issue-triage

分类体系

每个收到的问题都会根据以下分类体系分配一个主要标签，并在适用时分配一个次要标签。

标签	范围	典型信号
缺陷	产品行为与规格或预期不符	错误消息、崩溃、数据显示不正确、回归问题、意外输出
指导	客户寻求操作说明或澄清	“如何……”，“在哪里可以找到……”，设置问题、配置帮助
增强	请求新增或更改功能	“如果能……就好了”，“能否添加……”，“是否计划……？”
账单	费用、订阅、发票、定价、退款	付款失败、意外扣费、套餐变更、额度申请
访问	登录、权限、SSO、用户管理	账户锁定、密码重置、角色分配、MFA 问题
集成	与外部工具和 API 的连接	Webhook 失败、OAuth 错误、同步问题、API 响应问题
安全	威胁、数据暴露、合规咨询	未经授权的访问、漏洞披露、GDPR/SOC 2 相关问题
数据	完整性、迁移、导入/导出相关问题	记录缺失、条目重复、导入失败、导出格式问题
可靠性	速度、正常运行时间或服务降级	超时、加载缓慢、5xx 错误、服务不可用

选择正确的标签

• 当客户描述的问题有所重叠（例如，缺陷加上增强需求）时，根本问题决定主要标签。
• 客户过去一直依赖的工作流如今无法正常运行时，应标为缺陷，而不是增强。
• 如果客户希望产品以新的方式运行，应标为增强，即使客户将其描述为“无法正常工作”。
• 如果无法确定，优先选择缺陷——调查潜在错误，比直接排除错误更稳妥。

严重级别

P1 -- 服务中断 / 紧急情况

产品完全无法使用、数据面临风险，或正在发生安全事件。影响范围广（大多数或所有用户受到影响），或后果不可逆。

• 服务完全不可用
• 正在发生数据丢失、损坏或未经授权的数据暴露
• 正在发生安全漏洞
• 如果不采取干预措施，情况将继续恶化

响应承诺： 在 60 分钟内首次回复。持续跟进，直至问题得到缓解。每 1-2 小时更新状态。

P2 -- 严重中断

一项关键功能无法使用、大量用户受阻，且没有切实可行的解决方法。

• 核心工作流中断，但辅助功能仍可运行
• 多位用户或具有战略重要性的客户受到影响
• 有时限要求的操作陷入停滞
• 没有合理的替代方案

响应承诺： 在 4 小时内首次回复。当日展开调查。每 4 小时更新状态。

P3 -- 中度影响

某项功能性能下降，但仍可通过替代途径使用；或者问题影响范围有限。

• 功能受损，但存在可行的变通方法
• 影响令人不便，但不会造成阻碍
• 一小部分用户受到影响
• 客户没有紧迫要求

响应承诺： 在 1 个工作日内首次回复。在 3 个工作日内更新进展。

P4 -- 轻微 / 信息咨询

外观问题、一般咨询、增强建议，或已有完善修复说明的问题。

• 不影响功能的视觉瑕疵
• 增强建议和反馈
• 可通过文档解答的常规问题
• 按照现有说明即可解决的问题

响应承诺： 在 2 个工作日内首次回复。按标准进度解决。

有理由提升严重级别的情况

出现以下任一情况时，提高严重级别：

• SLA 时间窗口已过，问题仍未解决
• 出现某种规律：三位或更多客户报告相同症状
• 客户明确要求高管介入，或威胁取消服务
• 先前可行的临时解决方案不再奏效
• 影响范围扩大（影响到更多用户、系统或数据）

分流指南

将每个问题转交给最有能力解决它的团队：

目标团队	适用情况
一线支持	已有解决方案的问题、可通过文档解答的问题、密码重置、简单的账单咨询
高级 / 技术支持	需要调查的错误、较复杂的配置、集成调试、复杂的账户问题
工程团队	已确认需要更改代码的缺陷、基础设施事件、性能回退
产品管理	需求量大的功能请求、设计层面的工作流缺口、优先级决策
安全团队	漏洞报告、数据泄露问题、合规相关咨询
财务 / 账单团队	退款审批、合同账单争议、非标准定价调整

识别重复报告

转交新问题前，检查是否与现有问题重叠：

1. 症状搜索： 查找错误文本或行为描述相似的未解决问题。
2. 客户历史： 确认同一客户是否已提交过相关报告。
3. 功能领域扫描： 查看同一产品界面近期的问题。
4. 已知问题登记表： 对照已记录的当前问题。

发现匹配项时：

• 将新报告关联到现有问题。
• 告知客户该问题已被跟踪，团队正在处理。
• 补充新提交中提供的任何新细节或复现背景。
• 如果新增报告扩大了影响范围，重新评估严重级别。

初次确认回复模板

缺陷

Thanks for letting us know about this. I understand that [specific
disruption] is affecting your work.

This has been logged at [severity] and our team is looking into it.
[If a workaround exists: "While we investigate, you can [workaround]."]

Expect an update from us by [timeframe based on SLA].

指导请求

Good question! [Concise answer or pointer to documentation]

[For multi-step answers: "Here is a walkthrough:"]
[Numbered steps or explanation]

Let me know if this resolves things or if anything else comes up.

改进建议

Appreciate you sharing this idea -- I can see how [desired capability]
would improve your workflow.

I have forwarded this to our product team. I cannot promise a specific
delivery date, but input like this directly shapes our priorities.

[If a partial solution exists: "In the meantime, [alternative approach]
may help."]

账单问题

I know billing matters need quick resolution. Let me take a look.

[If straightforward: provide resolution details]
[If investigation needed: "I am reviewing your account and will
follow up by [timeframe]."]

安全报告

Thank you for raising this -- we treat security matters with the
highest urgency.

This has been routed to our security team for immediate review.
You will hear back by [timeframe].

[If protective steps are advisable: "We recommend [action] in the
meantime."]

操作指南

1. 分配标签前，阅读完整对话线程——后续消息经常会改变情况。
2. 根据根本原因分类，而不只是表面症状。
3. 不确定严重级别时，按较高等级处理——之后降级远比未能履行承诺后再补救容易。
4. 转交前，务必检查重复问题和已知问题。
5. 添加内部备注，总结已评估和排除的事项，让下一位处理人员无需重新调查即可接手。
6. 留意新出现的规律——同一主题反复出现的低严重级别报告，可能意味着需要提升关注度的系统性问题。