hrsd-case-summarization

HR 案例摘要

概述

此技能提供了一套结构化方法，用于总结 ServiceNow 中的 HR 服务交付案例。它可以帮助你：

• 生成未结和已解决 HR 案例的简明摘要
• 梳理案例活动、任务和沟通记录的时间线
• 确定负责的卓越中心（COE）以及路由原因
• 对案例类型和类别进行分类，以供报告使用
• 评估 SLA 状态，并突出显示已违反 SLA 或存在风险的案例
• 展示员工档案背景信息，以便更好地了解案例

适用场景： HR 经理、客服专员或高管需要快速了解 HR 案例的当前状态、历史记录和合规情况时。

先决条件

• 角色： sn_hr_core.case_reader、sn_hr_core.case_writer 或 sn_hr_core.manager
• 插件： com.sn_hr_service_delivery（HR 服务交付）
• 访问权限： 对 sn_hr_core_case、sn_hr_core_task、sn_hr_core_profile 和 task_sla 的读取权限
• 相关知识： 熟悉所在组织的 HR COE 结构和案例类型分类体系

操作步骤

第 1 步：获取 HR 案例记录

获取案例的核心详细信息，包括状态、优先级、分配情况和分类。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  query: number=HRC0010042
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,hr_service,assigned_to,assignment_group,opened_at,opened_by,closed_at,contact_type,subject_person,parent,hr_service.name
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_hr_core_case?sysparm_query=number=HRC0010042&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,hr_service,assigned_to,assignment_group,opened_at,opened_by,closed_at,contact_type,subject_person,parent&sysparm_limit=1&sysparm_display_value=true

第 2 步：获取员工档案

获取案例对象人员的 HR 档案，以了解其部门、地点和雇佣历史。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_profile
  query: user=[subject_person_sys_id]
  fields: sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_hr_core_profile?sysparm_query=user=[subject_person_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=1

第 3 步：确定案例类型和 COE 路由

查询案例类型配置，了解负责处理此案例的 COE 以及预期的生命周期。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_le_case_type
  query: sys_id=[hr_service_sys_id]
  fields: sys_id,name,description,hr_service_center,fulfillment_group,sla,active,category
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_hr_le_case_type?sysparm_query=sys_id=[hr_service_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,name,description,hr_service_center,fulfillment_group,sla,active,category&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=1

第 4 步：获取关联任务

获取与 HR 案例相关的所有任务，以梳理活动时间线。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_task
  query: parent=[case_sys_id]^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,sys_created_on,closed_at,work_notes_list,priority
  limit: 50

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_hr_core_task?sysparm_query=parent=[case_sys_id]^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,sys_created_on,closed_at,work_notes_list,priority&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=50

第 5 步：检查 SLA 状态

查询任务 SLA 记录，以识别已违反 SLA 或存在时间风险的情况。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: task_sla
  query: task=[case_sys_id]
  fields: sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage,start_time,end_time,pause_duration
  limit: 10

使用 REST API：

GET /api/now/table/task_sla?sysparm_query=task=[case_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage,start_time,end_time,pause_duration&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=10

第 6 步：获取案例类别层级

获取 HR 类别链，以了解分类背景。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: hr_category
  query: sys_id=[category_sys_id]
  fields: sys_id,name,parent,topic,description,active
  limit: 5

第 7 步：编写摘要

将发现汇总为一份结构化摘要文档：

=== HR CASE SUMMARY ===
Case Number: HRC0010042
Status: Work in Progress
Priority: 3 - Moderate
Opened: 2025-11-15 09:30:00
Contact Type: Employee Self-Service

--- Employee Details ---
Name: Jane Smith
Department: Engineering
Location: San Francisco
Title: Senior Software Engineer
Hire Date: 2021-03-15
Manager: Bob Johnson

--- Case Classification ---
Type: Benefits Enrollment Change
Category: Benefits > Health Insurance
COE: Benefits Administration
Fulfillment Group: Benefits Team - West

--- SLA Status ---
Resolution SLA: 72 hours (45% elapsed, on track)
Response SLA: COMPLETED - Met within 2 hours
Breach Status: No breaches

--- Activity Timeline ---
1. 2025-11-15 09:30 - Case opened via self-service portal
2. 2025-11-15 09:32 - Auto-routed to Benefits Administration COE
3. 2025-11-15 10:15 - Assigned to Agent Sarah Lee
4. 2025-11-15 14:00 - Task SHRT0005001 created: Verify eligibility
5. 2025-11-16 08:30 - Eligibility verified, task completed
6. 2025-11-16 09:00 - Task SHRT0005002 created: Process enrollment change

--- Open Tasks ---
- SHRT0005002: Process enrollment change (In Progress, assigned to Sarah Lee)

工具使用

MCP 工具参考

工具	使用时机
SN-Query-Table	对案例、任务、档案和 SLA 进行结构化查询
SN-Natural-Language-Search	使用自然语言进行搜索，例如“工程部门的未结 HR 案例”
SN-Get-Record	按 sys_id 获取单条记录
SN-Add-Work-Notes	将摘要作为工作备注记录在案例中

REST API 参考

端点	方法	用途
/api/now/table/sn_hr_core_case	GET	查询 HR 案例
/api/now/table/sn_hr_core_task	GET	查询 HR 任务
/api/now/table/sn_hr_core_profile	GET	员工 HR 档案
/api/now/table/sn_hr_le_case_type	GET	案例类型配置
/api/now/table/task_sla	GET	案例的 SLA 记录
/api/now/table/hr_category	GET	类别层级

最佳实践

• 纳入 SLA 背景信息： 始终检查 SLA 状态；已违反 SLA 或存在风险的案例需要立即处理
• 遵守保密要求： HR 案例可能包含敏感数据（医疗、纪律处分）。摘要仅限授权人员查看
• 关联相关案例： 检查 parent 字段以查找子案例，并检查 correlation_id 以查找相关工单
• 核实 COE 路由： 根据案例类型配置，确认案例已分配给正确的 COE
• 使用显示值： 始终请求 sysparm_display_value=true，以获取便于阅读的名称，而不是 sys_id
• 检查重新打开的案例： 查看 reopen_count 字段，以识别已重新打开的案例

故障排除

“找不到该编号对应的 HR 案例”

原因： 案例编号格式可能不同，或案例可能属于其他范围
解决方案： 尝试使用 numberLIKEHRC001 搜索，或按 short_description 查询

"未找到员工档案"

原因： 相关人员可能尚无 HR 档案记录 解决方案： 作为备用方案，直接使用 subject_person sys_id 查询 sys_user 表

"缺少 SLA 记录"

原因： SLA 定义可能未关联到此案例类型 解决方案： 确认 sn_hr_le_case_type 记录已配置 SLA 定义

"未返回任务"

原因： 任务可能使用了不同的父级引用字段 解决方案： 也可以使用 parent.number=HRC0010042 查询，或检查 sn_hr_core_task 表中的 hr_case 引用字段

示例

示例 1：为管理层审查生成未结案例摘要

输入： "总结 HR 案例 HRC0010042"

步骤：

1. 查询 sn_hr_core_case 获取案例详情
2. 从 sn_hr_core_profile 获取员工档案
3. 通过 sn_hr_le_case_type 检查 COE 路由
4. 从 sn_hr_core_task 获取所有任务
5. 从 task_sla 检查 SLA 状态
6. 汇总为结构化摘要

示例 2：为 COE 经理批量生成摘要

输入： "总结 Payroll COE 的所有未结案例"

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  query: active=true^assignment_group.nameLIKEPayroll^ORDERBYDESCpriority
  fields: number,short_description,state,priority,assigned_to,opened_at,subject_person
  limit: 25

示例 3：SLA 违规报告摘要

输入： "显示 SLA 已违规的 HR 案例"

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: task_sla
  query: task.sys_class_name=sn_hr_core_case^has_breached=true^stage!=cancelled
  fields: task,sla,has_breached,planned_end_time,end_time,business_percentage
  limit: 20

相关技能

• hrsd/sentiment-analysis - 分析 HR 案例中的员工情绪
• hrsd/persona-assistant - 基于角色的 HR 助手
• itsm/incident-lifecycle - 通用事件摘要模式
• reporting/sla-analysis - SLA 趋势分析与报告
• reporting/executive-dashboard - 面向高管的指标与摘要

参考资料

• ServiceNow HR 案例管理
• HR 服务交付 COE 配置
• 任务 SLA 管理