fsm-kb-generation

现场服务知识文章生成

概述

此技能涵盖如何根据已完成的现场服务工单生成知识库文章：

• 从工单任务和技术人员备注中提取维修流程
• 编制包含零件编号、数量和采购信息的零件清单
• 记录特定设备类型的安全注意事项和合规要求
• 根据类似工单中的解决模式创建故障排查决策树
• 根据反复出现的工单数据生成特定设备的维护指南
• 将文章发布到适当的知识库并进行正确分类

适用场景： 工单揭示了可复用的维修流程、反复出现的设备问题表明存在知识缺口、需要为新现场技术人员提供入职培训，或现场服务经理希望在团队内统一流程时。

前提条件

• 角色： knowledge_manager、knowledge_admin、wm_admin 或 admin
• 插件： com.snc.work_management (FSM)、com.glideapp.knowledge（知识管理）
• 访问权限： 对 wm_order、wm_task、wm_parts_request、alm_asset 具有读取权限；对 kb_knowledge 具有写入权限
• 数据： 已完成且已填写工作备注和任务详情的工单
• 相关技能： knowledge/article-generation（通用知识库文章创建）、fsm/work-order-summarization（工单数据提取）

流程

第 1 步：确定源工单

查找解决方案数据丰富、适合用于知识沉淀的已完成工单。

MCP 方法：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_order
  query: state=closed^close_code=resolved^sys_updated_on>=javascript:gs.daysAgo(30)^ORDERBYDESCsys_updated_on
  fields: sys_id,number,short_description,category,subcategory,cmdb_ci,asset,close_notes,assignment_group,closed_at
  limit: 50

REST 方法：

GET /api/now/table/wm_order
  ?sysparm_query=state=closed^close_code=resolved^sys_updated_on>=javascript:gs.daysAgo(30)^ORDERBYDESCsys_updated_on
  &sysparm_fields=sys_id,number,short_description,category,subcategory,cmdb_ci,asset,close_notes,assignment_group,closed_at
  &sysparm_limit=50
  &sysparm_display_value=true

适合编写知识库文章的工单筛选标准：

标准	重要性
解决过程复杂（>2 个任务）	多步骤流程需要文档记录
问题反复出现（>3 个类似工单）	这种模式表明存在知识缺口
特殊设备	不常见的维修需要记录专业知识
安全关键工作	必须正式记录安全流程
由新技术人员执行	这是培训机会，应趁记忆犹新时记录

第 2 步：提取工单任务详情

提取构成维修流程基础的任务级详情。

MCP 方法：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_task
  query: work_order=[WO_SYS_ID]^ORDERBYsequence
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,assigned_to,actual_work_duration,close_notes,sequence
  limit: 20

REST 方法：

GET /api/now/table/wm_task
  ?sysparm_query=work_order=[WO_SYS_ID]^ORDERBYsequence
  &sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,assigned_to,actual_work_duration,close_notes,sequence
  &sysparm_display_value=true

第 3 步：提取技术人员备注

检索包含技术人员观察和操作的工作备注。

MCP 方法：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[WO_SYS_ID]^element=work_notes^ORDERBYsys_created_on
  fields: value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 30

同时检索任务级备注：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[TASK_SYS_ID]^element=work_notes^ORDERBYsys_created_on
  fields: value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 20

第 4 步：检索零件信息

汇总维修中使用的零件。

MCP 方法：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_parts_request
  query: work_order_task.work_order=[WO_SYS_ID]
  fields: sys_id,part,part_number,quantity_requested,quantity_received,state,stockroom
  limit: 30

REST 方法：

GET /api/now/table/wm_parts_request
  ?sysparm_query=work_order_task.work_order=[WO_SYS_ID]
  &sysparm_fields=sys_id,part,part_number,quantity_requested,quantity_received,state,stockroom
  &sysparm_display_value=true

第 5 步：检索资产和设备详情

获取与维修相关的设备规格。

MCP 方法：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: alm_asset
  sys_id: [ASSET_SYS_ID]
  fields: sys_id,display_name,model,model_category,serial_number,manufacturer,asset_tag,location,warranty_expiration

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: cmdb_ci
  sys_id: [CI_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,sys_class_name,manufacturer,model_id,operational_status,maintenance_schedule

第 6 步：查找类似工单以补充模式信息

查找相关工单，为知识文章补充更多背景信息。

MCP 方法：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_order
  query: state=closed^cmdb_ci=[CI_SYS_ID]^sys_id!=[CURRENT_WO_SYS_ID]
  fields: sys_id,number,short_description,close_notes,category
  limit: 10

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: 123TEXTQUERY321=[equipment type] repair [symptom description]
  table_name: wm_order
  fields: number,short_description,close_notes

第 7 步：确定目标知识库和类别

为文章查找合适的知识库和类别。

MCP 方法：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge_base
  query: active=true^titleLIKEfield service
  fields: sys_id,title,description,owner
  limit: 5

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_category
  query: kb_knowledge_base=[KB_BASE_SYS_ID]^active=true
  fields: sys_id,label,parent_id,full_category
  limit: 50

第 8 步：生成知识文章

按结构化章节编写文章。

MCP 方法：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  data:
    kb_knowledge_base: [KB_BASE_SYS_ID]
    kb_category: [CATEGORY_SYS_ID]
    short_description: "Repair Procedure: [Equipment Model] - [Issue Description]"
    article_type: "text"
    workflow_state: "draft"
    text: |
      <h2>Overview</h2>
      <p>This article documents the repair procedure for [issue description] on [equipment model/type]. Procedure derived from work order [WO number] completed on [date].</p>

      <h3>Applies To</h3>
      <ul>
        <li>Equipment: [model name and number]</li>
        <li>Manufacturer: [manufacturer]</li>
        <li>Category: [equipment category]</li>
        <li>Serial Number Range: [if applicable]</li>
      </ul>

      <h3>Symptoms</h3>
      <ul>
        <li>[Symptom 1 reported by customer or detected by technician]</li>
        <li>[Symptom 2]</li>
        <li>[Symptom 3]</li>
      </ul>

      <h2>Safety Precautions</h2>
      <div style="border: 2px solid red; padding: 10px; margin: 10px 0;">
        <strong>WARNING:</strong>
        <ul>
          <li>[Safety precaution 1 - e.g., Disconnect power before servicing]</li>
          <li>[Safety precaution 2 - e.g., Wear appropriate PPE]</li>
          <li>[Lockout/Tagout requirements if applicable]</li>
          <li>[Environmental considerations]</li>
        </ul>
        <p>Required PPE: [list of personal protective equipment]</p>
      </div>

      <h2>Tools Required</h2>
      <ul>
        <li>[Tool 1]</li>
        <li>[Tool 2]</li>
        <li>[Specialized equipment if needed]</li>
      </ul>

      <h2>Parts Required</h2>
      <table>
        <tr><th>Part</th><th>Part Number</th><th>Quantity</th><th>Source</th></tr>
        <tr><td>[Part name]</td><td>[Part #]</td><td>[Qty]</td><td>[Stockroom/Vendor]</td></tr>
      </table>

      <h2>Repair Procedure</h2>
      <ol>
        <li><strong>[Step from Task 1]:</strong> [Detailed instruction from technician notes]</li>
        <li><strong>[Step from Task 2]:</strong> [Detailed instruction]</li>
        <li><strong>[Step from Task 3]:</strong> [Detailed instruction]</li>
        <li><strong>Verification:</strong> [How to verify the repair was successful]</li>
      </ol>

      <h2>Troubleshooting</h2>
      <table>
        <tr><th>Symptom</th><th>Possible Cause</th><th>Resolution</th></tr>
        <tr><td>[Symptom]</td><td>[Cause]</td><td>[Fix]</td></tr>
      </table>

      <h2>Estimated Time</h2>
      <p>Total repair time: [actual_work_duration from WO]</p>
      <ul>
        <li>Diagnosis: [time]</li>
        <li>Repair: [time]</li>
        <li>Testing: [time]</li>
      </ul>

      <h2>References</h2>
      <ul>
        <li>Source Work Order: [WO number]</li>
        <li>Technician: [assigned_to]</li>
        <li>Date Performed: [date]</li>
        <li>Related Work Orders: [list]</li>
      </ul>
    author: [CURRENT_USER]
    valid_to: "2027-03-19"

第 9 步：添加关键词和元数据

添加关键词和元信息，提升文章的可发现性。

MCP 方法：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  sys_id: [KB_ARTICLE_SYS_ID]
  data:
    meta: "[equipment model], [manufacturer], [issue type], [repair type], field service, [category]"
    roles: "wm_agent,wm_dispatcher,wm_admin"

第 10 步：提交审核和发布

提交文章，供知识管理员审核。

MCP 方法：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  sys_id: [KB_ARTICLE_SYS_ID]
  data:
    workflow_state: "review"
    work_notes: "Auto-generated from work order [WO number]. Please review procedure accuracy, safety notes, and parts list before publishing."

工具用法

工具	用途	使用时机
SN-Query-Table	提取工单、任务、零件和日志数据	从源工单收集数据
SN-Create-Record	创建知识文章	生成文章
SN-Get-Record	获取特定资产或设备详情	查询设备规格
SN-Natural-Language-Search	查找类似工单和现有知识库文章	发现模式并消除重复内容

最佳实践

1. 始终包含安全注意事项 -- 现场服务工作可能涉及危险情况
2. 使用技师实际使用的语言 -- 保留工作记录中的实用术语
3. 包含照片/示意图 -- 有可用的工单附件 sys_ids 时，请引用它们
4. 添加预计耗时 -- 使用已完成工单中的实际耗时
5. 交叉引用相关文章 -- 链接到相关设备或操作规程文章
6. 设置审核周期 -- 应每年审核文章，或在操作规程发生重大变更后审核
7. 包含替代零件 -- 原零件停产时，注明替代零件
8. 记录故障模式 -- 记录发生的问题及其诊断方法
9. 标记设备型号 -- 确保可通过设备型号和制造商查找到文章
10. 从草稿状态开始 -- 发布前务必提交审核

故障排查

问题	原因	解决方法
工作记录为空	技师未记录工作情况	改为从 close_notes 或任务描述中提取；指导技师如何记录工作
零件数据不完整	未通过 wm_parts_request 跟踪零件	检查任务工作记录中手动记录的零件；查询 alm_consumable
创建了重复文章	已存在类似文章	创建前先搜索知识库；使用 NL-Search 查找已有的相关内容
文章过于专业	目标读者是初级技师	简化语言；添加先备技能说明；包含术语表
缺少安全注意事项	来源工单未记录安全信息	根据设备类别添加标准安全注意事项；查阅安全手册
未找到设备型号	资产记录不完整	查阅制造商文档；将 CI 记录用作备用信息

示例

示例 1：更换 HVAC 压缩机

来源： 工单 WO0056789——A 楼 HVAC 压缩机故障。

KB Article: Repair Procedure: Carrier 50XC - Compressor Replacement
Category: HVAC > Compressor

SAFETY: Disconnect power, recover refrigerant per EPA regulations,
wear safety glasses and gloves.

PARTS: 1x Compressor (P/N: 06DA8186), 1x Contactor (P/N: HN52KD024),
Refrigerant R-410A (5 lbs)

PROCEDURE:
1. Recover refrigerant using approved recovery unit
2. Disconnect electrical connections and tag wires
3. Disconnect refrigerant lines (suction and discharge)
4. Remove mounting bolts and extract compressor
5. Install new compressor with new mounting grommets
6. Reconnect refrigerant lines with new copper fittings
7. Reconnect electrical per wiring diagram
8. Evacuate system to 500 microns
9. Charge with R-410A per manufacturer spec
10. Run test cycle and verify superheat/subcool readings

EST. TIME: 4 hours

示例 2：维修电梯门传感器

来源： 多张有关电梯门传感器问题的工单。

KB Article: Troubleshooting Guide: Otis Gen2 - Door Sensor Faults
Category: Elevator > Door Systems

TROUBLESHOOTING DECISION TREE:
1. Door not opening -> Check door operator power -> Replace fuse / reset breaker
2. Door opens partially -> Check obstruction sensor alignment -> Realign sensors
3. Door reverses immediately -> Clean sensor lenses -> Replace if cleaning fails
4. Intermittent door faults -> Check wiring harness for damage -> Repair/replace harness

PARTS: Door sensor assembly (P/N: GAA24350BD11), Sensor lens kit (P/N: DCD-500)

相关技能

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• knowledge/gap-analysis - 识别知识库缺口
• knowledge/duplicate-detection - 检测重复文章
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