csm-suggested-steps

CSM 案例的建议解决步骤

概述

此技能会为正在处理的客户服务案例生成 AI 驱动的解决步骤建议。通过分析案例的产品、问题类别、客户背景以及类似案例的历史解决模式，它会为客服人员生成按优先级排序的故障排查和解决步骤列表。涵盖：

• 分析正在处理的案例，提取问题分类、产品和症状
• 查询类别、产品和关键词相匹配的已解决案例，获取解决模式
• 根据成功率和平均解决时间对解决方案排序
• 生成针对具体案例背景的分步解决指南
• 在步骤中加入相关知识文章作为参考材料
• 当标准解决步骤不太可能解决问题时，建议升级处理路径

适用场景： 客服人员打开新案例或正在处理的案例并需要解决方案指导时；初级客服人员遇到不熟悉的问题类型时；或在 Agent Workspace 中自动生成解决建议时。

价值： 通过呈现历史数据中已验证有效的解决方案，缩短平均解决时间。确保支持团队采用一致的故障排查方法，不受客服人员经验水平影响。

前提条件

• 插件： 必须启用 Customer Service Management（com.sn_customerservice）
• 角色： sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager 或 csm_admin
• 访问权限： 对 sn_customerservice_case、interaction、csm_consumer、kb_knowledge 和 sys_journal_field 表具有读取权限
• 数据： 有足够数量的已解决案例（建议每个类别 50 个以上），以生成有意义的建议
• 知识： 了解实例中的案例分类体系和产品目录

操作步骤

第 1 步：获取正在处理的案例背景

获取完整案例详情，了解上报的问题。

使用 MCP（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,category,subcategory,product,asset,contact_type,consumer,account,cause,escalation,opened_at

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,category,subcategory,product,asset,contact_type,consumer,account,cause,escalation,opened_at&sysparm_display_value=true

第 2 步：获取案例通信记录以分析症状

从评论和互动记录中提取客户报告的症状。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[case_sys_id]^elementINcomments,work_notes^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 15

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: parent=[case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,channel,short_description,opened_at,state
  limit: 5

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[case_sys_id]^elementINcomments,work_notes^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=15

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=parent=[case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,channel,short_description,opened_at,state&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

第 3 步：查询类似案例的历史解决方案

查找符合条件的已解决案例，提取已验证有效的解决模式。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: category=[case_category]^subcategory=[case_subcategory]^product=[case_product]^state=3^close_notesISNOTEMPTY^ORDERBYDESCclosed_at
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,cause,opened_at,closed_at
  limit: 15

当具体结果不足时，扩大匹配范围：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: category=[case_category]^state=3^close_notesISNOTEMPTY^ORDERBYDESCclosed_at
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,cause
  limit: 20

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=category=[case_category]^subcategory=[case_subcategory]^product=[case_product]^state=3^close_notesISNOTEMPTY^ORDERBYDESCclosed_at&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,cause,opened_at,closed_at&sysparm_limit=15&sysparm_display_value=true

第 4 步：提取最匹配历史案例的工作备注

获取最相关历史案例中的解决方案工作备注。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[matched_case_sys_id]^element=work_notes^ORDERBYsys_created_on
  fields: value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 10

对匹配度最高的 3-5 个案例重复此操作，构建解决方案模式语料库。

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[matched_case_sys_id]^element=work_notes^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=10

第 5 步：搜索相关知识文章

查找可补充解决步骤的知识库文章。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: workflow_state=published^123TEXTQUERY321=[case_short_description] [case_product]
  table_name: kb_knowledge
  limit: 5

使用 REST API：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=short_descriptionLIKE[key_terms]^workflow_state=published^ORDERBYDESCsys_view_count&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,text,sys_view_count,rating&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

第 6 步：分析客户历史记录以了解背景

检查该客户是否曾遇到此问题，或是否有相关历史记录。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: consumer=[consumer_sys_id]^category=[case_category]^state=3
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,closed_at
  limit: 5

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=consumer=[consumer_sys_id]^category=[case_category]^state=3&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code,closed_at&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

第 7 步：生成并呈现建议的解决步骤

将分析结果整理成结构化的解决方案建议。

=== SUGGESTED RESOLUTION STEPS ===
Case: CS0012345 | Category: Portal Access | Product: Customer Portal v3.2

CONFIDENCE: High (based on 12 similar resolved cases)
AVG RESOLUTION TIME: 45 minutes

RECOMMENDED STEPS:
Step 1: Verify Account Status [5 min]
  - Check consumer account is active and not locked
  - Verify email address matches SSO identity provider
  - Reference: KB0034521 - Account Verification Procedure

Step 2: Clear Browser Session Data [5 min]
  - Guide customer to clear cache and cookies for portal domain
  - Recommend trying incognito/private browsing mode
  - If phone/chat: Walk through browser settings step by step

Step 3: Test Portal Access [5 min]
  - Have customer attempt login with cleared session
  - If successful, document browser/version for pattern tracking
  - If failed, proceed to Step 4

Step 4: Check SSO Configuration [15 min]
  - Review SSO logs for authentication failures
  - Verify SAML assertion attributes match expected values
  - Check for recent SSO provider configuration changes
  - Reference: KB0034589 - SSO Troubleshooting Guide

Step 5: Escalation Path [if Steps 1-4 fail]
  - Escalate to Identity & Access Management team
  - Include: SSO logs, browser details, error screenshots
  - SLA Note: P2 cases require resolution within 8 business hours

ALTERNATIVE APPROACHES (from historical cases):
- 30% of similar cases resolved by cache clear alone (Step 2)
- 25% required SSO config fix (Step 4)
- 20% were account lockout issues (Step 1)
- 15% required browser update/change
- 10% escalated to engineering

PREVIOUSLY TRIED (this customer):
- CS0011234 (Jan 15): Same issue resolved by clearing cookies
  NOTE: Recurring issue may indicate deeper SSO integration problem

第 8 步：将建议步骤添加到案例工作备注

将生成的步骤作为工作备注发布到案例中，供客服人员参考。

使用 MCP：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields:
    work_notes: "[AI Suggested Steps] Based on 12 similar resolved cases:\n1. Verify account status (check lockout, email match)\n2. Clear browser session data\n3. Test portal access\n4. Check SSO configuration if persists\n5. Escalate to IAM team if unresolved\nRef: KB0034521, KB0034589\nConfidence: High | Avg resolution: 45 min"

使用 REST API：

PATCH /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id}
Content-Type: application/json

{
  "work_notes": "[AI Suggested Steps] Based on 12 similar resolved cases:\n1. Verify account status\n2. Clear browser session data\n3. Test portal access\n4. Check SSO configuration\n5. Escalate to IAM if unresolved"
}

工具用法

MCP 工具参考

工具	使用场景
SN-Natural-Language-Search	以语义方式搜索类似案例和相关知识库文章
SN-Query-Table	结构化查询历史案例、工作备注和互动记录
SN-Get-Record	通过 sys_id 获取正在处理的案例详情
SN-Update-Record	将建议步骤作为工作备注发布到案例中

REST API 参考

端点	方法	用途
/api/now/table/sn_customerservice_case	GET/PATCH	查询案例并根据建议更新
/api/now/table/interaction	GET	检索案例交互记录，作为上下文
/api/now/table/csm_consumer	GET	消费者历史记录和档案
/api/now/table/kb_knowledge	GET	搜索知识文章
/api/now/table/sys_journal_field	GET	获取解决详情的工作备注和评论

最佳实践

• 按成功率排序： 根据历史解决频率排列建议步骤，将最常见的成功方法放在最前面
• 提供时间估算： 为每个步骤提供预计耗时，方便 Agent 规划处理方式并管理 SLA
• 引用 KB 文章： 在每个步骤中链接相关知识文章，为需要深入指导的 Agent 提供参考
• 显示置信度： 指明建议所依据的相似案例数量，帮助 Agent 判断建议的可靠性
• 标记重复问题： 如果同一客户此前遇到过该问题，请突出显示这一规律并建议采取预防措施
• 遵循案例优先级： 根据案例优先级调整步骤顺序和升级阈值（P1 案例应更早建议升级）
• 根据处理结果更新： 追踪哪些建议步骤实际解决了案例，以改进未来的建议
• 避免过度自动化： 将步骤作为建议而非强制要求；Agent 应根据具体案例背景自行判断

故障排查

“未找到相似案例”

原因： 案例类别与产品的组合较新或较少见，或者案例数据稀疏。 解决方案： 移除产品或子类别筛选条件以扩大搜索范围。改用仅按类别匹配，或使用 SN-Natural-Language-Search 根据案例描述进行语义匹配。

“建议步骤过于笼统”

原因： 历史案例的结案备注含糊或不一致。 解决方案： 提高包含详细工作备注的案例权重。应从工作备注中提取分步详情，而不是仅依赖 close_notes 摘要。

“解决方案置信度较低”

原因： 可用的相似已解决案例少于 5 个，或者解决方案模式不一致。 解决方案： 向 Agent 显示低置信度警告。建议他们咨询资深 Agent 或 SME，并详细记录解决方案，以供未来案例参考。

“步骤引用了过时的 KB 文章”

原因： 知识文章可能已停用或被其他文章取代。 解决方案： 纳入 KB 文章前，检查其 workflow_state=published 和 valid_to 日期。标记即将到期的文章。

示例

示例 1：网络连接案例

输入案例： CS0056789 - “客户在更新操作系统后无法连接 VPN”

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: category=network^subcategoryLIKEvpn^state=3^close_notesISNOTEMPTY^ORDERBYDESCclosed_at
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,resolution_code
  limit: 15

输出：

SUGGESTED STEPS (Confidence: High - 18 similar cases)
1. Verify VPN client version compatibility with new OS [5 min]
2. Reinstall VPN client with latest version [10 min]
3. Check network adapter settings post-update [5 min]
4. Reset TCP/IP stack and flush DNS [5 min]
5. Escalate to Network Engineering if unresolved [with logs]

示例 2：账单争议案例

输入案例： CS0056790 - “月度账单费用有误”

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: stateIN6,7^resolution_codeISNOTEMPTY^123TEXTQUERY321=incorrect charges monthly invoice billing dispute^ORDERBYDESCclosed_at
  table_name: sn_customerservice_case
  limit: 10

输出：

SUGGESTED STEPS (Confidence: Medium - 7 similar cases)
1. Pull invoice details and compare with contract terms [10 min]
2. Check for duplicate charges or proration errors [10 min]
3. Verify recent plan/tier changes against billing cycle [5 min]
4. Issue credit if discrepancy confirmed [5 min]
5. Escalate to Finance team for complex billing adjustments

示例 3：产品功能请求路由

输入案例： CS0056791 - “客户请求批量导出功能”

输出：

SUGGESTED STEPS (Confidence: Low - 3 similar cases)
1. Confirm the specific export requirements (format, volume, frequency)
2. Check product roadmap for planned export enhancements
3. Document the request as an enhancement in the product backlog
4. Provide workaround: scheduled report with CSV export
5. Set customer expectation and follow-up timeline
NOTE: This is a feature request, not a defect. Route to Product team.

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