fsm-sidebar-summarization

侧边栏摘要

概述

此技能可为 ServiceNow Field Service Management 中的现场技术人员生成简洁且针对移动设备优化的侧边栏摘要。侧边栏摘要让技术人员在现场时一目了然地获取所需信息，无需在多个记录之间来回切换。

主要功能：

• 生成当前工单或任务背景的精简摘要
• 突出显示关键客户信息、现场访问说明和联系方式
• 显示正在维护设备的资产服务历史记录和已知问题
• 以便于快速浏览的格式显示 SLA 倒计时和优先级指标
• 包含安全警告、所需工具和前置检查清单项目
• 提供相关记录和知识文章的快速参考链接

适用场景： 现场技术人员在移动设备上打开工单任务，并需要在开始工作前立即了解作业、客户、资产以及安全或后勤注意事项时。

前提条件

• 角色： wm_agent、wm_dispatcher 或 wm_admin
• 访问权限： 对 wm_order、wm_task、alm_asset、cmdb_ci、sys_journal_field、core_company 和 task_sla 表具有读取权限
• 插件： Field Service Management (com.snc.work_management) 必须处于启用状态
• 上下文： 用于生成侧边栏的有效工单任务 sys_id 或编号

操作步骤

步骤 1：检索当前工单任务

获取技术人员当前正在查看的任务记录。

使用 MCP：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: wm_task
  sys_id: [TASK_SYS_ID]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,work_order,assigned_to,assignment_group,location,cmdb_ci,asset,scheduled_start,scheduled_end,estimated_work_duration,estimated_travel_duration,sequence,work_notes_list,contact_type

使用 REST API：

GET /api/now/table/wm_task/{TASK_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,work_order,assigned_to,assignment_group,location,cmdb_ci,asset,scheduled_start,scheduled_end,estimated_work_duration,estimated_travel_duration,sequence,contact_type&sysparm_display_value=true

步骤 2：检索父工单上下文

获取父工单以了解更广泛的背景。

使用 MCP：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: wm_order
  sys_id: [WORK_ORDER_SYS_ID]
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,category,subcategory,caller_id,company,location,opened_at,sla_due,cmdb_ci,asset,contact_type,follow_up

使用 REST API：

GET /api/now/table/wm_order/{WORK_ORDER_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,priority,category,subcategory,caller_id,company,location,opened_at,sla_due,cmdb_ci,asset,contact_type,follow_up&sysparm_display_value=true

步骤 3：获取客户和现场信息

检索公司详情和现场专属说明。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: core_company
  query: sys_id=[COMPANY_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,street,city,state,zip,country,phone,notes,latitude,longitude
  limit: 1

获取地点专属详情：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: cmn_location
  query: sys_id=[LOCATION_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,full_name,street,city,state,zip,phone,contact,latitude,longitude,stock_room
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/core_company/{COMPANY_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,street,city,state,zip,phone,notes&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/cmn_location/{LOCATION_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,full_name,street,city,state,zip,phone,contact,latitude,longitude,stock_room&sysparm_display_value=true

步骤 4：检索资产服务历史记录

获取正在维护的资产及其近期维护历史记录。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: alm_asset
  query: sys_id=[ASSET_SYS_ID]
  fields: sys_id,display_name,asset_tag,serial_number,model,model_category,install_status,warranty_expiration,purchase_date,vendor,assigned_to,location
  limit: 1

检索资产近期工作历史记录：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_order
  query: asset=[ASSET_SYS_ID]^sys_id!=[CURRENT_WO_SYS_ID]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: number,short_description,state,category,opened_at,closed_at,resolution_code
  limit: 5

使用 REST API：

GET /api/now/table/alm_asset/{ASSET_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,display_name,asset_tag,serial_number,model,model_category,install_status,warranty_expiration,vendor&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/wm_order?sysparm_query=asset=[ASSET_SYS_ID]^sys_id!=[CURRENT_WO_SYS_ID]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=number,short_description,state,category,opened_at,closed_at&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

步骤 5：检查 SLA 状态

检索 SLA 信息，以了解紧急程度。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: task_sla
  query: task=[WORK_ORDER_SYS_ID]
  fields: sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage
  limit: 5

使用 REST API：

GET /api/now/table/task_sla?sysparm_query=task=[WORK_ORDER_SYS_ID]&sysparm_fields=sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

步骤 6：检索近期工作备注

提取最新的工作备注，以便立即了解相关背景。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[TASK_SYS_ID]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 5

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[TASK_SYS_ID]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=5

步骤 7：生成侧边栏摘要

整理简洁、便于快速浏览的侧边栏摘要：

=== TASK SIDEBAR ===
[Task Number] - [Priority Badge]
[Short Description]
Status: [state] | ETA: [estimated_work_duration]

CUSTOMER:
[company_name]
[location_address]
Contact: [caller_name] | [phone]

ASSET:
[asset_name] | S/N: [serial_number]
Model: [model] | Warranty: [status]
Prior Service: [count] visits ([last_visit_date])

SLA: [time_remaining] remaining
[progress_bar_indicator]

LATEST NOTES:
- [most_recent_note_summary]
- [second_most_recent_summary]

CHECKLIST:
[ ] Verify site access
[ ] Confirm customer contact
[ ] Check parts inventory
[ ] Review safety requirements

工具用法

MCP 工具参考

工具	使用场景
SN-Natural-Language-Search	自然语言查询（例如，“查找我今天分配的任务”）
SN-Query-Table	对任务、资产、公司和 SLA 数据进行结构化查询
SN-Get-Record	按 sys_id 直接检索任务或工单记录

REST API 参考

端点	方法	用途
/api/now/table/wm_task	GET	当前任务详情
/api/now/table/wm_order	GET	父工单上下文
/api/now/table/alm_asset	GET	资产详情和保修信息
/api/now/table/cmdb_ci	GET	配置项数据
/api/now/table/core_company	GET	客户公司详情
/api/now/table/cmn_location	GET	现场地点和地址
/api/now/table/task_sla	GET	SLA 合规状态
/api/now/table/sys_journal_field	GET	近期工作备注

最佳实践

• 保持简洁： 侧边栏摘要应便于在移动设备上阅读，避免过多滚动
• 优先展示可执行的信息： 首先展示技术人员需要立即采取行动的信息
• 优先展示安全警告： 所有与安全相关的说明都应放在侧边栏顶部
• 显示资产历史记录： 以往的服务访问记录有助于技术人员预判重复出现的问题
• 包含联系信息： 技术人员需要随时查看客户的联系信息
• 直观显示 SLA： 使用百分比或剩余时间指示，而不是原始时间戳
• 尽可能缓存： 提前获取侧边栏数据，避免移动网络连接较慢时出现延迟
• 省略不必要的详细信息： 不要包含内部升级历史和仅供管理人员使用的字段

故障排查

“未找到任务记录”

原因： 任务 sys_id 无效，或任务已被删除。 解决方案： 验证 sys_id 格式。如果可以，改为按编号查询 wm_task。检查任务是否已合并到其他记录中。

“任务未关联资产”

原因： 资产字段可能位于父级工作订单中，而不是任务本身。 解决方案： 检查父级工作订单的 asset 和 cmdb_ci 字段。某些配置仅在工作订单级别存储资产引用。

“缺少位置坐标”

原因： 位置记录中未填入纬度和经度。 解决方案： 使用街道地址进行导航。建议 FSM 管理员对位置记录进行地理编码，以便集成地图。

“服务历史记录返回的记录过多”

原因： 维护频繁的资产可能有数百个历史工作订单。 解决方案： 将结果限制为最近 5 个工作订单，并显示汇总数量。使用日期筛选器，仅显示近期历史记录（例如，最近 12 个月）。

示例

示例 1：HVAC 维护任务侧边栏

场景： 技术人员在前往现场途中，通过移动设备打开任务 WMT0034521。

步骤 1 - 获取任务：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: wm_task
  sys_id: abc123def456
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,work_order,location,asset,scheduled_start,estimated_work_duration,estimated_travel_duration

生成的侧边栏：

WMT0034521 - P3
Quarterly HVAC filter replacement and inspection
Status: Assigned | Work Est: 1.5 hrs

CUSTOMER:
Meridian Office Park
2100 Commerce Drive, Suite 400, Austin TX 78701
Contact: Robert Chen | (512) 555-0147

ASSET:
Carrier 50XC Rooftop Unit | S/N: CRR-2022-4401
Model: 50XC-A12 | Warranty: Active (exp Dec 2027)
Prior Service: 3 visits (last: Jan 15, 2026)

SLA: 6 hours remaining [=========>    ] 65%

LATEST NOTES:
- Mar 18: Filters pre-ordered, in tech's vehicle
- Mar 17: Customer confirmed 8 AM access available

CHECKLIST:
[ ] Badge required - check in at front desk
[ ] Roof access key from facilities manager
[ ] 2x MERV-13 filters loaded in van

示例 2：紧急电气维修侧边栏

场景： 技术人员被派往一家制造工厂，处理紧急电气故障。

WMT0034598 - P1 URGENT
Main distribution panel fault - partial power loss
Status: Accepted | Work Est: 3 hrs

CUSTOMER:
GlobalTech Manufacturing
8500 Industrial Blvd, Building C, Dallas TX 75247
Contact: Maria Santos (Plant Mgr) | (214) 555-0298

SAFETY WARNING:
High voltage equipment - PPE required
Lockout/tagout procedures mandatory

ASSET:
Eaton PRL4 Panel | S/N: ETN-2019-7782
Model: PRL4-Main-480V | Warranty: EXPIRED (Jun 2024)
Prior Service: 7 visits (last: Feb 28, 2026 - breaker trip)

SLA: 1.5 hours remaining [===============> ] 82%
RISK: SLA breach imminent

LATEST NOTES:
- Mar 19 09:15: Phase B showing intermittent faults
- Mar 19 08:45: Customer isolated affected circuits
- Mar 19 08:30: Dispatched as P1 emergency

CHECKLIST:
[ ] Arc flash PPE and insulated tools
[ ] Verify LOTO procedures with plant manager
[ ] Confirm backup power status
[ ] Multimeter and thermal imaging camera

相关技能

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