customer-support-operations

客户支持运营

使用此技能，将支持服务从被动处理的收件箱转变为建立产品信任的体系。

工作流

1. 确定支持渠道：帮助中心、应用内支持、电子邮件、聊天、应用商店评价、社区、事故状态。
2. 阅读 references/support-ops-patterns.md。
3. 定义问题分类、分流、升级流程、支持数据、退款/权益工具和反馈闭环。
4. 设计宏和用户消息，在解决问题的同时避免责怪用户。
5. 生成支持指标并提出产品改进方案。

防护原则

• 不要设计责怪用户或隐瞒退款、账单或权益真实情况的支持方案。
• 不要将针对不同服务提供商的退款权限合并到一个通用宏中。
• 不要跳过产品反馈闭环；反复出现的支持问题必须转交给负责人。

输出格式

Support channels:
Issue taxonomy:
Triage and escalation:
Support tooling:
Macros/messages:
Metrics:
Product feedback loop:

不适用情况

• 如果主要交付物是考虑服务提供商差异的退款、拒付、权益、恢复或重新购买状态机，请使用 refund-and-support-flow-review。
• 不要为了处理一张工单、一条客户回复或一次范围狭窄的宏改写，而重新设计整个支持系统。
• 对于仅涉及 QA 的请求，请生成抽样和评分卡模块，不要凭空设计新的队列、人员配置或升级责任归属。