government-case-summarization

政府案例摘要

概述

此技能可为 ServiceNow Public Sector Digital Services（PSDS）中的政府及公共部门案例生成全面摘要。它涵盖政府案例管理的独特要求，包括法规遵循情况跟踪、服务资格认定、跨机构协调、隐私考量和审计跟踪文档记录。

主要功能：

• 检索并整合案例详情及公民／服务对象背景信息
• 跟踪服务资格认定及福利计划状态
• 总结跨机构协调和转介流程
• 记录法规遵循状态及适用的强制要求
• 构建可供审计的案例时间线，并完整跟踪数据来源
• 生成符合个人身份信息（PII）处理要求和数据分类要求的摘要

适用场景： 个案工作人员需要快速了解公民案例以进行轮班交接时，主管审查积压案例时，准备审计或合规审查时，或在机构或部门之间协调案例移交时。

前提条件

• 角色： sn_psds_caseworker、sn_psds_supervisor、sn_psds_admin 或同等公共部门角色
• 访问权限： 对 sn_psds_case、sn_psds_service、interaction、sys_journal_field、sn_psds_task 和 sn_psds_eligibility 表具有读取权限
• 插件： Public Sector Digital Services（com.snc.psds）必须处于启用状态
• 合规： 熟悉适用的隐私法规（FOIA、Privacy Act、各州的特定要求）

操作步骤

第 1 步：检索核心案例详情

获取主要案例记录，包括所有公民、服务和合规字段。

使用 MCP：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_psds_case
  sys_id: [CASE_SYS_ID]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,opened_at,opened_by,assigned_to,assignment_group,resolved_at,closed_at,resolution_code,resolution_notes,service,program,eligibility_status,agency,department,case_type,due_date,sla_due,escalation,data_classification

按案例编号搜索时：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_case
  query: number=PSDS0012345
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,category,subcategory,contact,account,opened_at,assigned_to,assignment_group,service,program,eligibility_status,agency,department,case_type,due_date,data_classification
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_psds_case?sysparm_query=number=PSDS0012345&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,category,subcategory,contact,account,opened_at,assigned_to,assignment_group,service,program,eligibility_status,agency,department,case_type,due_date,data_classification&sysparm_limit=1&sysparm_display_value=true

第 2 步：检索公民／服务对象背景信息

获取公民联系记录，以及相关人口统计信息和服务历史背景。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: customer_contact
  query: sys_id=[CONTACT_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,email,phone,title,account,city,state,zip,preferred_language,preferred_contact_method,accessibility_needs
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/customer_contact/{CONTACT_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,email,phone,account,city,state,zip,preferred_language,preferred_contact_method,accessibility_needs&sysparm_display_value=true

第 3 步：检索服务和计划详情

获取与案例关联的政府服务和计划信息。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_service
  query: sys_id=[SERVICE_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,description,category,department,agency,eligibility_criteria,regulatory_authority,processing_sla,service_level,active
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_psds_service/{SERVICE_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,description,category,department,agency,eligibility_criteria,regulatory_authority,processing_sla,service_level&sysparm_display_value=true

第 4 步：检查资格认定结果

检索资格评估记录和认定历史。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_eligibility
  query: case=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,case,service,determination,determination_date,criteria_met,criteria_not_met,reviewed_by,appeal_status,expiration_date,notes
  limit: 10

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_psds_eligibility?sysparm_query=case=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,service,determination,determination_date,criteria_met,criteria_not_met,reviewed_by,appeal_status,expiration_date,notes&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

第 5 步：检索案例任务和操作事项

提取与案例关联的所有任务和操作事项。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_task
  query: parent=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at,due_date,task_type,agency
  limit: 20

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_psds_task?sysparm_query=parent=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at,due_date,task_type,agency&sysparm_limit=20&sysparm_display_value=true

第 6 步：收集交互历史记录

检索与案例关联的所有公民交互记录。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: parent=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction,duration
  limit: 30

使用 REST API：

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=parent=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction,duration&sysparm_limit=30&sysparm_display_value=true

第 7 步：检索工作备注和审计跟踪

提取用于记录案例活动和合规文档的日志条目。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[CASE_SYS_ID]^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 50

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[CASE_SYS_ID]^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=50

第 8 步：构建案例摘要

将所有数据整合为结构化的政府案例摘要：

=== GOVERNMENT CASE SUMMARY ===
Case Number: [number]
Status: [state] | Priority: [priority] | Type: [case_type]
Opened: [opened_at] | Due Date: [due_date]
Data Classification: [classification_level]

CITIZEN/CONSTITUENT:
Name: [contact_name]
Location: [city], [state] [zip]
Preferred Language: [preferred_language]
Contact Method: [preferred_contact_method]
Accessibility: [accessibility_needs]

SERVICE & PROGRAM:
Service: [service_name]
Program: [program_name]
Agency: [agency] | Department: [department]
Regulatory Authority: [regulatory_authority]

ELIGIBILITY STATUS:
Determination: [Eligible/Ineligible/Pending/Under Review]
Date: [determination_date] | Reviewed By: [reviewer]
Criteria Met: [list]
Criteria Not Met: [list]
Appeal Status: [if applicable]
Expiration: [expiration_date]

CASE DESCRIPTION:
[short_description]
[description - summarized]

TASKS: [total] total ([open] open, [closed] closed)
| # | Task | Type | Agency | Status | Due |
|---|------|------|--------|--------|-----|
| 1 | [description] | [type] | [agency] | [state] | [due] |

INTERACTIONS: [count] total
| Date | Channel | Direction | Summary |
|------|---------|-----------|---------|
| [date] | [channel] | [dir] | [description] |

INTER-AGENCY COORDINATION:
- [agency/dept]: [status of coordination]
- [agency/dept]: [status of coordination]

TIMELINE: (most recent first)
- [date] [user]: [activity summary]
- [date] [user]: [activity summary]

COMPLIANCE & REGULATORY:
- Applicable Regulations: [list]
- FOIA Considerations: [status]
- Privacy Act: [compliance status]
- Reporting Obligations: [deadlines]

PENDING ACTIONS:
1. [action required] - Due: [date] - Owner: [assignee]
2. [action required] - Due: [date] - Owner: [assignee]

SLA STATUS:
Processing SLA: [on-track/at-risk/breached]
Response Time: [within/exceeded] target

工具用法

MCP 工具参考

工具	适用场景
SN-Natural-Language-Search	使用自然语言搜索案例（例如，“查找第 5 区未结案的福利案例”）
SN-Query-Table	对案例、服务、资格认定和交互记录执行结构化查询
SN-Get-Record	根据 sys_id 检索单条案例或服务记录

REST API 参考

端点	方法	用途
/api/now/table/sn_psds_case	GET	政府案例记录
/api/now/table/sn_psds_service	GET	政府服务目录
/api/now/table/sn_psds_eligibility	GET	资格认定结果
/api/now/table/sn_psds_task	GET	案例任务和操作事项
/api/now/table/interaction	GET	公民交互记录
/api/now/table/sys_journal_field	GET	工作备注和审计跟踪
/api/now/table/customer_contact	GET	公民联系详情

最佳实践

• 保护个人身份信息： 除非接收者已获授权，否则切勿在摘要中包含社会安全号码、完整出生日期或其他敏感个人身份信息
• 注明数据分类： 始终在摘要标题中注明数据分类级别
• 跟踪法规规定的截止日期： 政府案件通常有法定响应期限；请突出显示即将到期或已逾期的期限
• 记录机构间交接： 案件涉及多个机构时，应清楚记录每项待办事项由哪个机构负责
• 保留审计跟踪记录： 政府案件需要完整的审计跟踪记录；切勿在摘要中省略关键决策点或决定依据
• 尊重语言偏好： 记录公民偏好的语言，以及互动期间使用的任何翻译服务
• 注明无障碍相关情况： 记录所需或已提供的无障碍便利措施
• 注明上诉权利： 包含资格认定结果时，务必说明公民的上诉权利和期限

故障排除

“未找到 PSDS 案件表”

原因： 可能未安装 PSDS 插件，或者你所在实例中的表名称不同。 解决方案： 检查是否存在 sn_psds_case 或类似表。某些政府实例使用扩展自 sn_customerservice_case 或 task 的自定义案件表。请确认 PSDS 插件（com.snc.psds）处于启用状态。

“资格记录未关联到案件”

原因： 资格认定可能使用不同的引用字段，或者存储在单独的系统中。 解决方案： 尝试按联系人或服务查询 sn_psds_eligibility，而不是按案件查询。检查资格信息是否记录在案件记录本身的自定义字段中。

“服务目录未返回结果”

原因： 政府服务的组织方式可能不同，或者使用了自定义服务目录。 解决方案： 检查 sn_psds_service、sc_cat_item 或自定义服务表。某些实现使用带有政府专属类别的标准服务目录。

“无法查看机构间任务”

原因： 分配给其他机构的任务可能位于受限范围内，或受到 ACL 限制。 解决方案： 确认你的角色允许跨机构查看。检查机构间任务是否使用单独的任务表，或是否设置了机构专属 ACL。

示例

示例 1：福利申请案件摘要

场景： 个案工作者在与申请人进行预定的后续通话前，审查一项住房援助申请案件。

步骤 1 - 获取案件：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_case
  query: number=PSDS0045678
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,contact,service,program,eligibility_status,agency,due_date,data_classification
  limit: 1

生成的摘要：

CASE PSDS0045678 - BENEFITS APPLICATION
Status: In Progress | Priority: P2 | Classification: PII-Sensitive
Service: Housing Assistance Program
Agency: Dept. of Housing & Urban Development
Opened: Feb 28, 2026 | Due: Mar 28, 2026

CITIZEN:
Maria Gonzalez | Austin, TX 78745
Preferred Language: Spanish
Contact: Phone (preferred) | Accessibility: None noted

ELIGIBILITY: UNDER REVIEW
- Income verification: Pending (documents received Mar 10)
- Residency: Confirmed
- Household size: Verified (4 members)
- Prior assistance: None in last 24 months
Outstanding: Income documents need supervisor review

TASKS (3):
1. Income verification review - Assigned: J. Patel - Due: Mar 22
2. Property inspection scheduling - Pending - Due: Mar 25
3. Final determination letter - Not started - Due: Mar 28

INTERACTIONS: 4 total
- Mar 15: Phone (inbound) - Applicant provided pay stubs
- Mar 10: Portal - Document upload (W-2, pay stubs)
- Mar 5: Phone (outbound) - Requested additional documentation
- Feb 28: Walk-in - Initial application submitted

PENDING: Income verification must complete before property
inspection can be scheduled. Statutory 30-day deadline applies.

示例 2：多机构案件协调摘要

场景： 主管审查一起涉及三个政府机构协调工作的复杂案件。

CASE PSDS0046001 - INTER-AGENCY COORDINATION
Disaster Relief Application - Hurricane Recovery
Status: In Progress | Priority: P1 | Classification: PII-Sensitive
Lead Agency: FEMA Region VI
Opened: Mar 1, 2026 | Statutory Deadline: Apr 30, 2026

CITIZEN: James & Patricia Williams | Beaumont, TX 77701

AGENCY COORDINATION:
| Agency | Task | Status | Due |
|--------|------|--------|-----|
| FEMA | Damage assessment | Complete | Mar 10 |
| SBA | Disaster loan application | In Review | Mar 25 |
| HUD | Temporary housing voucher | Approved | Mar 15 |
| State OEM | Debris removal request | Scheduled | Mar 22 |

ELIGIBILITY: APPROVED (FEMA Individual Assistance)
Approved Amount: [REDACTED - authorized viewer only]
SBA Loan: Pending determination

COMPLIANCE NOTES:
- Stafford Act 30-day housing mandate: ON TRACK
- FOIA-exempt disaster assistance records (5 U.S.C. 552)
- Duplication of Benefits check: COMPLETE (no conflict)

CRITICAL PATH: SBA determination needed before permanent
housing placement can proceed.

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