customer-intel

调查框架

阶段 1 — 明确调查问题

在查阅任何来源之前，先明确需要查找的内容：

• 确定性事实：存在一个唯一正确的答案（例如：“API 是否支持批量请求？”）
• 背景全貌：需要综合多个观点（例如：“过去一个季度，这个账户的体验如何？”）
• 开放式探索：问题的边界仍在形成中（例如：“为什么企业客户在入门过程中遇到困难？”）
• 受众意识：确定答案的接收者是谁——客户本人、内部团队成员还是高管——因为这会影响语气、深度和内容。

阶段 2 — 根据问题类型匹配来源

问题类别	主要来源
产品功能	官方文档、API 参考、知识库、产品规格
账户历史和背景	CRM 记录、电子邮件往来、会议记录、聊天日志
内部流程或政策	Wiki、操作手册、政策文档
技术故障排查	文档、工程资源、以往的支持工单
市场或竞争格局	网络搜索、分析师报告、竞争情报

阶段 3 — 跨层级收集证据

按权威性从高到低查阅来源。绝不要只依赖单一结果——应通过多个渠道交叉验证。

第 1 层：权威内部记录（可靠性：高） 官方文档、已发布的知识库文章、API 参考、政策和 SLA 文档、内部产品路线图。除非这些资料已过时，否则应予以信任。

第 2 层：组织记忆（可靠性：中等偏高） CRM 账户备注和活动日志、已解决的支持工单和已知问题数据库、共享文档和规格说明、会议记录中记录的决策。

第 3 层：团队非正式渠道（可靠性：中等） Slack 或聊天讨论、电子邮件往来、日历和议程备注。这些渠道通常包含最新信息，但可能缺乏完整背景或反映推测。

第 4 层：公开和外部来源（可靠性：不定） 公司和竞争对手的网站、社区论坛和用户讨论、合作伙伴文档、行业新闻和分析师评论。

第 5 层：类比推理（可靠性：低） 类似过往情况的先例、可比账户的模式、一般行业惯例。务必将这些内容标注为推断。

阶段 4 — 整合答案

汇总调查结果，指出来源之间的任何矛盾，并评定整体置信度。

阶段 5 — 为所有内容注明来源

回答中的每项主张都必须追溯到明确列出的来源。不得提出没有来源支持的断言。

置信度评级系统

为你提供的每个答案附上以下评级之一：

高置信度

• 有权威文档或权威内部记录支持
• 至少有两个独立来源交叉佐证
• 已确认信息为最新
• 表述：“[来源] 对此提供了充分支持。”

中等置信度

• 信息来自非正式渠道（聊天、电子邮件），没有官方文档支持
• 依据单一且未经交叉验证的来源
• 信息可能已过时，但很可能仍然准确
• 表述：“根据 [来源]，这似乎是正确的。建议向 [团队/人员] 确认。”

低置信度

• 根据间接推理或类比推导
• 来源陈旧或可靠性不确定
• 多个来源相互矛盾
• 表述：“未找到确定的来源。根据 [背景]，目前的判断是 [答案]。向客户传达之前，建议先进行核实。”

信息不足

• 未找到任何相关材料
• 问题所需的专业知识超出可用来源的涵盖范围
• 表述：“未能找到相关信息。建议咨询 [建议的专家或团队]。”

解决来源冲突

不同来源说法不同时：

1. 明确指出差异——绝不默默选用其中一种说法
2. 评估每个冲突来源的时效性和权威性
3. 结合背景向读者说明双方的立场
4. 提出解决方案（例如，向产品团队核实）
5. 面向客户作答时，在冲突解决前默认采用最保守的立场

结构化回复格式

**Answer:** [Lead with the bottom line]

**Confidence:** [Strong / Moderate / Weak]

**Evidence:**
- [Source A]: [What it states]
- [Source B]: [Corroborating or contrasting detail]

**Limitations:**
- [Conditions or edge cases that could change the answer]
- [Context-specific factors to be aware of]

**Next Steps:**
- [Whether this is safe to relay to the customer as-is]
- [Any recommended verification actions]

判断何时升级处理

可直接回答

• 官方文档对问题的说明明确无歧义
• 多个可信来源的说法一致
• 主题属于事实性内容，且不敏感
• 不涉及对时间线、定价或法律条款作出承诺

转交专家处理

• 涉及路线图承诺或交付时间线
• 问题涉及定价、合同或法律条款
• 涉及安全、合规或数据处理
• 回复可能树立有约束力的先例或形成预期
• 发现信息冲突，且尚未解决
• 涉及客户专属配置
• 客户账户面临风险，错误回答可能使情况恶化

升级处理通讯录

1. 领域专家 — 技术或专业知识方面的缺口
2. 产品团队 — 能力、路线图或功能相关问题
3. 法律 / 合规 — 监管、隐私或合同相关事项
4. 财务 / 账单 — 定价、开票、付款问题
5. 工程团队 — Bug、自定义配置、根因分析
6. 领导层 — 战略决策、政策例外、高风险情况

记录研究结果以供复用

值得记录的情况：

• 此前出现过同一问题，或该问题可能再次出现
• 调查需要投入大量精力
• 答案纠正了广泛存在的误解
• 其中的细节容易被误解

可复用条目格式

## [Topic or Question]

**Verified On:** [date]
**Confidence:** [rating]

### Finding
[Concise, direct answer]

### Context and Nuance
[Background, conditions, and subtleties]

### Source Trail
[Where this information originated]

### Adjacent Topics
[Related questions this entry may also answer]

### Freshness Notes
[When to re-check, what developments could invalidate this]

维护知识库

• 为每条记录添加时间戳
• 标记与特定产品版本或功能状态相关的条目
• 安排定期审查，清理过时内容
• 按领域、产品范围和客户群体为条目添加标签，便于查找

行动原则

1. 搜索前明确要查找的具体内容
2. 按顺序逐级查阅来源层级——不要想当然地跳过层级
3. 尽可能通过多个渠道交叉核实
4. 绝不将不确定的发现当作既定事实——务必说明置信程度
5. 不确定答案是否适合对外分享时，先核实
6. 记录研究结果，避免后续人员重复劳动
7. 如果研究发现知识缺口，请标记并提交文档记录