘要

概述

此技能可为在 Agent Workspace 中工作的客服 Agent 生成简洁的侧边栏摘要。当 Agent 打开或接手一个案例时，侧边栏摘要可立即提供背景信息，无需 Agent 阅读完整的案例历史记录。摘要涵盖：

• 生成简洁的案例概览，包括优先级、状态和处理时长
• 调取客户历史记录，包括过往案例、交互记录和满意度评分
• 总结消费者档案和账户等级，以提供权益相关背景
• 识别可能表明存在更广泛问题的相关或类似案例
• 根据案例类别和解决模式推荐最佳后续操作
• 突出显示 SLA 状态和任何升级风险

使用时机： Agent 接手案例时需要快速了解背景、进行实时聊天或电话沟通，或查看已分配案例队列时。

价值主张： 通过预先整理的案例背景、客户历史记录和可执行建议，以易于浏览的侧边栏形式呈现，从而缩短平均处理时长。无需在多个记录之间手动切换来整理背景信息。

先决条件

• 插件： 必须启用 Customer Service Management（com.sn_customerservice）
• 角色： sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin
• 访问权限： 对 sn_customerservice_case、interaction、csm_consumer、customer_account、customer_contact、sys_journal_field 和 kb_knowledge 表具有读取权限
• 知识： 熟悉 Agent Workspace 侧边栏组件和 CSM 案例生命周期

操作步骤

第 1 步：获取当前活动案例详情

获取 Agent 工作区中当前打开的案例。

使用 MCP（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,sla_due,escalation,contact_type,resolution_code

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,sla_due,escalation,contact_type,resolution_code&sysparm_display_value=true

第 2 步：获取消费者档案

获取消费者记录，以了解客户档案和历史摘要。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: csm_consumer
  query: sys_id=[consumer_sys_id]
  fields: sys_id,name,email,phone,location,account,customer_tier,notes,preferred_language,time_zone
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/csm_consumer/{consumer_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,name,email,phone,location,account,customer_tier,notes,preferred_language,time_zone&sysparm_display_value=true

第 3 步：获取客户账户背景

获取账户级别的详细信息，以了解权益和优先级背景。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: customer_account
  query: sys_id=[account_sys_id]
  fields: sys_id,name,number,customer_tier,industry,notes,phone,street,city,state,country,account_code
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/customer_account/{account_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,name,number,customer_tier,industry,notes,phone,account_code&sysparm_display_value=true

第 4 步：获取客户案例历史记录

查询同一消费者或账户的近期案例，以识别规律。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: consumer=[consumer_sys_id]^sys_id!=[current_case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,category,opened_at,closed_at,resolution_code
  limit: 10

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=consumer=[consumer_sys_id]^sys_id!=[current_case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,priority,category,opened_at,closed_at,resolution_code&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

第 5 步：获取近期交互记录

调取此案例和消费者的最新交互记录。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: parent=[case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction
  limit: 5

消费者级别的交互历史记录：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: opened_for=[consumer_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,channel,state,opened_at,short_description
  limit: 10

使用 REST API：

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=parent=[case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=opened_for=[consumer_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,channel,state,opened_at,short_description&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

第 6 步：检查相关知识文章

搜索与案例类别和产品匹配的知识文章。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: workflow_state=published^123TEXTQUERY321=[case_short_description]
  table_name: kb_knowledge
  limit: 5

使用 REST API：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=topic=[case_category]^workflow_state=published^ORDERBYDESCsys_view_count&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,kb_knowledge_base,sys_view_count,rating&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

第 7 步：获取最新工作备注

调取最新的工作备注，以快速了解当前进展。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[case_sys_id]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 5

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[case_sys_id]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=5

第 8 步：整理侧边栏摘要

将收集到的所有数据整理成简洁的侧边栏格式：

=== SIDEBAR SUMMARY ===
CASE: CS0012345 | P2 | In Progress
Issue: Unable to process returns through online portal
Age: 4 days | SLA Due: Mar 21 14:00 (On Track)
Channel: Phone | Escalation: Normal

CUSTOMER SNAPSHOT:
Name: Jane Smith | Account: Acme Corp (Gold Tier)
Preferred Language: English | Timezone: US/Eastern
Contact: [email protected] | +1-555-0123

CASE HISTORY (Last 90 days):
- 3 total cases | 2 resolved | 1 open (this case)
- Common categories: Portal Issues (2), Billing (1)
- Avg resolution time: 3.2 days

RECENT ACTIVITY:
- Mar 18: Agent reviewed portal logs, found session timeout
- Mar 17: Customer provided browser details

RECOMMENDED ACTIONS:
1. Review KB0045123: "Portal Session Timeout Troubleshooting"
2. Check related defect DEF0034521 for fix status
3. Consider escalation if not resolved by Mar 20

RELATED KB ARTICLES:
- KB0045123: Portal session management (42 views)
- KB0045089: Browser compatibility guide (28 views)

工具用法

MCP 工具参考

工具	使用时机
SN-Natural-Language-Search	使用自然语言查找案例、消费者或知识文章
SN-Query-Table	对案例、交互、消费者和 KB 表执行结构化查询
SN-Get-Record	按 sys_id 获取单个案例或消费者记录

REST API 参考

端点	方法	用途
/api/now/table/sn_customerservice_case	GET	查询案例记录
/api/now/table/interaction	GET	获取案例和消费者的交互记录
/api/now/table/csm_consumer	GET	消费者档案详情
/api/now/table/customer_account	GET	账户等级和权益信息
/api/now/table/customer_contact	GET	联系偏好和详情
/api/now/table/sys_journal_field	GET	工作备注和评论
/api/now/table/kb_knowledge	GET	知识文章推荐

最佳实践

• **保持摘要简洁：**侧边栏空间有限；尽量使用便于快速浏览的项目符号，而非段落
• **优先呈现可执行信息：**先说明状态、SLA 风险和建议的后续步骤
• **展示客户情绪：**如果有情绪分析数据，请包含最新的情绪评分
• **突出重复联系：**如果客户因同一问题多次联系支持团队，请标记
• **包含权益信息：**账户等级会影响 SLA 目标和可用的支持渠道
• **在案例更新时刷新：**发生重大案例变更时，应重新生成侧边栏摘要
• **尊重隐私：**仅显示符合 Agent 角色和管辖范围要求的客户 PII
• **动态计算案例时长：**以相对于当前时间的人类可读格式（小时、天）显示时长

故障排除

“未找到消费者记录”

**原因：**案例可能未关联消费者，或者消费者是以匿名联系人身份创建的。 **解决方案：**改用案例中的 contact 字段。使用联系人 sys_id 查询 customer_contact，而不是 csm_consumer。

“没有可用的案例历史记录”

**原因：**这可能是客户的首个案例，或者历史案例已归档。 **解决方案：**将搜索范围扩大到账户级案例，使用 account=[account_sys_id]，而不是按消费者筛选。

“知识文章不相关”

**原因：**基于类别的搜索可能会返回通用文章。 **解决方案：**使用案例的 short_description 调用 SN-Natural-Language-Search 进行语义匹配。结合类别和产品筛选条件，以获得更有针对性的结果。

“缺少 SLA 信息”

**原因：**可能未针对该案例类型或优先级配置 SLA 定义。 **解决方案：**使用 task=[case_sys_id] 查询 task_sla，检查是否已关联 SLA。如果 SLA 在外部跟踪，请咨询 CSM 管理员。

“交互记录为空”

**原因：**交互记录可能存储在不同的父级引用中，或者渠道集成不会创建交互记录。 **解决方案：**检查交互记录是否使用 document 而不是 parent 作为引用字段。还可以查询 sys_journal_field，查看可能记录交互历史的评论。

示例

示例 1：实时聊天侧边栏上下文

**场景：**Agent 接受一条传入的聊天，并需要立即了解上下文。

步骤 1 - 从交互记录获取案例：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: sys_id=[interaction_sys_id]
  fields: parent,opened_for,channel
  limit: 1

步骤 2 - 根据父级案例构建侧边栏：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [parent_sys_id]
  fields: number,short_description,state,priority,consumer,account,category,opened_at,sla_due

输出：

LIVE CHAT CONTEXT
Case: CS0078901 | P3 | New
Issue: Billing discrepancy on March invoice
Customer: Robert Chen | TechStart Inc (Silver)
Previous cases: 1 (resolved - similar billing issue in Jan)
Suggested KB: KB0067890 - Invoice reconciliation guide

示例 2：队列审查侧边栏摘要

**场景：**Agent 正在查看分配给自己的案例队列，需要获取每个案例的摘要。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: assigned_to=[agent_sys_id]^stateIN1,2,10^ORDERBYpriority
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,consumer,account,category,opened_at,sla_due,escalation
  limit: 20

输出：

QUEUE SUMMARY (5 cases assigned)

1. CS0078901 | P1 | SLA: 2hrs remaining | Acme Corp (Gold)
   Production outage - API gateway errors
   ACTION: Immediate attention required

2. CS0078905 | P2 | SLA: On Track | Globex (Silver)
   Password reset failing for SSO users
   ACTION: Check KB0045200, likely config issue

3. CS0078910 | P3 | SLA: On Track | Initech (Bronze)
   Feature request - export to CSV
   ACTION: Route to product team for evaluation

示例 3：已升级案例侧边栏

**场景：**P1 已升级案例需要一份包含完整客户背景的高管级摘要。

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: number,short_description,state,priority,escalation,consumer,account,category,opened_at,sla_due,assigned_to,assignment_group

输出：

ESCALATED CASE SUMMARY
Case: CS0099001 | P1 CRITICAL | Escalated
Issue: Complete service outage affecting all users
Account: MegaCorp Industries (Platinum Tier)
Age: 6 hours | SLA: BREACHED (4hr target)
Escalation Level: 2 | Assigned: Sr. Engineer Team
Customer Impact: 500+ users affected
Previous escalations: 0 in last 12 months
EXEC ALERT: Platinum account - VP notification required

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