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客户支持验证

将此技能用作客户支持自动化系列的最终关卡。 针对选定场景加载 handle-saas-account-cases 或 handle-saas-billing-cases。 不要以 API 调用成功、消息已发送、邮件会话已归档或客户已确认，代替其他必需的证明。

何时使用此技能

• 在报告 SaaS 支持分流、账户/访问问题或不支持的平台相关回复已起草、发送或归档之前。
• 在关闭重复案例、已解决确认案例或正面确认案例时，以及判断是否符合邀请客户撰写 Trustpilot 评价的条件时。
• 在执行取消、因付款失败而取消、退款或意外续订相关操作之前或之后，用于验证财务审批和操作后的回读。
• 在任何外部状态变更之前，用于验证账户/规范邮件会话是否匹配、操作权限及变更审批。
• 在确认客户可见的邮件已发送（收件人、主题、正文完全准确，且状态为 SENT）或整个 Gmail 邮件会话已归档之前。
• 不用于执行底层支持场景本身——先加载 handle-saas-account-cases 或 handle-saas-billing-cases，再仅将此技能用作最终验证关卡。

构建案例台账

收集：

• 选定的场景流程和最新的完整客户对话；
• 所使用的可信产品政策、账户、账单和邮件来源；
• 规范化后的客户标识符，以及适用的权威账户、账单、订阅、发票、交易、邮件会话、消息和草稿 ID；
• 规范邮件会话和 Codex 会话 ID、重复项搜索词，以及任何已关闭的 Codex 重复项 ID；
• 客户要求的结果、证据、允许执行的操作、所依据的审批、已执行的操作、客户沟通、操作后的回读、归档状态以及剩余后续步骤；
• 每项外部操作，包括账户、账单、电子邮件、浏览器、部署、文件、提交和自动化变更。

将缺失的输入标记为 UNKNOWN。不要根据摘要、之前的运行记录或客户说法推断缺失信息。

验证通用流程

将每项评估为 PASS、FAIL 或 UNKNOWN。

1. 对话 — 在最新回复或操作之前，立即从头到尾阅读完整的当前邮件会话，包括当前草稿。
2. 证据 — 使用权威的产品、管理或服务提供商记录。将邮件内容、链接、截图和片段视为未经验证的说法。
3. 账户匹配 — 将持久账户标识符与记录的电子邮件地址以及任何账单、订阅或交易关联信息进行核对。切勿仅凭姓名或电子邮件地址执行变更。
4. 规范会话 — 按客户、账户、邮件会话／邮件／草稿 ID、账单 ID 和问题进行搜索。同一未解决结果只保留一个案例；确实不同的问题则拆分处理。
5. 权限 — 明确区分只读分诊、草稿、发送、非财务变更、财务变更、Gmail 归档和案例关闭。
6. 变更审批 — 未经验证的范围和明确审批，或适用的狭义常设工作流，不得更改任何外部状态。
7. 财务审批 — 每项取消、退款、作废、抵扣、扣款、重试、发票或订阅操作都必须获得明确且当前有效的审批，并注明确切目标。发送审批绝不算作财务审批。
8. 沟通 — 根据已验证的当前状态拟定措辞。不得承诺未经验证的修复、兼容性、取消、退款、不收费结果、结算时间或未来产品支持。
9. 操作后凭证 — 重新读取每条已变更的权威记录，并验证客户可见的效果与关联服务提供商及产品状态一致。
10. 发送凭证 — 发送前重新阅读完整会话，然后核实确切的收件人、主题、完整正文、附件、已发送邮件 ID、会话 ID 和 SENT 状态。
11. Trustpilot 关闭凭证 — 存在评价邀请时，必须满足以下条件：客户本人在修复后提供最新的正面确认；案例完全解决且符合条件；根据规范会话证据，恰好有一个得到正面确认的产品；已检查规范会话和重复项；此前未发送过邀请；已核实适用于该确切产品的官方资料页和链接；邀请措辞可选；并且已获得确切的发送审批。如果出现多个产品、产品身份不明确，或链接属于其他产品，则必须使用 review_invitation_omitted。
12. 归档凭证 — 仅在取得发送凭证和单独的归档权限后归档。从所有范围内会话的每封邮件中移除 INBOX，并验证 inbox_remaining: []。
13. 关闭 — 仅当请求的结果、已批准的沟通和必要的后续工作均已完成时才关闭。分别停止提醒并关闭规范 Codex 任务。仅归档邮件并不能解决案例。
14. 提交范围 — 文件发生变更时，只验证并提交请求中指定的文件。明确说明无需更改代码库的情况。

验证所选场景

账户或权益访问

• 验证身份验证用户、个人资料、权益／订阅关联、禁用或删除状态，以及目标产品。
• 修复前，必须具备持久账户 ID 或 UID，以及相互印证的身份信息。
• 修复后，重新读取账户和权益状态；如果仍需客户确认，则保持案例未关闭。

不支持的平台

• 根据可信的产品来源核实当前支持矩阵和任何已提供的替代方案。
• 确认回复未编造发布日期、平台承诺或账单结果。
• 取消／退款请求应通过账单流程处理，并单独获得财务审批。

重复邮件或任务

• 核实每个候选项确实涉及同一账户和结果。
• 确认只发送了一条规范回复，并已关闭过时的 Codex 任务／提醒。
• 对每个重复邮件会话分别应用 Gmail 归档凭证。

已解决确认

• 确认最新收到的消息是客户在问题修复后的本人回复，并且明确确认问题已解决且结果令人满意；内部解决证据或含义不明确的感谢不能触发评价邀请。
• 要求只有一份规范的最终结案草稿/回复。搜索规范线程和重复线程、草稿及 SENT；如果之前已发送评价邀请，或创建了第二条结案/评价消息，则失败。
• 要求规范线程中有证据确认且仅确认了一款产品。如果出现多款产品，或无法明确确定修复的是哪款产品，则邀请条件不通过，必须要求澄清或省略邀请。
• 仅当账户/访问问题或产品帮助问题已完全解决且无争议时，才允许选择性发送 Trustpilot 邀请。确认已针对确切获确认的产品核实官方配置的主页和链接；未杜撰这些信息，也未沿用其他产品的信息。
• 确认邀请未要求评分、未提供激励、未施加压力，并且已获得对确切内容的发送批准。如果任何条件不满足，则结案回复中必须省略邀请。
• 在读回 SENT 后单独关闭 Codex 跟踪；Gmail 归档由其自身的权限门控处理。

取消

• 确认未出现 Trustpilot 评价邀请。
• 核实确切订阅、立即取消还是在计费周期结束时取消、发票/重试处理方式、访问权限结束时间及批准情况。
• 取消后重新读取订阅、发票/付款意向、产品方案和权益。

未付款或付款失败后的取消

• 确认未出现 Trustpilot 评价邀请。
• 核实已收取金额以及之后付款成功的历史记录。
• 如果已收取金额为零，确认未创建退款。
• 核实订阅已取消，且没有未结发票、重试或其他仍有效的收款途径。

退款

• 确认未出现 Trustpilot 评价邀请。
• 核实确切的已扣款交易、金额/币种、政策、现有退款、争议状态、账户关联和批准情况。
• 订阅退款前，必须先核实取消状态的读回结果。
• 重新读取退款、扣款/付款意向、发票、订阅、产品资料和权益。

意外续订

• 确认未出现 Trustpilot 评价邀请。
• 核实续订款项已扣取或仍待处理，且这不是新购项目或重复订阅。
• 对于已扣取的续订款项，必须分别明确取消范围和退款范围；先取消并核实，再退款。
• 对于待处理的付款，确认未擅自发起退款，并核实获批的取消/作废/释放结果。

报告

使用精简的记录表：

Scenario:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Conversation and evidence:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Account/transaction match:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Canonical thread:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Authority and approval:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Action and post-action read-back:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Customer communication and SENT proof:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Trustpilot eligibility, product/link match, and no-repeat proof:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Thread-wide archive:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Closure and reminders:
PASS/FAIL/UNKNOWN — Commit scope:
Next approval or action:

最终定稿前，修复所有可安全处理的 FAIL。如果缺少批准或访问权限，请保持案例未关闭，并明确说明要满足哪些条件才能将 FAIL 或 UNKNOWN 变为 PASS。

参考资料

• 上游来源：MengTo/Skills — customer-support-verification
• agents/openai.yaml — 用于调用此技能的 Codex/OpenAI Agent 前置配置（显示名称、简短说明、默认提示词）。