E-commerce Domain Knowledge

电商领域知识技能

目的

为 AI 助手提供全面的电商领域知识，以便分析需求、提出相关问题，并为在线零售平台制定合适的解决方案。

电商商业模式

B2C（企业对消费者）

示例：Amazon、Shopify 商店、Nike.com 特点：

• 交易量大，单笔交易金额较低
• 注重用户体验和转化率
• 营销和促销活动较多
• 客户评价和评分很重要
• 快速结账至关重要

B2B（企业对企业）

示例：Alibaba、ThomasNet、Grainger 特点：

• 交易量较小，单笔交易金额较高
• 定价复杂（批量折扣、合同）
• 报价和询价流程
• 基于账户进行采购
• 审批工作流
• 账期付款（Net 30、Net 60）

C2C（消费者对消费者）

示例：eBay、Etsy、Facebook Marketplace 特点：

• 平台促成个人之间的交易
• 卖家验证和评分至关重要
• 托管交易或支付保护
• 争议解决流程
• 基于佣金的收入模式

电商平台

示例：Amazon Marketplace、Shopee、Lazada 特点：

• 一个平台上有多个卖家
• 卖家入驻和管理
• 佣金和费用结构
• 库存来自多个来源
• 卖家绩效指标
• 平台履约与卖家履约

电商核心模块

1. 商品目录管理

关键概念：

• 商品：待售的单件商品
• 变体：不同版本（尺寸、颜色、材质）
• SKU：库存单位（唯一标识符）
• 类别：层级式组织结构
• 属性：商品特性（品牌、材质、尺寸）
• 数字资产：图片、视频、360° 视图、PDF

常见需求：

• 支持简单商品和可配置商品
• 变体管理（尺寸、颜色组合）
• 批量导入/导出商品
• 商品关联（追加销售、交叉销售、相关商品）
• 按变体跟踪库存
• 商品搜索和筛选
• 适合 SEO 的 URL 和元数据

需求示例：

FR-CAT-001: Configurable Product Variants

System shall support configurable products with multiple variants:
- Product: T-Shirt
- Variant Attributes: Size (S, M, L, XL), Color (Red, Blue, Green)
- Each variant has unique SKU, price, inventory count
- Customer selects variant before adding to cart
- Out-of-stock variants are disabled but visible

2. 购物车

关键概念：

• 会话购物车：访客用户的临时购物车
• 持久购物车：已登录用户保存的购物车
• 购物车放弃：用户离开但未购买
• 购物车挽回：针对被放弃购物车发送的邮件提醒

常见需求：

• 添加/移除/更新商品
• 实时验证库存
• 购物车过期和清理
• 稍后保存购物车
• 购物车共享（B2B）
• 迷你购物车预览
• 购物车放弃跟踪

业务规则：

• 商品加入购物车时预留库存（有时间限制）
• 自动移除缺货商品
• 对每件商品设置数量限制
• 最低订单金额要求
• 购物车最大容量限制

3. 结账与支付

结账流程类型：

• 单页式：所有步骤都在同一页面上（现代化，转化率更高）
• 多步骤式：将配送、支付和审核分别放在不同页面上
• 快捷结账：使用已保存的支付方式，一键结账（Amazon、Apple Pay）

主要功能：

• 访客结账
• 地址验证和自动补全
• 多个配送地址（礼品订单）
• 实时计价的配送方式选择
• 支付方式选择
• 提交前审核订单
• 订单确认

支付方式：

• 信用卡／借记卡（Visa、Mastercard、Amex）
• 数字钱包（PayPal、Apple Pay、Google Pay）
• 先买后付（Klarna、Afterpay、Affirm）
• 银行转账
• 货到付款（COD）
• 加密货币（新兴方式）

支付网关集成：

• Stripe：广受欢迎、对开发者友好、业务遍及全球
• PayPal：值得信赖、普及率高、提供买家保护
• Square：适合全渠道业务（线上 + POS）
• Adyen：面向企业，支持多币种和全球业务
• 本地网关：VNPay（越南）、Razorpay（印度）

安全要求：

• 符合 PCI DSS 要求（切勿存储卡号）
• 3D Secure 身份验证（欧洲的 SCA）
• 欺诈检测和预防
• SSL/TLS 加密
• 使用令牌化保存卡片

4. 订单管理

订单生命周期：

Pending → Processing → Shipped → Delivered → Completed
         ↓
      Cancelled (before shipping)
                           ↓
                        Returned (after delivery)

主要功能：

• 创建并确认订单
• 跟踪订单状态
• 为客户提供订单历史记录
• 搜索和筛选订单
• 订单详情（商品、配送、支付）
• 生成发票
• 装箱单
• 配送标签
• 取消订单（发货前）
• 修改订单（有限支持）

管理功能：

• 订单仪表板
• 批量处理订单
• 导出订单（CSV、Excel）
• 处理退款
• 订单备注和沟通

5. 库存管理

库存跟踪方式：

• 实时：下单后立即更新库存
• 批量：定期更新库存
• 预留：加入购物车时预留库存

关键概念：

• 库存量：当前可用数量
• 低库存阈值：库存不足时发出提醒
• 缺货时接受预订：允许在缺货时下单
• 预售：商品上市前接受订单
• 多仓库：跨多个地点管理库存

常见要求：

• 实时更新库存
• 低库存提醒
• 缺货预订管理
• 库存预留
• 支持多仓库
• 与 ERP/WMS 同步库存
• 库存报告和预测

6. 配送与履约

配送选项：

• 标准配送（5-7 天）
• 快速配送（2-3 天）
• 次日达（1 天）
• 到店自提（BOPIS - 线上购买，店内自提）
• 路边自提
• 当日送达（城市区域）

配送费用计算方式：

• 统一费率：每笔订单收取固定费用
• 按重量计费：根据总重量计算费用
• 按金额计费：超过门槛即可享受免运费
• 承运商实时费率：通过 API 与承运商集成
• 按区域计费：根据目的地区域定价

承运商集成：

• USPS、UPS、FedEx、DHL（美国／全球）
• 本地承运商（Giao Hàng Nhanh、J&T Vietnam）
• 配送聚合平台（ShipStation、EasyShip）

跟踪：

• 生成跟踪号码
• 实时更新配送跟踪信息
• 客户跟踪页面
• 电子邮件／短信通知
• 配送确认

7. 促销与折扣

促销类型：

• 百分比折扣：整笔订单打 8 折
• 固定金额折扣：订单金额超过 $50 时减 $10
• 买 X 赠 Y：买 2 件赠 1 件
• 免运费：订单金额超过 $100 时免运费
• 捆绑优惠：商品组合打折
• 限时抢购：限时优惠
• 忠诚奖励：基于积分的折扣

促销码功能：

• 单次使用码与多次使用码
• 每位客户的使用次数限制
• 到期日期
• 最低订单金额
• 指定商品/类别
• 可叠加与不可叠加

业务规则：

• 折扣应用顺序（商品 → 购物车 → 运费）
• 排除项（促销商品、指定品牌）
• 每笔订单限用一个促销码
• 员工折扣
• 自动折扣与需使用优惠码的折扣

8. 客户管理

客户数据：

• 账户信息（姓名、电子邮箱、电话）
• 收货地址（多个）
• 账单地址
• 订单历史
• 心愿单
• 已保存的支付方式
• 偏好和设置

客户细分：

• 新客户与回头客
• VIP/高价值客户
• 不活跃客户（重新吸引）
• 地理细分
• 购买行为细分

忠诚度计划：

• 积分累积
• 基于等级的权益（银级、金级、铂金级）
• 奖励兑换
• 推荐计划
• 生日奖励

9. 搜索与导航

搜索功能：

• 关键词搜索
• 自动补全建议
• 搜索结果排序（相关性、热门程度、价格）
• 筛选条件（价格、品牌、类别、评分、可用性）
• 分面搜索（多选筛选条件）
• 搜索分析（热门搜索、无结果搜索）

导航：

• 类别层级（大型菜单）
• 面包屑导航
• 相关商品
• 最近浏览
• 热门商品

搜索技术：

• Elasticsearch（功能强大、可扩展）
• Algolia（速度快、容错拼写、托管式）
• Solr（开源、企业级）

10. 评论与评分

功能：

• 星级评分（1-5 星）
• 文字评论
• 评论照片/视频
• 已验证购买徽章
• 有帮助投票
• 评论审核
• 卖家回复
• 评论激励

业务价值：

• 提高转化率（社会认同）
• 改善 SEO（用户生成内容）
• 获取商品反馈以便改进
• 建立信任和信誉

客户旅程

认知 → 考虑 → 购买 → 留存

1. 认知：

• SEO 和内容营销
• 社交媒体广告
• 电子邮件营销
• 联盟营销

2. 考虑：

• 浏览商品
• 搜索和筛选
• 商品比较
• 评论与评分
• 心愿单

3. 购买：

• 加入购物车
• 结账
• 支付
• 订单确认

4. 留存：

• 订单跟踪
• 配送
• 购后电子邮件
• 邀请评论
• 忠诚度计划
• 重新吸引客户的营销活动

关键指标（KPI）

转化指标

• 转化率：（订单数 / 访客数）× 100
• 购物车放弃率：（已创建购物车数 - 订单数）/ 已创建购物车数 × 100
• 平均订单金额（AOV）：总收入 / 订单数
• 访客平均收入（RPV）：总收入 / 访客总数

客户指标

• 客户获取成本（CAC）：营销支出 / 新客户数
• 客户终身价值（LTV）：平均订单金额 × 购买频率 × 客户生命周期
• 重复购买率：回头客数 / 客户总数 × 100
• 客户留存率：((CE - CN) / CS) × 100

商品指标

• 畅销商品：按收入或销量排名的热门商品
• 商品浏览量：每件商品的页面浏览量
• 加入购物车率：加入购物车次数 / 商品浏览量 × 100
• 退货率：退货数 / 订单数 × 100

运营指标

• 订单履行时间：从下单到发货的时间
• 库存周转率：销售商品成本 / 平均库存
• 缺货率：缺货事件数 / 商品总数 × 100

常见需求模式

移动商务（M-commerce）

• 响应式设计（移动优先）
• 针对触控优化的 UI
• 移动支付方式（Apple Pay、Google Pay）
• 渐进式 Web 应用（PWA）
• 原生移动应用
• 推送通知
• 离线浏览

国际化

• 多币种支持
• 多语言支持
• 特定国家/地区的支付方式
• 国际配送
• 按国家/地区计算税费
• 本地化内容

全渠道

• 跨渠道统一库存
• 在线购买，门店自提（BOPIS）
• 在门店退还在线购买的商品
• 跨渠道价格一致
• 跨渠道客户数据

集成点

常见集成

• 支付网关：Stripe、PayPal、Adyen
• 配送：ShipStation、EasyShip、承运商 API
• ERP：SAP、Oracle、NetSuite（库存、订单）
• CRM：Salesforce、HubSpot（客户数据）
• 电子邮件营销：Mailchimp、Klaviyo
• 分析：Google Analytics、Mixpanel
• 评价：Yotpo、Trustpilot
• 在线聊天：Zendesk、Intercom
• 会计：QuickBooks、Xero

向利益相关者提出的问题

商业模式

• 属于哪种电子商务模式？（B2C、B2B、Marketplace）
• 目标客户是谁？
• 平均订单金额是多少？
• 当前转化率是多少？

产品

• 有多少种产品/SKU？
• 是简单产品还是可配置产品？
• 是数字产品还是实体产品？
• 产品多久更新一次？

结账

• 是否允许访客结账？
• 支持哪些支付方式？
• 有哪些配送选项？
• 是否支持国际配送？

集成

• 需要集成哪些现有系统？
• 是否有 ERP 或库存系统？
• 是否有 CRM 系统？
• 使用哪个电子邮件营销平台？

规模

• 预期流量是多少？
• 旺季有哪些需要考虑的因素？
• 每天的订单量是多少？
• 增长预测如何？

参考资料

• Shopify 电子商务博客
• BigCommerce 资源
• Baymard Institute（UX 研究）
• 电子商务平台文档